इंटरनेशनल एयर ट्रांसपोर्ट एसोसिएशन (आईएटीए) ने एयरलाइन उद्योग में ग्राहक केंद्रितता और मूल्य निर्माण को आगे बढ़ाने के लिए आधुनिक एयरलाइन रिटेलिंग कार्यक्रम की स्थापना की घोषणा की।
उन्नत एयरलाइन अपनाने वालों के एक संघ द्वारा परिवर्तन को गति दी जाएगी जो एक साथ मिलकर काम करेंगे आईएटीए.
कंसोर्टियम के प्रतिभागियों में अमेरिकन एयरलाइंस, एयर फ्रांस-केएलएम, ब्रिटिश एयरवेज, अमीरात, फिनएयर, इबेरिया, लुफ्थांसा ग्रुप, ओमान एयर, सिंगापुर एयरलाइंस और ज़ियामेन एयरलाइंस।
आज के परिवेश में, ग्राहक अनुभव दशकों पुराने मानकों, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी से प्रभावित होता है और एयरलाइन उद्योग को आधुनिक खुदरा बिक्री प्रथाओं को अपनाना चाहिए जो यात्रियों के लिए अतिरिक्त मूल्य पैदा करेगा और तेजी से जटिल यात्री दस्तावेज़ जाँच आवश्यकताओं की परेशानी को कम करेगा।
आधुनिक एयरलाइन रिटेलिंग इस दुविधा को हल करेगी और एयरलाइन वितरण को "ऑफ़र और ऑर्डर" की एक प्रणाली में बदलकर मूल्य सृजन के अवसरों को उजागर करेगी जो अन्य खुदरा विक्रेताओं द्वारा उपयोग किए जाने वाले समानांतर होगा।
"हमारा उद्देश्य यात्रियों की जरूरतों को पूरा करके उनके लिए मूल्य बनाना है। हम जानते हैं कि यात्री निर्बाध डिजिटल अनुभव चाहते हैं; और वे लगातार सेवा की उम्मीद करते हैं चाहे उन्होंने अपनी यात्रा कैसे भी खरीदी हो। हमारे पीछे अग्रणी एयरलाइनों के एक वैश्विक संघ की ताकत के साथ, अगले कुछ वर्षों में ग्राहक अनुभव का एक त्वरित और व्यापक परिवर्तन देखने के लिए तैयार है," मुहम्मद अलबाकरी, आईएटीए के वरिष्ठ उपाध्यक्ष, वित्तीय निपटान और वितरण सेवाएं।
आधुनिक एयरलाइन खुदरा बिक्री के लिए संक्रमण
मॉडर्न एयरलाइन रिटेलिंग प्रोग्राम तीन स्तंभों पर बनाया गया है:
ग्राहक पहचान
- उद्योग मानक, जो वन आईडी मानक पर निर्मित होते हैं, यात्रियों को बायोमेट्रिक मान्यता के आधार पर हवाई अड्डे पर अग्रिम सूचना साझा करने और संपर्क रहित प्रक्रिया के साथ अपनी यात्रा को सुव्यवस्थित करने की अनुमति देते हैं। इसके अलावा, यह कार्यक्रम एयरलाइनों को विभिन्न चैनलों और टचपॉइंट्स पर एक सहज अनुभव प्रदान करने की अनुमति देगा और तीसरे पक्ष के यात्रा विक्रेताओं में अधिक दृश्यता होगी जिनके साथ वे काम कर रहे हैं।
ऑफ़र के साथ खुदरा बिक्री
- नई वितरण क्षमता (एनडीसी) इंटरफेस से आने वाली 10 ट्रैवल एजेंट बिक्री में से एक से अधिक के साथ प्रगति पहले से ही चल रही है; और कुछ एयरलाइनों के पास पहले से ही उनकी 30% से अधिक अप्रत्यक्ष बुकिंग NDC के माध्यम से आ रही हैं। वैयक्तिकरण, गतिशील मूल्य निर्धारण, इंटरमोडल जैसी तृतीय पक्ष सामग्री सहित बंडलों और डिजिटल भुगतान विकल्पों के क्षेत्रों में उद्योग मानक विकसित होते रहेंगे। यात्रियों के पास और अधिक विकल्प होंगे और वे पेशकश पर क्या है इसका पूरा मूल्य देखेंगे, भले ही वे एयरलाइन वेबसाइट के माध्यम से खरीद रहे हों या ट्रैवल एजेंट के माध्यम से।
ऑर्डर के साथ डिलीवरी
- आदेशों के साथ, यात्रियों को अब अलग-अलग संदर्भ संख्याओं और दस्तावेजों (पीएनआर, ई-टिकट और इलेक्ट्रॉनिक विविध दस्तावेज़) के बीच विशेष रूप से यात्रा व्यवधान या यात्रा कार्यक्रम में बदलाव से निपटने की आवश्यकता नहीं होगी। इस संक्रमण का समर्थन करने के लिए उद्योग मानकों को वन ऑर्डर प्रोजेक्ट के हिस्से के रूप में पहले ही विकसित किया जा चुका है। अगला कदम उद्योग मानकों का एक पूर्ण सूट है जो एयरलाइनों को उस दिनांकित बुनियादी ढांचे को ओवरहाल करने की अनुमति देगा जिस पर एयरलाइन प्रौद्योगिकी वर्तमान में टिकी हुई है।
उद्योग समर्थित यात्रा
स्विस इंटरनेशनल एयर लाइन्स के मुख्य वाणिज्यिक अधिकारी और बोर्ड के सदस्य तमूर गौदरज़ी पोर ने कहा: "उद्योग के नेताओं के रूप में, लुफ्थांसा समूह एयरलाइंस ने IATA एयरलाइन रिटेलिंग कंसोर्टियम को संस्थापक सदस्यों के रूप में संचालित किया है। हम नए आईएटीए मॉडर्न एयरलाइन रिटेलिंग प्रोग्राम के लिए दृढ़ता से प्रतिबद्ध हैं और मानते हैं कि संघ एक उद्योग के रूप में अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगा। सहयोग और तालमेल निर्माण में यह मानसिकता परिवर्तन हमारे उद्योग के लिए नया है और यह विरासत प्रणालियों को पीछे छोड़ते हुए एक बहुत ही आवश्यक तकनीकी छलांग का मार्ग प्रशस्त करेगा। इसलिए, लुफ्थांसा ग्रुप एयरलाइंस हमारे ग्राहकों के लिए वास्तविक मूल्य बनाने के लिए वास्तव में आधुनिक एयरलाइन रिटेलिंग के प्रति हमारी दृष्टि को दोगुना कर देती है।
अमेरिकन एयरलाइंस के एयरलाइन रिटेलिंग के प्रबंध निदेशक नील ज्यूरिन ने कहा: "आधुनिक एयरलाइन रिटेलिंग ग्राहक अनुभव को सरल बनाती है और हमारे उन्नत उत्पादों और सेवाओं को और भी अधिक ग्राहकों तक पहुंचाती है। 100% ऑफ़र और ऑर्डर में परिवर्तन को पूरा करना कोई आसान काम नहीं होगा। हालांकि, हम अपने ग्राहकों के लिए इस नतीजे को हासिल करने की अपनी क्षमता में विश्वास रखते हैं क्योंकि हमारे उद्योग के पास जटिल चुनौतियों और अभिनव समाधान प्रदान करने का एक सिद्ध ट्रैक रिकॉर्ड है। हम अपने सभी भागीदारों के साथ काम करने के लिए उत्साहित हैं, चाहे वह एक वैश्विक वितरण कंपनी, ट्रैवल रिटेलर और कॉर्पोरेट ग्राहक हों, ताकि हमारे ग्राहकों के लिए बेहतर अनुभव प्रदान करने के लिए नवीन प्रौद्योगिकी की शक्ति का लाभ उठाया जा सके।
ओमान एयर के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट - रेवेन्यू, रिटेल और कार्गो उमेश छिब्बर ने कहा: "हम आधुनिक रिटेलिंग की ओर परिवर्तन यात्रा का हिस्सा बनकर खुश हैं, कंसोर्टियम न केवल एयरलाइंस बल्कि तकनीकी भागीदारों को भी शामिल करेगा जो समान दृष्टि साझा करते हैं। ओमान एयर का दृढ़ विश्वास है कि वन ऑर्डर के साथ 100% ऑफर और ऑर्डर विरासत प्रक्रियाओं के आधुनिकीकरण से पूरे यात्रा उद्योग को लाभान्वित करेंगे।
एयर कनाडा के वितरण और भुगतान के वरिष्ठ निदेशक और आईएटीए वितरण सलाहकार परिषद के अध्यक्ष कीथ वालिस ने कहा, "एनडीसी ने एयरलाइंस के लिए अपने उत्पादों और सेवाओं को और अधिक ग्राहक केंद्रित बनाने के लिए भारी अवसर बनाया है। संपूर्ण मूल्य श्रृंखला से समर्थन के साथ एयरलाइन अब ग्राहक अनुभव पर केंद्रित सच्चे आधुनिक खुदरा विक्रेता बनने की दिशा में अगले कदम उठा सकती हैं।
"एयरलाइंस अब आकर्षक नए ग्राहक-केंद्रित ऑफ़र बना सकती हैं। ऑर्डर का उपयोग करके, हम संपूर्ण खरीदारी और यात्रा के अनुभव को आसान बना सकते हैं। एक उद्योग के रूप में, यह एक दुर्लभ और अनूठा अवसर है कि हम कैसे व्यापार करते हैं, इसमें एक कदम-बदलाव का विकास करें," वालिस ने कहा।
“हवाई यात्रा ऑनलाइन खरीदना उतना ही सरल होना चाहिए जितना ग्राहक उम्मीद करेंगे। और जब कोई परिवर्तन करने की आवश्यकता हो या तो क्योंकि यात्रा की योजना बदल गई है या कोई व्यवधान है, वह भी अंततः निर्बाध होना चाहिए। इसके अतिरिक्त, ऑफ़र और ऑर्डर की दुनिया में, एयरलाइनों को अब विरासत मानकों और प्रक्रियाओं के आसपास निर्मित बीस्पोक सिस्टम पर भरोसा नहीं करना पड़ेगा, जो हवाई यात्रा के लिए अद्वितीय हैं, नए प्रतिस्पर्धियों को बाजार में प्रवेश करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं, ”अलबाकरी ने कहा।
IATA उद्योग मानकों के विकास को सुगम बनाकर और इन मानकों को सुनिश्चित करके इस परिवर्तन का समर्थन कर रहा है, कार्यान्वयन गाइड और अन्य आवश्यक क्षमताएं सभी के लिए आसानी से सुलभ हैं। आईएटीए भी सभी मूल्य श्रृंखला हितधारकों के साथ जुड़ना जारी रखता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि तकनीकी दर्द बिंदुओं की पहचान की जा सके और जहां संभव हो उद्योग के दृष्टिकोण का प्रस्ताव किया जा सके।
