दोहा आधारित कतर एयरवेज आकाश में सबसे अच्छी सेवा है लेकिन ग्राहकों के मुद्दों को संभालने के लिए कॉल सेंटरों को सशक्त नहीं बना रहा है।
दुबई का मुख्यालय अमीरात संयुक्त अरब अमीरात के राष्ट्रीय वाहक, अबू धाबी में संयुक्त अरब अमीरात की दूसरी एयरलाइन के साथ निकटता से चलता है, इतिहाद.
कतर एयरवेज हमेशा उत्कृष्ट सेवा की तलाश कर रहे यात्रियों के लिए डिलीवरी प्रदान करता है, खासकर जब व्यवसाय या प्रथम श्रेणी में उड़ान भरते हैं।
इसलिए, यह समझना मुश्किल है कि 24-घंटे कॉल सेंटर द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा यूनाइटेड एयरलाइंस जैसी एयरलाइनों द्वारा प्रीमियम ग्राहक सेवा के लिए सेवाओं की कमी क्यों है।
कॉल सेंटर एजेंटों को कुशलता से मदद करने का अधिकार नहीं है, खासकर जब रद्दीकरण या री-रूटिंग से उड़ान बाधित हो। कॉल सेंटरों में एजेंट मुख्य रूप से भारत में स्थित हैं और कतर एयरलाइंस प्रबंधन द्वारा निर्धारित कठिन-से-तर्क नीतियों के आधार पर प्रतिक्रिया देते हैं।
कतर एयरवेज के 5-सितारा एयरलाइन बनने में विफल होने का दूसरा कारण यह है कि जब कोई यात्री किसी वनवर्ल्ड एलायंस पार्टनर एयरलाइन, जैसे अमेरिकन एयरलाइंस, या किसी ट्रैवल एजेंसी द्वारा जारी किए गए टिकट पर यात्रा करता है।
यहाँ मेरा नवीनतम अनुभव है, साझा करता हूँ eTurboNews प्रकाशक जुएरगेन स्टीनमेट्ज़।
स्टाइनमेट्ज़ अमेरिकन एयरलाइंस के साथ प्लेटिनम कार्यकारी फ़्लायर और यूनाइटेड एयरलाइंस के साथ 1K फ़्लायर है। ये दोनों एयरलाइनों के लिए शीर्ष स्तर हैं। अमेरिकन एयरलाइंस वनवर्ल्ड गठबंधन का हिस्सा है, और यूनाइटेड एयरलाइंस स्टार एलायंस का हिस्सा है। उन्होंने कहा:
"कतर एयरवेज पर मेरी नवीनतम उड़ान ने मुझे काठमांडू, नेपाल से दोहा, कतर, बिजनेस क्लास में फिर दोहा से दुबई, संयुक्त अरब अमीरात तक प्रथम श्रेणी में ले लिया।
"मैं दोहा के लिए शाम 4:00 बजे की उड़ान के लिए शाम 6:00 बजे समय पर कतर एयरवेज के बिजनेस चेक-इन पर पहुंचा और कतर में एक रात बिताने की उम्मीद कर रहा था।
“मौसम की स्थिति के कारण, आने वाला विमान काठमांडू में नहीं उतर सका और कलकत्ता के लिए मार्ग बदल दिया गया। यह सुरक्षा कारणों से किया गया था और समझा जा सकता था।
"यह ज्ञात होने के बाद एक घंटे से अधिक समय लग गया कि विमान उसी शाम के दौरान इस दौर को पूरा करने के लिए कलकत्ता से काठमांडू तक उड़ान नहीं भर सकता था।
“होटल की व्यवस्था और वैकल्पिक उड़ान के बारे में जानकारी की प्रतीक्षा करने के लिए कतर एयरवेज के एजेंट मुझे काठमांडू हवाई अड्डे पर बिजनेस क्लास लाउंज तक ले जाने में मित्रतापूर्ण थे। मैंने दोहा में अपना होटल रद्द कर दिया और अगले दिन सीधे दुबई से जुड़ना चाहता था।
“अगले 3 से 2 घंटों में 3 बार लाउंज एजेंट से शिकायत करने के बाद, वह कतर एयरवेज के एजेंट से बात करने के लिए मुझे नीचे ले गई।
"कतर एयरवेज ने अभी-अभी सभी इकॉनमी यात्रियों की देखभाल करना समाप्त किया है और अंत में मुझे एक बिजनेस क्लास यात्री के रूप में छोड़ दिया है। मुझे बताया गया कि फ्लाइट अगले दिन दोपहर को रवाना होगी। मैंने समझाया कि यह एक अच्छा विचार नहीं होगा क्योंकि मुझे अपने गंतव्य दुबई जाने के लिए दूसरी रात याद आएगी।
“मैंने स्टेशन प्रबंधक को नीचे बैग संभालते देखा। उन्होंने मुझे समायोजित किया और 5 घंटे के ठहराव के साथ पहले वाली उड़ान पर बुक किया। मैं सहमत।
“मुझे कई अन्य क्यूआर यात्रियों के साथ एक खचाखच भरी वैन में रैडिसन होटल ले जाया गया। रेडिसन होटल में, मैंने एक बोर्ड देखा जिसमें कहा गया था कि विलंबित उड़ान हवाईअड्डे पर मुझे बताए जाने से पहले ही रवाना हो जाएगी। मूल उड़ान पर जाने से मेरी प्रतीक्षा में 3 घंटे कम हो जाते।
“मैंने कतर एयरवेज को गूगल किया और केवल यूएस कॉल सेंटर फोन नंबर पाया। जब मैंने फोन किया, तो मुझसे मेरा बुकिंग कोड, पासपोर्ट नंबर, सेल फोन नंबर (मेरे पास कई हैं), और क्रेडिट कार्ड नंबर (मेरे पास दर्जनों कार्ड हैं) मांगा गया। यह एक ऐसी पूछताछ थी जिसकी आप केवल एक क्राइम स्टोरी में उम्मीद करते हैं।
"आखिरकार, एजेंट ने कहा कि वह मेरे लिए फिर से बुक नहीं कर सकती या कुछ भी नहीं कर सकती क्योंकि मेरा टिकट अमेरिकन एयरलाइंस द्वारा जारी किया गया था। उसने कहा कि मुझे अमेरिकन एयरलाइंस को फोन करना है।
"जब यूनाइटेड एयरलाइंस में एक उड़ान बाधित होती है, तो मैं आसानी से अपने 1के डेस्क से बात कर सकता हूं या यूनाइटेड एयरलाइंस ऐप पर उड़ान विकल्प ढूंढ सकता हूं, जिससे मुझे कुछ क्लिकों के साथ फिर से बुक करने की इजाजत मिलती है।
“संयुक्त राज्य अमेरिका में अमेरिकन एयरलाइंस प्लैटिनम लाइन तक पहुंचने में हमेशा लंबा समय लगता है। इंतजार करने के बाद, मुझे बताया गया कि मुझे कतर एयरवेज से बात करने की जरूरत है क्योंकि यह उनकी उड़ान थी।
“मुझे कतर एयरवेज की वेबसाइट पर अपना रिकॉर्ड मिला, लेकिन उसमें गलत उड़ानें दिखाई गईं।
“मैंने फिर से कतर एयरवेज को 10 मिनट की पूछताछ के लिए बुलाया ताकि एजेंट को मेरा रिकॉर्ड देखने की अनुमति मिल सके।
“उसने कहा कि मेरी बुकिंग 11:00 बजे के लिए थी लेकिन मेरे पास फ्लाइट का कोई टिकट नहीं था। टिकट बदला नहीं जा सका. ऐसा सिर्फ अमेरिकन एयरलाइंस ही कर सकती है. उस समय, मैंने हार मान ली, थोड़ी नींद ली और पहले वाली फ्लाइट से जाने का फैसला किया।
“रेडिसन होटल का फ्रंट डेस्क मुझे जाने नहीं देना चाहता था क्योंकि कतर एयरवेज ने पुष्टि नहीं की थी कि मैं पिछली उड़ान में था। जब फ्रंट डेस्क क्लर्क कतर एयरवेज एजेंट तक नहीं पहुंच सका तो आखिरकार मैंने होटल छोड़ने पर जोर दिया।
“कतर एयरवेज ने काठमांडू हवाई अड्डे पर 3 चेक-इन काउंटर संचालित किए, सभी चिह्नित इकोनॉमी थे, जिनमें कोई अलग बिजनेस क्लास काउंटर नहीं था।
“मैंने इंतजार किया और पहले वाली उड़ान ली। यह समय पर था, और मेरे अमेरिकन एयरलाइंस टिकट में कोई समस्या नहीं थी।
"ऑनबोर्ड सेवा उत्कृष्ट थी, और दोहा प्रथम श्रेणी लाउंज में 5 घंटे सुखद से अधिक थे।" जहाज पर सेवा उत्कृष्ट थी, और दोहा प्रथम श्रेणी लाउंज में 5 घंटे सुखद से अधिक थे।
" प्रथम श्रेणी लाउंज विशाल और शांत है और इसमें उत्कृष्ट सेवा और बढ़िया भोजन है; इसमें एक इस्लामी संग्रहालय, एक निजी शुल्क-मुक्त स्टोर और सम्मेलन कक्षों के साथ एक संपूर्ण व्यापार केंद्र है।
“मुझे आश्चर्य हुआ कि कतर एयरवेज अब लाउंज में 'स्पा अनुभव' को सशुल्क सेवा के रूप में बेचता है।
“मैं एक महीने पहले दोहा में उसी प्रथम श्रेणी लाउंज में था, जो लॉस एंजिल्स से रियाद तक जुड़ रहा था।
“कतर एयरवेज ने यात्रियों को सीधे विमान तक पहुंचाया। यही सोचकर मैंने अंतिम क्षण तक इंतजार किया, लेकिन ऐसे स्थानांतरण अब प्रथम श्रेणी सेवा का हिस्सा नहीं हैं। मैं अपना पुदीना नींबू पानी पाकर खुश होकर गेट की ओर भागा।
“हालांकि, मेरे लाउंज और लड़ाई के अनुभव की तुलना करने पर, कतर एयरवेज की सेवा वास्तव में 5-सितारा अनुभव थी। कॉल सेंटर सस्ते 2-सितारा उत्पीड़न जैसा लगता है।
“मैं अभी भी किसी भी एयरलाइन के बजाय कतर एयरवेज क्यू-सूट को चुनूंगा। यह हैरान करने वाली बात है कि कतर एयरवेज अपने यात्रियों और संभावित नए ग्राहकों के लिए कॉल सेंटर को 5-सितारा अनुभव में परिवर्तित नहीं करना चाहेगा।
"मैं अमेरिकन एयरलाइंस की घटिया सेवाओं और कॉल सेंटर के साथ अपना अनुभव एक और कहानी के लिए छोड़ता हूं।"
इस लेख से क्या सीखें:
- कतर एयरवेज के 5-सितारा एयरलाइन बनने में विफल होने का दूसरा कारण यह है कि जब कोई यात्री किसी वनवर्ल्ड एलायंस पार्टनर एयरलाइन, जैसे अमेरिकन एयरलाइंस, या किसी ट्रैवल एजेंसी द्वारा जारी किए गए टिकट पर यात्रा करता है।
- "जब यूनाइटेड एयरलाइंस में एक उड़ान बाधित होती है, तो मैं आसानी से अपने 1के डेस्क से बात कर सकता हूं या यूनाइटेड एयरलाइंस ऐप पर उड़ान विकल्प ढूंढ सकता हूं, जिससे मुझे कुछ क्लिकों के साथ फिर से बुक करने की इजाजत मिलती है।
- At the Radisson Hotel, I noticed a sign stating that the delayed flight would leave earlier than I was told at the airport.
