"सेवा" क्या है? क्या वास्तव में "सेवा?"
जब दुनिया के स्थानीय, क्षेत्रीय और अंतर्राष्ट्रीय यात्रियों को अरबों की सेवा देने की बात आती है तो इसका क्या मतलब है? विशेष रूप से वर्ष के समय में जब दुनिया का यात्रा समुदाय ऐसा लगता है कि उसके साथ क्या हो सकता है, और कौन सबसे महत्वपूर्ण है? असाधारण सेवा वितरण की उम्मीद पूरी तरह से हर किसी के लिए, आधी रात को बिल्कुल सांता को दिखाने की उम्मीदों को दर्शाती है।
शब्द "सेवा" पर्यटन उद्योग की नींव का एक हिस्सा बन गया है, जो जादू के क्षणों का आधार है। इसलिए सेवा को अनुभव वितरण का आवश्यक डीएनए माना जा सकता है। लेकिन क्या यह प्रशिक्षित है? या यह सहज है?
नीचे की रेखा जब यात्रा और पर्यटन के व्यवसाय की बात आती है: यह दोनों है।
एक गंतव्य के अनुभव के दिल में, सेवा एक गंतव्य के आतिथ्य, उसकी पहचान और सबसे महत्वपूर्ण बात, उसकी मानवता की सबसे बड़ी अभिव्यक्ति है। यह अपनी एयरलाइनों, अपने हवाई अड्डों, अपने होटल, अपने रिसॉर्ट, रेस्तरां, अपने आकर्षण, अपने त्योहारों और कार्यक्रमों, अपने विपणन, स्थानीय जुड़ाव के अपने क्षणों के माध्यम से डिफ़ॉल्ट और डिजाइन द्वारा व्यक्त किया जाता है। सेवा की शैलियाँ संस्कृति द्वारा, देश द्वारा, महाद्वीप द्वारा भिन्न हो सकती हैं। हालांकि, इसके भीतर समान भावना मौजूद है: दूसरे की देखभाल करने की इच्छा। यह व्यक्तिगत है, भले ही यह पेशेवर स्थिति में दिखाई दे।
क्या है स्वाभाविक रूप से क्या है?
तो अक्सर, हालांकि, जो स्वाभाविक होना चाहिए, सहज रूप से, सहज रूप से, अर्थ के, भावना के, अस्वाभाविक रूप से छीन लिया गया है। नीतियां और नियम कुछ और के रूप में कार्य करने के तरीके को परिभाषित करते हैं।
इस अंतर को देखने के लिए कि सेवा में कितना अंतर है, बस 1 दिसंबर से हवाई अड्डे से यात्रा करने का प्रयास करें। जैसे-जैसे हॉलिडे चीयर सेट करता है, वैसे-वैसे ट्रैवल चेन अराजकता भी होती है। दबाव बिंदु तेजी से खुद को प्रकट करते हैं:
• चेक-इन डेस्क
• सुरक्षा जांच
• आव्रजन कियोस्क
• बोर्डिंग गेट
दबाव वाल्व फटने लगते हैं, भावनाएँ तीव्र हो जाती हैं, धैर्य का स्तर गिर जाता है। असली रंग तेजी से सामने आते हैं, सबसे अधिक बार देखा जाने वाला रंग लाल है। क्यों? क्योंकि यात्रियों की संख्या में उछाल के कारण अत्यधिक दबाव में आने वाली प्रणालियाँ अपने ब्रेकिंग पॉइंट दिखाना शुरू कर देती हैं, जिससे यात्रियों के ब्रेकिंग पॉइंट शुरू हो जाते हैं। रेखाएँ लंबी, धीमी, कड़ी, अधिक परेशान करने वाली, अधिक अमित्र हो जाती हैं। एयरलाइंस के मामले में, जब तक यात्री अंततः बोर्ड पर चढ़ते हैं, तब तक उनका ब्रेकिंग पॉइंट निकट होता है (यदि पहले से ही नहीं पहुंचा है) जिससे कुछ सौ निराश यात्रियों का एक साथ आना चालक दल के लिए एक बड़ी चुनौती बन जाता है जो अब अगले एक्स नंबर के लिए उनकी भलाई के लिए जिम्मेदार है। घंटे। "सेवा" अचानक अपेक्षाओं का एक नया स्तर ले लेती है, जिसमें डीकंप्रेसन भी शामिल है।
लेकिन यह इन क्षणों में होता है जहां सच्चे रंगों में रंगों में शानदार सोना भी शामिल होता है। इस तरह के चमक के एक साझा वाहक: कैथरीन सियान विलियम्स, केबिन क्रू और इसलिए ब्रिटिश एयरवेज के सेवा राजदूत। ग्राउंड सर्विसेज पृष्ठभूमि के साथ, वह केवल 6 महीने हवा में रही है, और फिर भी "सेवा" के अर्थ के बारे में उसकी समझ से पता चलता है कि वह एयरलाइन को यात्रियों को देने वाले अनुभव के लिए एक आशीर्वाद है और उदाहरण के लिए वह अपने सहयोगियों के लिए सेट करती है। ।
विलियम्स के लिए, सेवा की परिभाषा सरल है:
"यह वास्तव में हर किसी के साथ सम्मान के साथ व्यवहार करने के बारे में है - आप नहीं जानते कि उनके जीवन में क्या होता है। दयालु हों।"
यहां तक कि अधिक आक्रामक यात्रियों को भी उसकी सहानुभूति मिलती है।
“लोग बुरे हैं क्योंकि उन्होंने एक बुरे पैर से शुरुआत की है। आपके पास अभी भी भयानक, क्रोधी लोग हैं। आप बदल नहीं सकते। लेकिन यह एहसास है, वास्तविकता, कि लोगों ने बहुत मेहनत की है, और आगे बढ़ रहे हैं। हकदारी का अहसास होता है। मैं उन्हें दोष नहीं देता। वे बस इस तरह से देखभाल करना चाहते हैं जिससे उन्हें अपनी मेहनत से कमाए गए धन का एहसास हो, और समय, उनकी सराहना की जा रही है। ”
जिसका अर्थ है कि नीति के प्रति सचेत रहने के साथ-साथ मानव स्वभाव की सहज समझ को बदलना। कई बार जब दबाव तेज हो जाता है, तो यह मौसमी चोटियों या व्यक्तिगत यात्रियों के साथ व्यक्तिगत मुद्दों के कारण हो सकता है, "सेवा" करने के लिए एक स्थिति को पढ़ना है और यह जानना है कि यह मानवीय संपर्क है जो समाधान प्रदान करता है, न कि कंपनी की बयानबाजी।
लेकिन जब इस क्षेत्र का विकास सिस्टम में तेजी लाने के लिए प्रौद्योगिकी कदम की मांग कर रहा है तो कोई व्यक्तिगत स्पर्श कैसे बनाए रख सकता है? 4 में अंतरराष्ट्रीय यात्रियों में 1.18% से अधिक की वृद्धि के साथ 2014 बिलियन से अधिक (स्रोत: UNWTO), लगभग 8 वाणिज्यिक एयरलाइनों (स्रोत: एटीजी) में प्रत्येक दिन अकेले हवाई मार्ग से 1400 मिलियन से अधिक यात्रा करते हैं, एक-से-एक लाख लोगों के लिए कैसे काम कर सकते हैं?
विलियम्स जोर देकर कहते हैं कि यहां तक कि क्षेत्र के विकास के आधार पर मूल बातें भूल नहीं करने की आवश्यकता को समायोजित कर सकते हैं, जब बताते हैं कि जोरदार:
“यह एक मानवीय स्वभाव है। हमें अधिक मानवीय भागीदारी की आवश्यकता है। क्या हो रहा है हम, हमारे जीवन के सभी भागों, अधिक से अधिक स्वचालित होते जा रहे हैं। हम तकनीक की सेवा में भूमिका निभा रहे हैं। मुझे लगता है कि देखभाल के लिए इसका क्या मतलब है, इसके खिलाफ जाता है। किसी कारण से, यह विश्वास है कि जब तक आप बहुत सारे पैसे खर्च नहीं करते हैं, तब तक आप किसी भी तरह से सभी के लिए सेवा करने का अधिकार खो रहे हैं? "
जैसा कि हम भविष्य को देखते हैं, और जो विकास हम जानते हैं वह चुनौती है, शुक्र है, हमारे क्षेत्र के लिए?
“मुझे चिंता है। हम कैसे युवा लोगों से यह उम्मीद कर सकते हैं कि सेवा केवल मानवीय देखभाल के बारे में है? वे देखभाल करते हैं - वे यह नहीं समझते कि इसे कैसे वितरित किया जाए। वे व्यक्तिगत रूप से यात्री देखभाल करने की जिम्मेदारी महसूस नहीं करते हैं। ”
यह बहुत कुछ जाता है
फिर भी, उद्योग में जितने लोग सेवा की अग्रिम पंक्ति में हैं, वे अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन कर सकते हैं, हमें यह कभी नहीं भूलना चाहिए कि मानव जुड़ाव के बारे में, यह एक दोतरफा मामला है। एक यात्री के नजरिए से, "मैं इसके लिए भुगतान करता हूं" प्राप्त होने पर बुरे शिष्टाचार का एक अच्छा कारण नहीं है।
किसी ने, कहीं रात के माध्यम से, समय क्षेत्र के माध्यम से, हमारे लिए गुस्सा नखरे के माध्यम से काम कर रहा है। कोई, कहीं, नए साल की पूर्व संध्या को प्रियजनों से दूर खर्च कर रहा है ताकि हमें सुरक्षित रखने के लिए एयरसाइड स्कैनिंग बैग हो, या 35,000 फीट की ऊंचाई पर हमें नए साल में शैंपेन की टोस्ट परोसने के लिए।
यात्रा की श्रृंखला की जो भी कड़ी हो, हम उस वर्ष पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जब हम अपने आशीर्वादों को गिनने के लिए रुकते हैं, हमारी क्षमता, हमारा अवसर, यात्रा करने का हमारा अधिकार उन चीजों की सूची में उच्च हो सकता है जिनके लिए हम वास्तव में आभारी हैं। और जो वैश्विक नेटवर्क का हिस्सा हैं, जो इसे आसानी से, सुरक्षित रूप से, देखभाल और करुणा के साथ, हर एक दिन, दुनिया भर में हर जगह होते हैं।
और इसलिए, 2016 के अंत तक की उलटी गिनती के रूप में, और हम 2017 को "दुनिया में अगले स्थान पर?" के एक नए कैलेंडर के रूप में देखते हैं? हम सब वहाँ पहुँचेंगे। शुक्र है।
eTN CNN टास्क ग्रुप के साथ एक भागीदार है।
