जेटस्टार अपने नेटवर्क पर यात्रा करने और सेवा मानकों की जांच करने के लिए "मिस्ट्री शॉपर्स" को नियुक्त कर रहा है।
यह कदम तब आया है जब केंटस ऑफशूट ने यूरोप के आसानजेट और रयानएयर को अपनी विकास प्रोफ़ाइल के मामले में ग्रहण कर लिया है और 100 में 2012 से अधिक विमानों के लिए जा रहा है।
कार्यक्रम, पिछले साल की दूसरी छमाही में शुरू किया गया है, जो एक बाहरी पार्टी द्वारा एयरलाइन के मौजूदा बाजार और ग्राहक अनुसंधान के पूरक के लिए प्रदान किया गया है।
रहस्य की दुकानदार घरेलू और अंतर्राष्ट्रीय सेवाओं पर नियमित रूप से यात्रा करते हैं और कर्मचारियों की पहचान नहीं की जाती है।
"कार्यक्रम हमारे कर्मचारियों द्वारा अच्छी तरह से प्राप्त किया गया है और महत्वपूर्ण रूप से सभी स्पर्श बिंदुओं पर ग्राहक सेवा के लिए हमारे दृष्टिकोण के प्रभावी, वास्तविक समय प्रतिक्रिया के साथ प्रबंधन प्रदान किया है, बुकिंग प्रक्रिया से लेकर हवाई अड्डों के अनुभव, बोर्डिंग, उड़ान, आगमन और सामान में संग्रह, ”जेटस्टार के प्रवक्ता साइमन वेस्टवे ने कहा।
एयरलाइन को हाल के हफ्तों में लगभग 20 जेटस्टार यात्रियों को रात भर फंसे रहने और सुबह के शुरुआती घंटों में सिडनी हवाई अड्डे के टर्मिनल 2 से बाहर निकालने के बाद अपने सेवा मानकों का बचाव करने के लिए मजबूर किया गया है।
जेटस्टार के मुख्य कार्यकारी अधिकारी एलन जॉयस ने इस सप्ताह इस बात से इनकार किया कि एयरलाइन अपने कम किराए को देने के लिए ग्राहक सेवा का त्याग कर रही है।
"बिल्कुल नहीं," उन्होंने कहा। “जेटस्टार को अपनी ग्राहक सेवा पर बहुत गर्व है। हमें हाल ही में दुनिया का सबसे अच्छा कम लागत वाला वाहक, इस क्षेत्र में सबसे अच्छा केबिन क्रू चुना गया है। '
श्री जॉयस ने कहा कि रहस्य दुकानदारों ने एयरलाइन पर उड़ान भरी और ग्राहक सेवा के हर पहलू की जाँच की।
उन्होंने कहा कि उन्होंने इसमें सुधार के तरीकों पर भी ध्यान दिया।
उन्होंने स्वीकार किया कि ऐसे मुद्दे थे जिनसे एयरलाइन बेहतर तरीके से निपट सकती थी, लेकिन जेटस्टार ने इसे स्वीकार करने वाले पहले व्यक्ति थे।
“किसी भी संगठन की तरह, कभी-कभी एक पेंच-अप होता है; ऐसी चीजें हैं जो आप करते हैं - आपने बुरी तरह से किया है, ”उन्होंने कहा। "आप उनसे सीखते हैं, आप उस पर सुधार करते हैं और फिर आप उस पर आगे बढ़ते हैं।"
सिडनी के मामले में, एयरलाइन ने सभी हवाई अड्डों से बात की थी, जिसमें यह सुनिश्चित करने के लिए संचालित किया गया था कि यात्रियों को फंसे होने पर टर्मिनलों को खुला छोड़ दिया जाएगा।
श्री जॉयस ने पहले मेलबर्न में एक नाश्ते के बारे में बताया कि एयरलाइनों को ईंधन लागत में बड़ी वृद्धि के कारण कम किराए को बनाए रखने के लिए एक बड़ी चुनौती का सामना करना पड़ा।
उन्होंने कहा कि जेटस्टार का संचालन शुरू होने से 100 साल पहले तेल की कीमत लगभग 30 डॉलर प्रति बैरल तक बढ़ गई थी।
जब यह लॉन्च हुआ, तब ईंधन का मूल्य एयरलाइन की लागत का 17 प्रतिशत था, लेकिन आज इसमें 32 प्रतिशत खर्च शामिल था।
हालांकि, जेटस्टार की लागत में हर साल गिरावट आई थी क्योंकि विकास ने बड़े पैमाने पर लाभ और एयरलाइन के औद्योगिक संबंधों के ढांचे में बदलाव के साथ उत्पादन किया था।
"हमने हाल ही में व्यापार में आने वाले सभी नए केबिन क्रू के लिए एक नया सौदा किया है," श्री जॉयस ने कहा।
“वे मौजूदा केबिन क्रू की तुलना में विभिन्न उत्पादकता और नियमों और शर्तों पर हैं। इससे हमें 20 प्रतिशत की बचत होती है और यह बताता है कि टाइगर ने इस बाजार में क्या किया है। ”
श्री जॉयस ने नए, अधिक किफायती विमानों के साथ-साथ इंटरनेट चेक-इन और कियोस्क की शुरुआत से अन्य बचत की ओर इशारा किया।
आगे देखते हुए, श्री जॉयस ने कहा कि बोइंग 787 के आने से उद्योग को लागत और ग्राहक दोनों के दृष्टिकोण से क्रांति आएगी।
उन्होंने कहा कि उपभोक्ताओं को बेहतर दबाव और नमी के स्तर, बड़ी खिड़कियों और वायरलेस इंटरनेट एक्सेस के साथ विमान में एक बड़ा अंतर दिखाई देगा।
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