अच्छी ग्राहक सेवा हमेशा मौसम में होती है!

COVID-19 महामारी के कारण पर्यटन उद्योग द्वारा अनुभव की गई मंदी के बाद, मुद्रास्फीति के कारण लगभग हर चीज की बढ़ती लागत, यात्रा की बढ़ी हुई लागत और आपूर्ति पक्ष की कमी, ग्राहक सेवा पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। मामलों को और अधिक चुनौतीपूर्ण बनाने के लिए, दुनिया भर में अग्रिम पंक्ति के योग्य कर्मचारियों की कमी है, और यह कार्यकर्ता कमी अच्छी ग्राहक सेवा को वितरित करने के लिए पहले से कहीं अधिक कठिन बना देती है। 

काफी हद तक, यात्रा और पर्यटन उद्योग के ग्राहक उद्योग को उद्योग में काम करने वाले लोगों और दी जाने वाली ग्राहक सेवा के स्तर से आंकते हैं। अक्सर, हम ईंधन की लागत के बारे में ज्यादा कुछ नहीं कर सकते हैं, लेकिन मुस्कान एक स्वतंत्र और नवीकरणीय वस्तु है। ग्राहक सेवा विपणन का सबसे अच्छा रूप हो सकता है और अक्सर यह न केवल सबसे प्रभावी बल्कि कम से कम खर्चीला होता है। अच्छा बनने के लिए, ग्राहकों को यह बताने के लिए कि आप अपनी परवाह करते हैं और कुछ अतिरिक्त जानकारी प्रदान करने के लिए कम से कम प्रयास करते हैं जो एक सांसारिक यात्रा के अनुभव को एक शानदार अनुभव में बदल देता है।

यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम सभी उस प्रकार की ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, जनता के साथ काम करने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए यहां कुछ रिमाइंडर दिए गए हैं।

-एक सुरक्षित, विनम्र, अच्छी छवि और कुशल वातावरण बनाएं और अपनी प्राथमिकताओं को उस विशिष्ट क्रम में रखें। अच्छे स्वास्थ्य और शारीरिक सुरक्षा को अपनी पहली चिंता बनाएं। अगर आपके मेहमान सुरक्षित नहीं हैं तो बाकी कोई मायने नहीं रखता। सुरक्षा/सुरक्षा के मुद्दों से निपटने के दौरान सोचें कि आप डेस्क कहां रखते हैं, आपका साइनेज कितना अच्छा है, और यदि आपके कर्मचारी सभी सुरक्षा और सुरक्षा प्रक्रियाओं से अच्छी तरह वाकिफ हैं।

-कोई बात नहीं, और कोई कर्मचारी कैसा महसूस कर रहा है, पहले शिष्टाचार रखें। किसी भी नकारात्मक अनुभव को सकारात्मक में बदलने के लिए धन्यवाद कहना और अपने रास्ते से हट जाना कभी न भूलें। आतिथ्य उद्योग के दृष्टिकोण से, हमारे प्रत्येक अतिथि को एक वीआईपी होना चाहिए। यदि आप किसी प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं, तो कभी भी उत्तर न बनाएं, इसके बजाय सही का पता लगाएं और अपने अतिथि के पास वापस आएं। याद रखें कि आपके लोकेल में ऐसी कोई समस्या नहीं है जो आपको प्रभावित नहीं करती है और जिसका आप स्वामित्व नहीं रखते हैं।

-उपस्थिति मायने रखती है। ऐसे स्थान जो गंदे और खराब तरीके से रखे जाते हैं, मानकों को सामान्य रूप से कम करते हैं और अंत में कुशल होते हैं। आप न केवल आकर्षण, होटल या रेस्तरां को साफ सुथरा दिखाना चाहते हैं, बल्कि सभी कर्मचारियों के लिए भी यही होना चाहिए। हम कैसे बोलते हैं, हमारी आवाज़ों के स्वर और हमारे हाव-भाव सभी लोकेल के रूप में जुड़ जाते हैं।

-कुशल और प्रभावी बनें। जब आप टेलीफोन पर चैट करते हैं तो कोई भी इंतजार नहीं करना चाहता है, काम को समय पर और कुशल तरीके से पूरा करें। किसी प्रक्रिया में कितना समय लगना चाहिए, इसके लिए मानक विकसित करें और फिर प्रतीक्षा को मज़ेदार बनाने के लिए एक योजना विकसित करें। उदाहरण के लिए, यदि लंबी लाइनें आपके स्थान को प्रभावित करती हैं, तो आप लाइन में प्रतीक्षा करते समय लोगों का मनोरंजन करने के लिए क्या कर सकते हैं? अपने आंतरिक और बाहरी स्थानों के बारे में सोचें, क्या आप अपने पर्यटन भूगोल का अपने सर्वोत्तम लाभ के लिए उपयोग कर रहे हैं?

-अपने आगंतुकों के "गेस्टोलॉजी" का अध्ययन करें। गेस्टोलॉजी यह जानने का विज्ञान है कि आप किसकी सेवा कर रहे हैं और उन लोगों को क्या चाहिए। उनके 20 के दशक में मेहमान अपने 50 के दशक में मेहमानों से अलग हैं। विशिष्ट जातीय और धार्मिक समूहों के लोगों की अक्सर विशेष ज़रूरतें होती हैं, यदि आपके मेहमान उन जगहों से आते हैं जहाँ अन्य भाषाएँ बोली जाती हैं, तो उन्हें पीड़ित न करें, उनकी भाषा में जानकारी प्रदान करें।

-अच्छी ग्राहक सेवा के लिए टीम वर्क आवश्यक है। आगंतुक अक्सर किसी आकर्षण, होटल या रेस्तरां को सबसे अच्छी सेवा से नहीं बल्कि सबसे खराब सेवा से आंकते हैं। अगर किसी साथी कर्मचारी को आपकी मदद की जरूरत है, तो पूछे जाने की प्रतीक्षा न करें, इसे अभी करें। मेहमान इस बात की परवाह नहीं करते कि कौन किसका प्रभारी है, वे केवल यही चाहते हैं कि उनकी जरूरतें विनम्र और कुशल तरीके से पूरी हों।

-कर्मचारियों और मेहमानों दोनों के लिए सुखद वातावरण बनाने के लिए कड़ी मेहनत करें। यदि आप कचरा देखते हैं, तो टीम में सभी को इसे उठाना सिखाएं, चाहे आपका दिन कितना भी कठिन क्यों न हो, मुस्कुराने और मानवीय गर्मजोशी को विकीर्ण करने के लिए समय निकालें।

-व्यक्तिगत मानक निर्धारित करें। सभी कर्मचारियों को लोकेल की स्वीकृत पेशेवर शैली के कपड़े पहनने चाहिए। खराब कपड़े पहने और तैयार किए गए कर्मचारी यह धारणा देते हैं कि उन्हें परवाह नहीं है, और जो लोग परवाह नहीं करते हैं वे अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान नहीं करते हैं। ज्यादातर मामलों में टैटू, अद्वितीय शरीर भेदी, या बहुत अधिक कोलोन/परफ्यूम पहनने से बचने के लिए सबसे अधिक संभावना है। याद रखें कि जनता के साथ काम करते समय, आप चाहते हैं कि ग्राहक/अतिथि पर जोर दिया जाए न कि आप पर।

-कर्मचारियों की व्यक्तिगत धार्मिक मान्यताओं को कार्यस्थल से बाहर रखें। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप अपने विश्वास के लिए कितने प्रतिबद्ध हैं, जब पेशेवर स्थिति में हमारे मेहमानों और हमारे साथी कर्मचारियों के साथ राजनीतिक और धार्मिक मुद्दों पर चर्चा करने से बचना सबसे अच्छा है। बहुत सारे लोग विरोधी विचारों को बर्दाश्त नहीं करते हैं और जो एक मात्र बौद्धिक चर्चा के रूप में शुरू हुआ है वह अक्सर सांस्कृतिक/धार्मिक विवाद में बदल सकता है। किसी भी परिस्थिति में हमें किसी अन्य व्यक्ति के धर्म, संस्कृति, नस्ल, लिंग या राष्ट्रीयता का अनादर नहीं करना चाहिए।

-अतिथि-केंद्रित बनें। याद रखें कि आप जो कुछ भी करते हैं वह उतना महत्वपूर्ण नहीं है जितना कि आपके मेहमान को संतुष्ट करना। मेहमानों को इंतजार नहीं करना चाहिए, कागजी कार्रवाई इंतजार कर सकती है। लोगों के साथ निम्नलिखित क्रम में व्यवहार करें, जो पहले आपकी उपस्थिति में हैं, फिर उन लोगों के साथ जो टेलीफोन पर हैं और अंत में जो आपसे ईमेल के माध्यम से संवाद कर रहे हैं। फोन कॉल लेने के लिए कभी भी किसी मेहमान को बीच में न रोकें।

जैसा कि हम ग्राहक सेवा के बारे में और अधिक सीखना जारी रखते हैं, हमें यह समझ में आ रहा है कि एक पर्यटन इकाई की सफलता एक अच्छे स्थान और भाग्य से अधिक पर निर्भर करती है, उस अच्छी सेवा का अर्थ है व्यवसाय को दोहराना और नीचे की रेखा में बहुत कुछ जोड़ना।

लेखक, डॉ. पीटर ई. टारलो, के अध्यक्ष और सह-संस्थापक हैं World Tourism Network और जाता है सुरक्षित पर्यटन कार्यक्रम.