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एक गैर-कार्यशील एयरलाइन एलायंस को स्काईमेट? मनीला में KLM कॉल सेंटर में रेजिना eTN हीरो है!

आकाशीय समूह
आकाशीय समूह

एअरोफ़्लोतKLM, डेल्टा एयरलाइंस कुछ सामान्य है। वे 19 एयरलाइन के सदस्य हैं आकाश टोली संधि। गठबंधन 14,500 देशों में 1,150 गंतव्यों के लिए लगभग 175 दैनिक उड़ानें संचालित करता है। "चाहे आप व्यवसाय या खुशी के लिए उड़ान भर रहे हों, हम आपकी यात्रा को सुगम और सुखद बनाते हैं।" पर बयान है Skyteam वेबसाइट.

अमेरिकी निवासी लियाना सेमेन्स्की का अनुभव बहुत अलग था। यदि यह रेजिना के लिए फिलीपींस में केएलएम रॉयल डच एयरलाइंस कॉल सेंटर के लिए काम नहीं कर रहा था, तो यह अनुभव इस मिनियापोलिस निवासी के लिए एक बड़ा दुःस्वप्न बन सकता है।

इसलिए eTurboNews रेजिना को नवीनतम ईटीएन हीरो घोषित किया। KLM दुनिया की सबसे पुरानी यात्री एयरलाइन है, और रेजिना को छोड़कर, Durch वाहक ने चुप्पी और अनादर के अलावा कुछ भी नहीं दिखाया और एक "हम परवाह नहीं करते" तब भी जब ईएनटीएन ने घटना के बाद प्रतिक्रिया प्राप्त करने की कोशिश की। रेजिना ने इस समस्या पर स्वामित्व ले लिया और उसे देखभाल करते हुए दिखाया, जबकि मास्को में उसके सहयोगी ने इस केएलडी ग्राहक के लिए "मुझे अकेला छोड़ दो" प्रतिक्रिया दी। यह कर्मचारियों के प्रशिक्षण और सांस्कृतिक संवेदनशीलता और एक बड़े चलन को विफल करने का चलन हो सकता है।

दुनिया में सबसे बड़े एयरलाइन गठबंधन हैं स्टार एलायंस, एक दुनिया, और आकाश टोली। तीन स्काईमेट एयरलाइंस के साथ लियाना का मामला एक उत्कृष्ट उदाहरण है कि गठबंधन का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा कमजोरी का प्रदर्शन करना चाहिए - अपने यात्रियों के लिए एक चिकनी अनुभव।

ईटीएन से प्रतिक्रियाएं मिलीं:

एअरोफ़्लोत:

“यह एक मुश्किल स्थिति थी क्योंकि यात्री दो अलग-अलग टिकटों को पकड़ रहा था और उसके पास उस देश के लिए वैध वीजा नहीं था जिसके माध्यम से उसने कनेक्ट होने की योजना बनाई थी। एक बार बुकिंग एजेंट ने टिकट में आवश्यक अतिरिक्त जानकारी जोड़ दी थी, तो यात्री यात्रा करने में सक्षम था। उस ने कहा, हम पहचानते हैं कि हम हमेशा सुधार कर सकते हैं और हम अपने यात्रियों की बदलती जरूरतों को समायोजित करने के लिए भागीदार एयरलाइनों के साथ हमारे सहयोग को सुव्यवस्थित करना जारी रखेंगे".

डेल्टा एयरलाइंस:

डेल्टा के पास दुनिया भर की दर्जनों एयरलाइनों के साथ साझेदारी है, जिनमें एयरोमेक्सीको, एयर फ्रांस-केएलएम, अलीतालिया, चाइना ईस्टर्न, जीओएल, कोरियन एयर, वर्जिन अटलांटिक, वर्जिन ऑस्ट्रेलिया और वेस्टजेट शामिल हैं। इनमें इंटरलाइन से लेकर कोडशेयर से लेकर ज्वाइंट वेंचर के साथ-साथ इक्विटी तक शामिल हैं।

  • साझेदारी जितनी गहरी होगी, ग्राहक अनुभव उतना ही अधिक एकीकृत होगा।
  • बुकिंग रिबन से लेकर बैगेज क्लेम तक के सभी पहलुओं को डेल्टा और उसके सहयोगियों के बीच कुशल और सामंजस्यपूर्ण बनाने की आवश्यकता है।
  • डेल्टा सर्वश्रेष्ठ अंतरराष्ट्रीय ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर केंद्रित है, साथ ही साथ जब डेल्टा ग्राहक हमारे एयरलाइन भागीदारों के साथ जुड़ते हैं या उड़ान भरते हैं तो निरंतरता पैदा करते हैं।
  • डेल्टा और उसके भागीदारों के बीच यात्रा करते समय इन ग्राहक दर्द बिंदुओं को हल करने के लिए, टीम यात्रा के सभी क्षेत्रों को निष्ठा से, सीटों, चेक-इन, हवाई अड्डे के अनुभव और वसूली के लिए देख रही है, उन अंतरालों या "सीम" को बंद करने के लिए प्रौद्योगिकी, नीति और प्रक्रियाएँ।
  • डेल्टा के भागीदारों के साथ यात्रा करते समय एक ग्राहक अनुभव जो प्रौद्योगिकी, प्रक्रियात्मक या नीति सीम से मुक्त है, को सुनिश्चित करना न केवल डेल्टा टीमों से बल्कि साझेदार एयरलाइंस के नेताओं द्वारा भी ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है।

KLM अवाक रह गया। एम्स्टर्डम में केएलएम मीडिया संबंधों के लिए कई ईमेल और फोन कॉल अनसोल्ड रहे। फिन पार्टनर्स, न्यूयॉर्क में KLM की पीआर एजेंसी से संपर्क करने के बाद, एक छोटा ईमेल आया जिसमें कहा गया था: "KLM एक टिप्पणी प्रदान करने में सक्षम नहीं है।"

क्या हुआ? 

लियाना सेमेंस्की मिनियापोलिस, मिनेसोटा की 26 वर्षीय और रूसी पासपोर्ट के साथ अमेरिकी ग्रीन-कार्ड धारक है। संयुक्त राज्य अमेरिका में कई वर्षों के बाद, उसने रूस में परिवार का दौरा किया और स्काईमेट सदस्य डेल्टा एयरलाइंस पर जारी किए गए एक इनाम टिकट बुक किया और डेल्टा से मिनियापोलिस से एम्स्टर्डम तक संचालित किया और स्काईमेट सदस्य केएलएम पर वापस लौटा। केएलएम से एक दूसरा टिकट एम्स्टर्डम से मास्को के लिए खरीदा गया था उसे एम्स्टर्डम से मास्को ले जाएं। उसके टिकट की वापसी उड़ान ने MOW से AMS तक KLM फ़्लाइट नंबर दिखाया, लेकिन फ़्लाइट Skyteam के सदस्य एअरोफ़्लोत द्वारा संचालित की गई थी।

इससे पहले कि लियाना ने अमेरिका छोड़ दिया और उसने और उसके पति ने डेल्टा एयरलाइंस और केएलएम को स्वतंत्र रूप से यह सुनिश्चित करने के लिए बुलाया कि नीदरलैंड के लिए वीजा आवश्यक नहीं है क्योंकि वह एम्स्टर्डम के शिफोल हवाई अड्डे पर सिर्फ विमानों को बदल रही थी। संयुक्त राज्य अमेरिका में केएलएम का प्रतिनिधित्व करने वाले डेल्टा ने दो बार आश्वासन दिया कि वीजा की कोई आवश्यकता नहीं है।

यह 2011 के बाद से लियाना की पहली यात्रा थी, इसलिए वह काकेशस पहाड़ों में अपने जन्म शहर की यात्रा करने के लिए उत्साहित थी। उसकी वापसी पर, उसका मास्को, एम्स्टर्डम और मिनियापोलिस से संबंध था। जब वह एम्स्टर्डम के लिए केएलएम की उड़ान से 3 घंटे पहले मॉस्को शेरमेतेव अंतरराष्ट्रीय हवाई अड्डे पर पहुंची तो उसे पता चला कि फ्लाइट वास्तव में स्काईमेट सदस्य एरोफ्लोट द्वारा संचालित की गई थी। उड़ान को केएलएम कोडशेयर समझौते के तहत एयरोफ्लोट द्वारा संचालित किया गया था, जो केएलएम उड़ान संख्या दिखा रहा था। उसका टिकट केएलएम टिकट स्टॉक पर जारी किया गया था।

जब एयरोफ्लोट, ओल्गा में जांच करने की कोशिश कर रहे थे, तो ड्यूटी पर मौजूद एअरोफ़्लोत पर्यवेक्षक ने लियाना को चेक-इन काउंटर छोड़ने का आदेश दिया, क्योंकि वह शेंगेन वीजा नहीं होने के कारण उड़ान में सवार होना स्वीकार नहीं करेगी।

लियाना ने केएलएम के साथ मिनियापोलिस को टिकट संबंधी जानकारी दी, लेकिन ओल्गा ने जवाब दिया। मैं आपको अवधि स्वीकार नहीं करूंगा। उसका निष्कर्ष: "यदि आप उस एयरलाइन से जुड़ रहे हैं तो आपने केएलएम पर उड़ान क्यों नहीं भरी?"

लियाना ने अपने दोस्त द्मित्रो को बुलाया जो हवाई में इस प्रकाशन के लिए काम करता है। थ्री-वे कॉल पर लीना के साथ, डीमित्रो ने यूएस में केएलएम को कॉल किया। कॉल का जवाब डेल्टा एयरलाइंस ने दिया था, जिन्होंने केएलएम को कॉल किया था। डेल्टा एजेंट ने एक रिकॉर्ड लोकेटर की मांग की और दावा किया कि उसके कंप्यूटर को यात्री के नाम, दिनांक और उड़ान संख्या के साथ एक रिकॉर्ड नहीं मिल सकता है। उन्होंने यह भी कहा, अगर उन्हें पुष्टिकरण कोड के बिना आरक्षण दिया जाता है, तो उन्हें डेल्टा द्वारा निकाल दिया जाएगा। उस समय लियाना बहुत घबराई हुई थी और होनमूलू में अपने टिकट की फोटो Dmytro को भेजी। रिकॉर्ड लोकेटर के अंत में प्रदान किए जाने के बाद, Dmytro ने PNR में SSR टिप्पणी जोड़ी है, इसलिए एयरोफ्लोट देखेगा कि यात्री को कनेक्टिंग फ्लाइट में बुक किया गया था और उसे यूरोपीय वीजा की आवश्यकता नहीं थी।

डेल्टा एयरलाइंस एजेंट ने दावा किया कि उसके पास केएलएम कंप्यूटर सिस्टम तक पहुंच नहीं है। जब सामना किया गया, कि कॉल नंबर KLM के तहत सूचीबद्ध था, डेल्टा एजेंट ने कहा, वह KLM का प्रतिनिधित्व करता है। अंत में डेल्टा एजेंट अनिच्छा से हॉलैंड में एक "वास्तविक" KLM एजेंट को कॉल करने के लिए सहमत हो गया और यह एक टिप्पणी जोड़ने के लिए उस प्रतिनिधि पर निर्भर होगा। यह 20 मिनट बाद किया गया था।

लियाना चेक इन करने के लिए लाइन में वापस आ गई और ओल्गा ने एअरोफ़्लोत से रिकॉर्ड देखे बिना कहा कि ऐसी टिप्पणी से कोई फ़र्क नहीं पड़ता।
Dmytro अब सीधे एम्स्टर्डम में KLM कहा जाता है। केएलएम एजेंट ने टिप्पणी देखी और ओल्गा को सीधे मास्को में बुलाने की कोशिश की। मॉस्को में हवाई अड्डे ने केएलएम एजेंट को एअरोफ़्लोत चेक-इन क्षेत्र से जोड़ने से इनकार कर दिया। KLM एजेंट ने लियाना से अपना सेल फोन ओल्गा को सौंपने के लिए कहा, लेकिन ओल्गा ने फिर भी केएलएम एजेंट से बात करने से इनकार कर दिया।

केएलएम ने एलआईएन को केएलएम कार्यालय खोजने की सलाह दी। केएलएम टर्मिनल 3 में था और लियाना अपना बैग लेकर दूसरे टर्मिनल में चली गई। उसे KLM कार्यालय और KLM काउंटर पर काम करने वाला एक एजेंट मिला।

जब केएलएम एजेंट से संपर्क किया गया तो उन्होंने बताया कि फ्लाइट एरोफ्लोट पर है और केएलएम नहीं, क्योंकि यह उनकी जिम्मेदारी नहीं थी। जब यह बताया गया कि टिकट KLM द्वारा जारी किया गया था और वह KLM कोडशेयर फ्लाइट नंबर पर यात्रा कर रही थी, तो इस मॉस्को हवाई अड्डे पर KLM कर्मचारियों पर कोई फर्क नहीं पड़ा। जब लियाना ने अपने सेल फोन को केएलएम एजेंट को सौंपने की कोशिश की तो उसने खुद के कॉल सेंटर के सहकर्मी से बात करने से भी इनकार कर दिया।

रेजिना, केएलएम के लिए कॉल सेंटर एजेंट कॉल पर सुनवाई कर रहा था। रेजिना फिलीपींस में KLM कॉल सेंटर के लिए काम करता है। उसने अपने सहयोगियों के लिए माफी मांगी, लेकिन कभी भी वह शांत नहीं हुई।

एक और 30 मिनट के बाद, रेजिना डेल्टा पर इनाम टिकट को केएलएम टिकट के साथ मास्को में संयोजित करने में कामयाब रहा, इसलिए कंप्यूटर पीएनआर ने अब एक टिकट दिखाया।
इसने काम किया। लिआना एयरोफ्लोट टर्मिनल पर वापस चली गई और उड़ान से 45 मिनट पहले जांच की गई लेकिन एयरोफ्लोट के प्रबंधक ओल्गा ने दूसरी लाइन में आने और अपने अतिरिक्त सूटकेस को चेक करने के लिए भुगतान करने का आदेश दिया।

लगभग एक चमत्कार की तरह, लियाना आखिरी यात्री थी जिसे एअरोफ़्लोत विमान पर चढ़ने की अनुमति दी गई थी और अंततः इसे संयुक्त राज्य अमेरिका में वापस घर कर दिया गया।

एक बड़ा धन्यवाद फिलीपींस में रेजिना जाता है, जिसे अब नवीनतम ईटीएन हीरो बनाया गया है। मॉस्को और ओल्गा में एयरोफ्लोट और एसकेवाईटीएएम से केएलएम एजेंट के लिए एक बड़ा अंगूठा एक गठबंधन के रूप में, जो उनके नेटवर्क के भीतर यात्रा करने का एक बुरा अनुभव था और लगभग असंभव था।

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लेखक के बारे में

जुएरगेन टी स्टीनमेट्ज़

Juergen Thomas Steinmetz ने लगातार यात्रा और पर्यटन उद्योग में काम किया है क्योंकि वह जर्मनी (1977) में एक किशोर था।
उन्होंने स्थापित किया eTurboNews 1999 में वैश्विक यात्रा पर्यटन उद्योग के लिए पहले ऑनलाइन समाचार पत्र के रूप में।