दुर्भाग्य से, ग्राहक अनुभव और ग्राहक सेवा के बीच अंतर के बारे में बहुत भ्रम है। इस लेख में, हम देखते हैं ग्राहक अनुभव बनाम ग्राहक सेवा और आपको अंतर सही करने की आवश्यकता क्यों है।
ग्राहक अनुभव क्या है?
ग्राहक अनुभव वह संपूर्ण यात्रा है जो ग्राहक लेता है। यह यात्रा तब शुरू होती है जब वे पहली बार आपके ब्रांड के बारे में जागरूक होते हैं और तब तक जारी रहती है जब तक कि वे आपकी कंपनी के साथ काम नहीं कर लेते।
इसलिए, ग्राहक अनुभव में रास्ते में कई टचप्वाइंट शामिल होते हैं। इसकी शुरुआत ग्राहक द्वारा देखे जाने वाले विज्ञापन या किसी उत्पाद के लिए की गई खोज से हो सकती है। वे आपकी वेबसाइट पर शोध या आपके परिसर का दौरा जारी रख सकते हैं। यह ऑर्डर देने की पूरी प्रक्रिया के दौरान तब तक जारी रहता है जब तक कि वे आपकी कंपनी के साथ काम करना बंद नहीं कर देते।
अपने ग्राहक अनुभव पर काम करते समय, आप सकारात्मक भावनाएं पैदा करते हैं और दीर्घकालिक ग्राहक संबंध बनाते हैं। आप केवल एक विशेष बातचीत के बजाय समग्र चित्र को देखें।
ग्राहक सेवा क्या है?
ग्राहक सेवा से तात्पर्य उस सहायता और सहायता से है जो आप अपने ग्राहकों को तब प्रदान करते हैं जब वे आपसे संपर्क करते हैं। वे आपसे प्रश्न पूछ सकते हैं, चिंताएँ उठा सकते हैं, या उत्पाद या प्रक्रिया के किसी पहलू पर सहायता की आवश्यकता कर सकते हैं।
इसमें आमतौर पर आपके ग्राहक और कंपनी के प्रतिनिधियों के बीच सीधा संवाद शामिल होता है। यह फ़ोन पर, ईमेल के ज़रिए, लाइव चैट के ज़रिए या स्टोर में हो सकता है।
ग्राहक सेवा समग्र तस्वीर के बजाय तात्कालिक मुद्दे पर ध्यान केंद्रित करती है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक को समग्र रूप से अच्छा अनुभव हो, इन इंटरैक्शन को सही करना आवश्यक है।
आपको अंतर समझने की आवश्यकता क्यों है?
आज कई कंपनियां रिएक्टिव मॉडल पर काम करती हैं। वे अपनी प्रक्रियाओं को डिज़ाइन करते हैं और ग्राहकों के प्रश्नों के साथ उनके पास आने की प्रतीक्षा करते हैं। कई कंपनियां कुछ गलत होने पर सर्वोत्तम संभव सहायता प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। वे ग्राहकों के साथ आमने-सामने आने वाले कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में भी काफी समय बिताते हैं।
सिद्धांत रूप में, यह एक अच्छा विचार है. इसका मतलब है कि आपके जिन ग्राहकों को समस्याएं आती हैं उन्हें सर्वोत्तम संभव समाधान मिलता है। यह इस प्रकार काम करता है कि इससे समस्याओं का समाधान करना आसान हो जाता है। ग्राहक आम तौर पर त्रुटियों को तब तक माफ कर देते हैं जब तक कंपनी उन्हें हल करने के लिए उचित कदम उठाती है।
लेकिन क्या होगा यदि आप उन त्रुटियों को पहली बार में ही होने से रोक सकें? अपने कस्टम अनुभव में बदलाव यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों को शुरू से ही वह समर्थन मिले जिसकी उन्हें ज़रूरत है।
उदाहरण के लिए, आप उन्हें ट्यूटोरियल सहित एक अच्छी तरह से शोधित ज्ञान का आधार प्रदान कर सकते हैं। जब आप उत्पाद भेजते हैं तो आप इन पृष्ठों के लिंक शामिल कर सकते हैं। इससे भी बेहतर, आप उत्पाद प्राप्त करने के बाद अपनी सहायता टीम से ग्राहक से संपर्क कर सकते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे समझते हैं कि सब कुछ कैसे काम करता है।
हालाँकि यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि प्रत्येक इंटरैक्शन अच्छा हो, अपना ध्यान समग्र ग्राहक अनुभव पर केंद्रित करने से:
- ग्राहक निष्ठा और प्रतिधारण में सुधार करें
- आपको प्रतिस्पर्धात्मक लाभ दें
- अपनी ब्रांड प्रतिष्ठा बनाएं
- राजस्व वृद्धि का नेतृत्व करें
- मंथन कम करें
- लागत घटाएं
- बेहतर ग्राहक अंतर्दृष्टि
निष्कर्ष
पेशेवर ग्राहक सहायता विकल्प प्रदान करना महत्वपूर्ण है। हालाँकि, यह याद रखना भी महत्वपूर्ण है कि यह केवल एक इंटरैक्शन बिंदु है। यदि आप ग्राहकों का दिल जीतना चाहते हैं और मंथन कम करना चाहते हैं, तो आपको समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार करना होगा।
इस लेख से क्या सीखें:
- इसकी शुरुआत ग्राहक द्वारा देखे जाने वाले विज्ञापन या किसी उत्पाद के लिए की गई खोज से हो सकती है।
- यदि आप ग्राहकों का दिल जीतना चाहते हैं और मंथन कम करना चाहते हैं, तो आपको समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार करना होगा।
- यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक को समग्र रूप से अच्छा अनुभव हो, इन इंटरैक्शन को सही करना आवश्यक है।
