RSI सेफर्टुरिज्म द्वारा रैपिड रिस्पांस टीम घंटे के भीतर पर्यटन और उद्योग के नेताओं के मंत्री सहित श्रीलंका पर्यटन अधिकारियों के लिए पहुंच गया पर विनाशकारी आतंकी हमला देश। डॉ। पीटर टारलो के अध्यक्ष कहते हैं कि यदि श्रीलंका के पर्यटन अधिकारी जवाब देने के लिए तैयार हैं तो सेफर्टूरिज्म खड़ा है Safetourism.com

ईस्टर 2019 के आतंकवादी हमलों की तबाही के परिणामस्वरूप श्रीलंका पर्यटन वर्तमान में एक बड़े संकट से गुजर रहा है। चट्टानें निचले स्तरों पर मौजूद हैं और कर्मचारियों को रखा जा रहा है और कुछ होटल आंशिक रूप से बंद हैं। हालांकि 'कयामत और उदासी' के इस माहौल में, अनुभव किए जाने वाले किसी न किसी समय पर ज्वार के लिए एक उचित संकट प्रबंधन योजना को लागू करना होगा। इसके अतिरिक्त, लाभ उठाने के अवसर भी हैं। होटल को इस अवसर को फिर से पकड़ना चाहिए, सेवा मानकों को अपग्रेड करना चाहिए, अधिक उत्पादकता के लिए संचालन को सुव्यवस्थित करना चाहिए और टर्नअराउंड आने के बाद खुद को दुबला कुशल और ग्राहक केंद्रित संगठनों के रूप में पुन: लॉन्च करने के लिए तैयार रहना चाहिए।

इसमें कोई शक नहीं है कि 21 रविवार को ईस्टर रविवार को सामने आने वाली भयानक घटनाएं^st मई 2019 श्रीलंका में अभूतपूर्व था, और संभवत: दक्षिण पूर्व एशियाई क्षेत्र में भी, जहां कुछ 250 निर्दोष नागरिकों ने अपनी जान गंवाई, 500 और अधिक घायल हो गए। श्रीलंका की यात्रा के खिलाफ कुछ 20 + देशों द्वारा लगाए गए आगामी यात्रा सलाह के साथ, पर्यटन उद्योग वर्तमान में तबाह हो गया है, जिसमें द्वीप-व्यापी विदेशी अधिवास लगभग 10-12% है।

स्थानीय पर्यटन उद्योग को 25+ वार्षिक आंतरिक नागरिक संघर्ष, 9/11, SARS, बर्ड फ़्लू और सुनामी से बचने और अपक्षय करने में बहुत मदद मिली है। हालाँकि, ऐसा प्रतीत होता है कि यह संकट 'सभी संकटों की जननी' है। होटल लगभग खाली हैं और सैकड़ों आकस्मिक कर्मचारियों को रखा गया है। यहां तक कि मौजूदा स्थायी कर्मचारियों को अनिवार्य अवकाश दिया जाता है और घर भेज दिया जाता है। सेवा शुल्क ने नीचे गिरा दिया है, और कर्मचारियों को, जो आमतौर पर अपने मासिक वेतन को बढ़ाने के लिए अपने सेवा प्रभार को बढ़ाने के लिए उपयोग किया जाता है, अब खुद को गंभीर वित्तीय मुसीबत में पाते हैं, दोनों सिरों को पूरा करने में सक्षम नहीं हैं। कई होटल गंभीर नकदी प्रवाह के मुद्दों से जूझ रहे हैं, हालांकि सरकारी राहत पैकेज की घोषणा, कुछ राहत में ला सकती है। यह सब कयामत और निराशा का वातावरण बनाता है, जिसमें प्रेरणा का स्तर चट्टान के नीचे होता है।

इस संकट का जवाब देने के लिए सबसे पहले विपत्ति के साथ आना होगा और तत्काल आवश्यकता का जवाब देना होगा और उसके बाद ही संकट की प्रतिक्रिया को उचित रूप से प्रबंधित करना होगा।

कुछ समय लेने और यह आकलन करने के लिए भी सार्थक होगा कि क्या यह वास्तव में सभी 'कयामत और उदासी' है? इस वीरानी के बीच क्या कोई अवसर मिल सकता है? कई सीखा पुरुषों ने कहा है कि हर मुश्किल स्थिति में पाए जाने वाले अवसर हैं। इसलिए ऐसी कई पहलें हैं जिन्हें जमीनी स्तर पर किया जा सकता है।

1.0 संकट की प्रतिक्रिया का प्रबंधन

1.1 संकट प्रबंधन टीम

पहली प्रतिक्रिया वरिष्ठ अधिकारियों के एक छोटे से संकट प्रबंधन दल की स्थापना करना है जिसे अगले दिन की समीक्षा करने और योजना बनाने के लिए प्रत्येक दिन प्रबंधक की अध्यक्षता में मिलना चाहिए।
हर चीज पर खुलकर चर्चा होनी चाहिए और स्पष्ट निर्णय निर्णायक रूप से होने चाहिए।
सुरक्षा स्थिति को सावधानीपूर्वक अद्यतन और समीक्षा की जानी चाहिए
पत्रकार अपडेट के लिए कॉल करना शुरू करने के लिए बाध्य हैं। सभी प्रश्नों का उत्तर देने के लिए केवल एक वरिष्ठ प्रवक्ता होना चाहिए क्योंकि यह प्रेस और मीडिया से निपटने के लिए एक केंद्र बिंदु है।
उभरती प्रवृत्तियों को देखने के लिए ट्रैक अधिभोग, आगमन और राष्ट्रीयता, बुकिंग के प्रकार, दैनिक बुकिंग और दैनिक बुकिंग रद्द करें

1.2 जनसंपर्क

आमतौर पर, सभी पीआर और संचार गतिविधियों को एक संकट के दौरान पर्यटन अधिकारियों के पास छोड़ दिया जाता है। हालांकि, वहाँ बहुत पीआर है कि वसूली की प्रक्रिया में मदद करने के लिए व्यक्तिगत रूप से एक परिचालन स्तर पर किया जा सकता है।

होटल के कई ग्राहक स्थिति के बारे में जानने के लिए सीधे होटल से संपर्क करेंगे।
आप जो भी संवाद करते हैं, उसमें ईमानदार और विश्वसनीय बनें
प्रामाणिक स्रोतों को उद्धृत करें
साप्ताहिक आधार पर होटल की क्लाइंट मेलिंग सूची में स्थिति के बारे में होटल के अपने अपडेट को बाहर भेजने की कोशिश करें। (अधिकांश होटलों में अच्छी सीआरएम प्रणाली होती है, जिसमें ग्राहकों का डेटाबेस होता है)
वर्तमान में श्रीलंका में आनंद ले रहे होटल में पर्यटकों से अच्छी कहानियां भेजें। अधिमानतः वीडियो क्लिप का उपयोग करें और लाइव फ़ीड भी
होटल फेसबुक पेज और वेब साइट का उपयोग करें। और अन्य सोशल मीडिया जैसे कि ट्विटर, इंस्टाग्राम आदि से अच्छी कहानियों को बाहर निकालने के लिए
ग्राहकों को दोहराने और विशेष पैकेज की पेशकश करने के लिए पहुंचें (एक दोस्त लाएं और 25% छूट प्राप्त करें)

1.3 कैश फ्लो

संचालन में, नकदी हमेशा राजा होती है, लेकिन संकट के दौरान अधिक।
सभी खर्चों को पूरा करें और सभी गैर-जरूरी खर्चों में कटौती करें।
3 महीने का नया बजट तैयार करें और उस पर नज़र रखें। पिछले सभी बजट अब बेमानी हो जाएंगे
एआरआर के एडीआर और लाभ के बारे में भूल जाओ। सिर्फ कैश फ्लो पर ध्यान दें। इस समय नकदी महत्वपूर्ण है
प्रतिदिन नकदी प्रवाह की समीक्षा करें
ऋण वसूली पर ध्यान दें।
क्रेडिट सुविधाओं पर अतिरिक्त सतर्कता

1.4 स्टाफ

कर्मचारी एक होटल की सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति है।
इसलिए स्टाफ को लूप में रखें। वे इस बारे में चिंतित होंगे कि उनके साथ क्या होने वाला है, इसलिए उनके साथ संवाद करना भी महत्वपूर्ण है।
कर्मचारियों की बैठकें अक्सर आयोजित करें
दुर्भाग्य से, संचालन में, आपको सभी अस्थायी कर्मचारियों और कैजुअल्स में कटौती करनी होगी
साइट पर कम कर्मचारी होने से भोजन की लागत और अन्य परिधीय कर्मचारियों की लागत कम हो जाएगी जैसे कि वर्दी की लॉन्डरिंग
स्थायी कर्मचारियों के सभी संचित अवकाश दें और समाप्त करें।

1.5 हाउसकीपिंग और रखरखाव

इन क्षेत्रों में व्यय लंबे समय में एक महान लागत पर, कभी-कभी स्लेश करने के लिए सबसे आसान है। इसलिए ध्यान 'कॉस्ट कटिंग' के बजाय सावधान 'कॉस्ट मैनेजमेंट' पर होना चाहिए।

इन क्षेत्रों में काम को प्रतिबंधित करने में सावधानी बरतें
समय के साथ कमरे बंद हो जाते हैं, समय के साथ फफूंदी लग जाती है, लंबे समय तक उन्हें उचित उपयोग के लिए तैयार करने में अधिक लागत आती है, जब व्यवसाय घूमता है।
उन्हें नियमित रूप से प्रसारित, धूल और साफ किया जाना चाहिए
आवश्यक रखरखाव का काम जारी रखना चाहिए।
बुनियादी रखरखाव के बिना रखे गए एक होटल संयंत्र को लंबे समय तक बंद होने के बाद सामान्य संचालन के लिए शुरू करने के लिए अधिक इनपुट की आवश्यकता होगी।
एयर कंडीशनिंग प्लांट कम समय के लिए चलाए जाने चाहिए, और पानी की प्रणालियों की समय-समय पर जाँच की जाती है।
इसलिए एक कंकाल कर्मचारियों को हमेशा इन क्षेत्रों में लगातार काम करना चाहिए

2.0 अवसरों की तलाश करना

2.1 ट्रेन और अपस्किल स्टाफ

सामान्य परिचालन समय के दौरान, यह एक सर्वविदित तथ्य है कि एक औपचारिक प्रकृति का कर्मचारी प्रशिक्षण एक पीछे की सीट लेता है। व्यस्त संचालन के साथ, अधिकांश होटल बहुत कम सुधारात्मक पर्यवेक्षण के साथ अनौपचारिक नौकरी पर प्रशिक्षण पर निर्भर करते हैं।

यह भी ज्ञात है कि श्रीलंका पर्यटन धीरे-धीरे ग्राहक देखभाल में अपनी बढ़त खो रहा है। गर्मजोशी से स्वागत करने वाली मुस्कुराहट और पेशेवर और मैत्रीपूर्ण सेवा बिगड़ती जा रही है, और इस संकट जैसे संकट के दौरान एक डाउनटाइम से बेहतर समय क्या है।

इसलिए, एक संकट के द्वारा बनाए गए संचालन में एक खराबी एक सुसंगत और संगठित तरीके से विभिन्न कौशलों ((व्यावहारिक / पेशेवर और नरम दोनों)) के प्रशिक्षण पर क्रैश पाठ्यक्रमों को अपनाने का एक आदर्श समय है।
ग्राहक प्रतिक्रिया द्वारा पहचाने जाने वाले कुछ विशिष्ट कमियों को भी संबोधित किया जा सकता है।
प्रशिक्षण कक्षा और व्यावहारिक मॉक-अप / रोल प्ले सत्रों के साथ औपचारिक लाइनों के साथ अधिक होना चाहिए
कर्मचारियों के साथ इस प्रकार अच्छी तरह से प्रशिक्षित, जब व्यवसाय ठीक हो जाता है तो संगठन सेवा वितरण में अधिक प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त का लाभ उठा सकता है।

२.२ प्रमुख बकाया रखरखाव / उन्नयन कार्य

किसी भी होटल के संचालन में नई और उन्नयन दोनों तरह की इंजीनियरिंग परियोजनाएँ होती हैं, जो दिन-प्रतिदिन के सामान्य दबाव के कारण स्थगित हो जाती हैं। कभी-कभी इन परियोजनाओं को इस गड़बड़ी के कारण स्थगित कर दिया जाता है कि यह मेहमानों और कमरों को बंद करने की अक्षमता का कारण हो सकता है। इसलिए ऐसे समय में इनमें से कुछ परियोजनाओं को लागू किया जा सकता है।

Iसौर पैनलों का उदासीनता, एयर-कंडीशनिंग ठंडा पानी की लाइनों को फिर से इन्सुलेट करना, बॉयलर का पूरा रखरखाव, गर्म पानी की व्यवस्था कुछ ऐसे क्षेत्र हैं जिन पर ध्यान केंद्रित किया जा सकता है।
इन प्रणालियों के उन्नयन और पूरी तरह से रखरखाव के परिणामस्वरूप भविष्य में उच्च परिचालन क्षमता होगी
बेशक, यह इस समय में किए जाने वाले ऐसे कार्यों के लिए उपलब्ध नकदी भंडार पर निर्भर करेगा।

2.3 सभी प्रणालियों और प्रक्रियाओं की समीक्षा करें

नियंत्रण की आवश्यकता के साथ व्यस्त समय के दौरान। कई प्रक्रियाओं और प्रणालियों को इस तरह से पेश किया जाता है, जैसे-और जब-जब दिन-प्रतिदिन के संचालन में समस्याएँ आती हैं। ये सभी समय के साथ जुड़ते हैं और अड़चनें और नौकरशाही का कारण बनते हैं, कभी-कभी अच्छी ग्राहक सेवा और उत्पादकता को बाधित करते हैं।

बाधाओं को खत्म करने और उत्पादकता में सुधार और सुव्यवस्थितता पर ध्यान केंद्रित करने के लिए सभी परिचालन प्रणालियों और प्रक्रियाओं की समीक्षा करें।
सभी कार्य प्रणालियों की समीक्षा करने और आवश्यकतानुसार सुधार / बदलाव के लिए एक कार्य अध्ययन करें।

2.4 परिचालन ओवरहेड्स की समीक्षा

समय के साथ जमा होने वाली प्रणालियों और प्रक्रियाओं के समान, संचालन में विभिन्न गतिविधियों पर ऑपरेटिंग मार्जिन का विश्लेषण करने पर अध्ययन करने के लिए ज्यादा समय खर्च नहीं किया जाता है। इस संकट जैसे एक डाउनटाइम पिछले संचालन और ट्रिमिंग संचालन की समीक्षा करने का आदर्श अवसर प्रदान करता है।

पिछले मासिक प्रदर्शन का विश्लेषण करें और ऑपरेटिंग मार्जिन का अध्ययन करें
संबंधित लाइन प्रबंधकों के साथ समीक्षा करें कि मार्जिन में सुधार कैसे किया जा सकता है।
समीक्षा को संशोधित करें और यहां तक कि गैर-मुख्य गतिविधियों पर प्लग खींचें।

2.5 स्थिरता पर ध्यान दें

सतत पर्यटन विकास दुनिया भर में पर्यटन की भावी दिशा है। प्राकृतिक सौंदर्य की श्रेणी में एक देश के रूप में धन्य होने के कारण, श्रीलंका पर्यटन के लिए अच्छा टिकाऊ उपभोग प्रथाओं (SCP) पर ध्यान केंद्रित किया जाना है। एक संकट के दौरान डाउनटाइम इस क्षेत्र पर काम करने का अवसर देता है

विशिष्ट क्षेत्रों में ऊर्जा का ऑडिट करना
उचित एससीपी में ट्रेन स्टाफ
प्रत्येक विभाग में ऊर्जा प्रबंधन दल गठित करें
डेटा रिकॉर्डिंग पर समीक्षा और सुधार करें

3.0 निष्कर्ष

इस प्रकार यह स्पष्ट है कि एक संकट में डाउनटाइम प्रमुख परिचालन कर्मचारियों के समय को अंदर की ओर केंद्रित करने और परिचालन दक्षता की समीक्षा करने के लिए मुक्त करता है, जो अन्यथा सेवा उद्योग की दिन-प्रतिदिन की हलचल में उपेक्षित हो जाता है।

इसलिए सभी होटलों को इन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करने और अपने कार्यों को सुव्यवस्थित करने के लिए यह अवसर लेना चाहिए ताकि जब बदलाव आए, तो संगठन अधिक दुबला, अधिक ग्राहक-केंद्रित, प्रतिस्पर्धी और कुशल संगठन होगा।

इस लेख से क्या सीखें:

पहली प्रतिक्रिया वरिष्ठ अधिकारियों के एक छोटे से संकट प्रबंधन दल की स्थापना करना है जिसे अगले दिन की समीक्षा करने और योजना बनाने के लिए प्रत्येक दिन प्रबंधक की अध्यक्षता में मिलना चाहिए।
In responding to this crisis firstly one has to come to terms with the calamity and respond to the immediate need and then only manage the crisis response properly.
There is no doubt that the terrible events that unfolded on Easter Sunday on 21st May 2019 were unprecedented in Sri Lanka, and possibly even in the South East Asian region, where some 250 innocent civilians lost their lives, leaving another 500 or more injured.