“मेरे निजी नायक आज सुश्री पेट्रीसिया दजई हैं। पेट्रीसिया जोहान्सबर्ग, दक्षिण अफ्रीका में स्विसपोर्ट के लिए काम करता है, ”ईएनटीएन प्रकाशक जुएरगेन स्टाइनमेट ने कहा। स्विसपोर्ट दुनिया भर के देशों में काम करने वाली सबसे बड़ी विमानन ग्राउंड-हैंडलिंग एजेंसियों में से एक है।
प्रमुख एयरलाइनें स्विसपोर्ट को ग्राहकों के संबंधों और लॉजिस्टिक्स का प्रबंधन करने के लिए किराए पर लेती हैं, जब सामान खो जाने या गुम हो जाने की बात शामिल है।
जोहान्सबर्ग में लुफ्थांसा जर्मन एयरलाइंस का ग्राउंड हैंडलर स्विसपोर्ट है। मैंने हाल ही में नार्थ से केप टाउन से फ्रैंकफर्ट और जोहान्सबर्ग के माध्यम से लुफ्थांसा जर्मन एयरलाइंस की यात्रा की। मैं यूनाइटेड एयरलाइंस स्टार एलायंस गोल्ड का सदस्य हूं और बिजनेस क्लास में लुफ्थांसा की यात्रा की। लुफ्थांसा स्टार एलायंस का सदस्य है।
जब मैं जोहानिसबर्ग पहुंचा, तो मैंने अपना नाम लुफ्थांसा के खोए हुए सामान के दफ्तर से देखा, जिसे स्विसपोर्ट ने संभाला था।
मुझे बताया गया कि मेरी ट्यूब अभी भी फ्रैंकफर्ट में है, और वे इसे जोहान्सबर्ग की अगली उड़ान में डाल देंगे। मैंने समझाया कि केप टाउन में एक महत्वपूर्ण ट्रेड शो इवेंट, वर्ल्ड ट्रैवल मार्केट के लिए सुबह के समय ट्यूब का अत्यधिक महत्व था।
जोहानिसबर्ग में स्विसपोर्ट एजेंट पेट्रीसिया दजई यह सुनिश्चित करना चाहती थी कि यह संभव हो सके और फ्रैंकफर्ट में लुफ्थांसा को एक जरूरी संदेश भेजा जाए। संदेश ने कहा:
मुझे यह जानकर प्रसन्नता हुई कि मेरी ट्यूब एलएच 576 पर केपटाउन से सीधे विश्व यात्रा बाजार की शुरुआत के लिए लगभग समय में जाएगी।
मैंने केपटाउन के लिए उड़ान भरी और शाम को एक पाठ संदेश प्राप्त किया, जिसमें कहा गया था कि मेरी ट्यूब लुफ्थांसा से जोहान्सबर्ग की उड़ान पर होगी, जो कि पेट्रीसिया ने जो अनुरोध किया था, उससे अलग था। चूंकि यह देर हो चुकी थी और जोहानिसबर्ग में स्विसपोर्ट कार्यालय बंद था, मैं फ्रैंकफर्ट में लुफ्थांसा सामान सेवा के लिए एक गैर-प्रकाशित फोन नंबर खोजने में सक्षम था। अधिकांश एयरलाइनों की तरह लुफ्थांसा यात्रियों को केवल ईमेल द्वारा संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए फोन नंबर छिपा रहा है।
फ्रैंकफर्ट में लुफ्थांसा बैगेज सर्विस द्वारा मुझे बताया गया कि केपटाउन में मेरी ट्यूब को फॉरवर्ड करने का ऐसा कोई संदेश कभी स्विसपोर्ट जोहान्सबर्ग को नहीं मिला। एजेंट ने कहा कि यात्रियों को अक्सर स्विसपोर्ट एजेंटों द्वारा सच नहीं बताया जाता है।
फ्रैंकफर्ट में लुफ्थांसा एजेंट ने समझाया कि उसकी नौकरी मेरी मदद करने के लिए नहीं थी, क्योंकि यह केवल जोहान्सबर्ग में ही था। मैंने तर्क दिया कि मेरी ट्यूब फ्रैंकफर्ट में है और जोहान्सबर्ग में नहीं है, और जोहान्सबर्ग में स्विसपोर्ट के लिए हैंडलिंग एजेंट बंद था।
तब एजेंट ने कहा कि वह अब मेरे लिए एक बार का अपवाद कर रहा था और LH576 पर मेरी ट्यूब को केपटाउन से सीधे रीयरआउट करेगा। उन्होंने कहा कि इसे पूरा करने के लिए 5 घंटे थे, फिर भी उनके अनुसार काफी समय था।
अगले दिन मुझे एक और संदेश मिला जिसमें मुझे बताया गया था कि केप टाउन के बजाय जोहान्सबर्ग के रास्ते में ट्यूब फिर से आएगा।
मैंने जोहानिसबर्ग में स्विसपोर्ट को फोन किया, और खबर बदतर नहीं हो सकती थी। उन्होंने मुझसे माफी मांगते हुए कहा कि मेरी ट्यूब दूसरे दिन भी फ्रैंकफर्ट में थी, और उन्हें पता नहीं था कि क्यों।
मैंने फिर से फ्रैंकफर्ट में बैगेज-हैंडलिंग ऑफिस को फोन किया और फिर से कहा गया कि यह सभी स्विसपोर्ट की गलती है कि उन्हें यह नहीं बताना चाहिए कि इसे कहां भेजा जाए।
इस बार मैं गुस्से में था और स्विसपोर्ट जोहान्सबर्ग को फिर से बुलाया। मैंने पेट्रीसिया से पूछा कि वह इस बारे में झूठ क्यों बोल रही है। मैंने उसे बताया कि उसने लुफ्थांसा के अनुसार फ्रैंकफर्ट को यह अनुरोध कभी नहीं भेजा।
दस मिनट बाद, मुझे पेट्रीसिया दज़ई के टाइम-स्टैम्पर्ड स्क्रीनशॉट के साथ एक ईमेल मिला, जिसमें मुझे दिखाया गया था कि पहली बार में उसके द्वारा क्या अनुरोध किया गया था।
पेट्रीसिया वास्तव में अपने रास्ते से चली गई थी मूल रूप से यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैं समय पर और केप टाउन में अपनी ट्यूब के साथ एकजुट हो जाऊंगा। मुझे बुरा लगा कि उसने परवाह नहीं की और कुछ भी नहीं किया, जब वास्तव में उसने किया था।
यह दर्शाता है कि लुफ्थांसा जैसी बड़ी कंपनियों के पास ग्राहक सेवा का गंभीर मुद्दा है। वे एक विशाल प्रणाली के पीछे छिप जाते हैं और यह कहने के लिए प्रशिक्षित होते हैं कि यह उनका काम नहीं है और बस कंपनी की कमियों के लिए दूसरों को दोषी मानते हैं।
इस बारे में लुफ्थांसा में मैं किसी से बात नहीं कर सकता था, और जिस दिन मैं फिर से हवाई में घर वापस आया था, उस दिन से 2 सप्ताह पहले ट्यूब को फिर से रूट करने की कोशिश कर रहा था। लुफ्थांसा ने यह लिखा है:
“भले ही हम इस बार आपकी उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे, लेकिन हम आशा करते हैं कि आप लुफ्थांसा की उड़ान का आनंद लेते रहेंगे। दुर्भाग्य से, हम घड़ी को वापस नहीं कर सकते हैं और इस अप्रिय अनुभव को रोक नहीं सकते हैं, लेकिन हमें उम्मीद है कि आप यूएसडी 225 या EUR 200 पर लुफ्थांसा के खाने पर एक निमंत्रण के साथ खुश हैं। यह हमारी आशा है कि आप अपने आप को एक अच्छी और सुखद शाम का इलाज करेंगे। । "
पेट्रीसिया दजई और स्विसपोर्ट पर अपना काम नहीं करने का आरोप लगाते हुए कोई स्पष्टीकरण नहीं दिया गया और न ही कोई माफी दी गई।
मैंने आख़िरकार ट्रेड शो के बाद आखिरी दिन अपनी ट्यूब प्राप्त की और इसे वापस अमेरिका ले गया। जब मैंने फ्रैंकफर्ट में विमानों को बदल दिया, तो मैंने सीनेटर लाउंज में काम करने वाले एजेंट से इस मामले और मुआवजे के बारे में बैगेज हैंडलिंग में एक पर्यवेक्षक से बात करने के लिए कहा। उसने बताया कि मुझे एक ईमेल भेजना है, जो मैंने पहले ही दिन कर दिया था।
उसने मुझे कुछ चॉकलेट दी और कहा कि उन्हें हर समय ग्राहकों की शिकायतें मिलती हैं और वे मदद करने और प्रतिक्रिया देने की पूरी कोशिश करते हैं, लेकिन एयरलाइन द्वारा बैक-अप सिस्टम नहीं है।
यह एक विशाल गैर-देखभाल अनाम मशीन के बारे में है।
मैं स्विसपोर्ट से पेट्रीसिया दजई के लिए अपनी माफी का विस्तार करता हूं, क्योंकि अब मैं समझता हूं कि वह लुफ्थांसा जर्मन एयरलाइंस द्वारा बनाई गई कमियों का भी शिकार थी।
पेट्रीसिया Dzai आज के लिए eTN हीरो है।
