क्या आपको लगता है कि एयरलाइन लॉयल्टी प्रोग्राम उतने प्रभावी नहीं हैं जितने कि वे लगातार यात्रियों के अपने मुख्य दर्शकों के बीच वफादारी चलाने में हो सकते हैं, डेलॉइट ने सोमवार को अपनी रिपोर्ट "राइजिंग अप द क्लाउड्स: चार्टिंग ए कोर्स फॉर रिन्यूड एयरलाइन कंज्यूमर लॉयल्टी" में कहा।
डेलॉइट की यात्रा, आतिथ्य, और अवकाश अभ्यास हमारी नई रिपोर्ट की घोषणा करते हुए प्रसन्नता हो रही है, बादलों से ऊपर उठना: नवीनीकृत एयरलाइन उपभोक्ता वफादारी के लिए एक पाठ्यक्रम तैयार करना। इस रिपोर्ट में, हम एयरलाइन क्षेत्र में वफादारी की स्थिति का पता लगाते हैं।
हमारे निष्कर्ष बताते हैं कि वफादारी में सुधार के लिए एक अविभाज्य एक-आकार-फिट-सभी दृष्टिकोण शायद ही कभी पूरी तरह से सफल होगा क्योंकि कोई भी दो यात्रा दल- और कोई भी दो व्यक्तिगत यात्री- हवाई यात्रा के अनुभव, एयरलाइन वफादारी कार्यक्रमों में उनके लिए समान नहीं हैं। , और जिस तरीके से वे संलग्न होना और लगे रहना पसंद करते हैं। फिर भी, चिंता के इस दृष्टिकोण के बावजूद - या शायद इसके कारण - एयरलाइंस के पास वास्तव में वफादार उपभोक्ता आधार बनाने के प्रयास में अपने ब्रांडों को अलग करने का एक अनूठा अवसर है।
नवीनीकृत एयरलाइन उपभोक्ता वफादारी के लिए एक पाठ्यक्रम तैयार करना
विशेष रूप से शोध ने कई निष्कर्षों का खुलासा किया जो एयरलाइंस को विराम देना चाहिए:
एयरलाइन वफादारी कार्यक्रम संलग्न करने में विफल
वफादारी कार्यक्रम के सदस्य वफादार से दूर हैं और एयरलाइन वफादारी कार्यक्रम अपने उद्देश्यों को प्राप्त करने में कम पड़ते हैं-खासकर उच्च-मार्जिन वाले व्यवसाय और उच्च आवृत्ति वाले यात्रियों के बीच।
44 प्रतिशत व्यावसायिक यात्री और उल्लेखनीय 72 प्रतिशत उच्च आवृत्ति वाले व्यावसायिक यात्री दो या अधिक एयरलाइन लॉयल्टी कार्यक्रमों में भाग लेते हैं
कुल उत्तरदाताओं में से दो तिहाई उच्चतम स्थिति स्तर प्राप्त करने के बाद भी प्रतिस्पर्धी वफादारी कार्यक्रम में स्विच करने के लिए कम से कम खुले थे
वफादारी कार्यक्रम कुछ यात्रियों के लिए दूसरों की तुलना में अधिक मायने रखते हैं
कुल मिलाकर उत्तरदाताओं ने लॉयल्टी कार्यक्रमों को केवल 19वीं सबसे महत्वपूर्ण एयरलाइन अनुभव विशेषता (26 विशेषताओं में से) के रूप में स्थान दिया। हालांकि, उच्च आवृत्ति वाले व्यापार यात्रियों ने वफादारी कार्यक्रमों को दूसरे स्थान पर रखा, यहां तक कि सुरक्षा से भी अधिक।
यात्री अलग-अलग तरीकों से योजना बनाते हैं और बुक करते हैं
हमारे शोध से यात्रियों के बुकिंग/योजना व्यवहार और जुड़ाव वरीयताओं में महत्वपूर्ण अंतर का पता चलता है। ये अंतर वफादारी और ग्राहक जुड़ाव के निर्माण के लिए विभेदित, लक्षित दृष्टिकोण की आवश्यकता को रेखांकित करते हैं।
एयरलाइंस को चैंपियन चाहिए
सीधे शब्दों में कहें, तो उड़ने वाले यात्री में एयरलाइन के सबसे प्रभावी मार्केटिंग टूल के रूप में काम करने की क्षमता होती है। फिर भी, हमारे शोध से पता चलता है कि सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं में से केवल 38 प्रतिशत ने सकारात्मक प्रतिक्रिया दी, जब उनसे पूछा गया कि क्या वे ब्रांड एंबेसडर के रूप में काम करेंगे।
उद्घाटन सर्वेक्षण जो एयरलाइन उद्योग में उपभोक्ता यात्रा व्यवहार और वफादारी कार्यक्रम संतुष्टि में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।
डेलॉइट मिडिल ईस्ट के असिस्टेंट डायरेक्टर, हॉस्पिटैलिटी एंड रियल एस्टेट एडवाइजरी, जोनाथन वॉल ने कहा, "एयरलाइंस को इस बात पर गंभीरता से विचार करना चाहिए कि वे अपने लॉयल्टी प्रोग्राम के सदस्यों के साथ कैसे जुड़ रहे हैं, अगर वे वास्तविक ब्रांड लॉयल्टी विकसित करना चाहते हैं।" "बढ़ती प्रतिस्पर्धा और बढ़ी हुई उपभोक्ता व्यावहारिकता के साथ, एयरलाइनों को ग्राहक अनुभव को इस तरह से वैयक्तिकृत करने पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता हो सकती है जिससे व्यक्तिगत यात्रियों को विशेष महसूस हो।"
"नीचे की रेखा: एयरलाइंस को अपने वफादारी कार्यक्रम के पुरस्कारों को व्यक्तिगत रूप से सार्थक बनाने पर विचार करना चाहिए," वॉल ने सलाह दी। "उदाहरण के लिए, हमारे शोध से पता चला है कि केवल 38 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने सकारात्मक प्रतिक्रिया व्यक्त की थी कि क्या वे एयरलाइन ब्रांड एंबेसडर के रूप में काम करेंगे। एयरलाइंस को यह ध्यान रखने की जरूरत है कि एक उड़ान यात्री में एयरलाइन के सबसे प्रभावी विपणन उपकरण के रूप में काम करने की क्षमता होती है। उन्हें व्यक्तिगत यात्रियों के लिए अनुकूलित अनुभव प्रदान करने पर विचार करना चाहिए, और अप्रत्याशित और इन-द-पल, सुलभ पुरस्कारों के साथ वफादारी को प्रोत्साहित करना चाहिए, जिससे उन्हें न केवल ग्राहक अनुभव को फिर से परिभाषित और नया आकार देने में मदद मिल सके, बल्कि अंततः अपने ग्राहकों के साथ स्थायी संबंध बनाने में भी मदद मिल सके। बाहर।
यह ध्यान में रखते हुए कि एयरलाइन ब्रांड वफादारी को विशेष रूप से चलाने के लिए इनाम कार्यक्रमों का उपयोग करती हैं, कुल उत्तरदाताओं का एक उल्लेखनीय 50 प्रतिशत दो या दो से अधिक एयरलाइन वफादारी कार्यक्रमों में नामांकित है, जिसमें कुल उत्तरदाताओं का एक तिहाई दो या अधिक कार्यक्रमों में भाग लेता है। व्यापार यात्रियों के बीच कई कार्यक्रमों में भागीदारी बढ़कर लगभग 44 प्रतिशत हो गई।
इसके अलावा, सर्वेक्षण से पता चला है कि कुल उत्तरदाताओं में से दो-तिहाई प्रतिस्पर्धी वफादारी कार्यक्रम में स्विच करने के विचार के प्रति ग्रहणशील हैं - अपने वर्तमान कार्यक्रम के साथ उच्चतम स्थिति स्तर प्राप्त करने के बाद भी।
शायद एयरलाइंस के लिए और भी अधिक चिंताजनक, सर्वेक्षण से पता चलता है कि वफादारी कार्यक्रमों का महत्व आश्चर्यजनक रूप से कम प्रतीत होता है। कुल मिलाकर यात्री - और विशेष रूप से व्यावसायिक यात्रियों ने - एयरलाइन (19 विशेषताओं में से) का चयन करते समय वफादारी कार्यक्रमों को केवल 18वें और 26वें सबसे महत्वपूर्ण विशेषता के रूप में स्थान दिया।
हालांकि, समग्र उत्तरदाताओं के बीच उनकी कम नाममात्र रैंकिंग के बावजूद, वफादारी कार्यक्रम उच्च आवृत्ति वाले व्यापार यात्रियों के लिए मूल्यवान बने हुए हैं, दूसरी सबसे महत्वपूर्ण विशेषता के रूप में रैंकिंग - सुरक्षा से भी अधिक। जैसे, वफादारी कार्यक्रम अभी भी एयरलाइनों के लिए ग्राहकों की वफादारी को चलाने का एक व्यवहार्य तरीका है, खासकर अगर वे एयरलाइंस अपने कार्यक्रमों को बाकी हिस्सों से अलग करने के लिए अलग कर सकती हैं।
सर्वेक्षण के अनुसार, विशेषताएँ एक प्रकार का यात्री एक वफादारी कार्यक्रम में महत्वपूर्ण होने के रूप में देखता है, दूसरा कम महत्वपूर्ण के रूप में देख सकता है। उदाहरण के लिए, 76 प्रतिशत उच्च आवृत्ति वाले व्यापार यात्रियों को अंक अर्जित करने और रिडीम करने के अधिक अवसरों को महत्वपूर्ण माना जाता है, जबकि सभी उत्तरदाताओं के 64 प्रतिशत के विपरीत। इस बीच, सभी उत्तरदाताओं में से केवल 40 प्रतिशत का मानना है कि हवाई अड्डे के लाउंज तक पहुंच महत्वपूर्ण है, जबकि 68 प्रतिशत उच्च आवृत्ति वाले व्यावसायिक यात्री इस तरह की पहुंच को महत्व देते हैं।
इसके अतिरिक्त, सर्वेक्षण ने यात्रियों की योजना और यात्रा की बुकिंग के बारे में महत्वपूर्ण अंतरों का खुलासा किया। 83 प्रतिशत उत्तरदाता यात्रा बुक करने के लिए मूल्य तुलना साइटों पर जाते हैं और 72 प्रतिशत यात्रा की योजना बनाते समय परिवार के सदस्यों से परामर्श करते हैं। इसकी तुलना में, उत्तरदाताओं का सोशल मीडिया का उपयोग बहुत कम लोकप्रिय था - केवल 13 प्रतिशत सोशल मीडिया नेटवर्क का उपयोग अनुसंधान या योजना के लिए करते थे और केवल 27 प्रतिशत एयरलाइन एप्लिकेशन का उपयोग करते थे। परिणाम समान होते हैं जब यह आता है कि एयरलाइंस यात्रियों के साथ कैसे जुड़ती है, सभी उत्तरदाताओं में से 80 प्रतिशत ईमेल पसंद करते हैं जबकि केवल 26 प्रतिशत सोशल मीडिया के माध्यम से जुड़ाव का पक्ष लेते हैं।
