नील्सनवायर पर प्रकाशित एक हालिया रिपोर्ट ने संकेत दिया कि सोशल नेटवर्किंग साइटों पर बिताया गया समय पिछले साल में 3 घंटे प्रति माह से बढ़कर 5.5 घंटे प्रति माह हो गया है, जो सोशल मीडिया के उपयोग में 82 प्रतिशत की वृद्धि का प्रतिनिधित्व करता है।
यह तेजी से प्रचारित किया जा रहा है कि व्यवसायों के पास इस माध्यम से ग्राहकों तक पहुंचने के अलावा कोई विकल्प नहीं है।
सर्कस ब्रांड कर्मा के सह-संस्थापक, मॉरिस सिम के अनुसार, अगर 2009 का साल सोशल मीडिया एक सांस्कृतिक घटना बन गया, तो 2010 वह वर्ष होगा, जिसमें यह एक वैध व्यावसायिक शक्ति बन जाएगा।
सिम, जो आगामी ट्रैवल डिस्ट्रीब्यूशन समिट एशिया 2010 (सिंगापुर में 28-29 अप्रैल, को आयोजित) में बोलने वाला है।
EyeforTravel के रितेश गुप्ता के साथ एक साक्षात्कार में, सिम ने विघटनकारी डिजिटल प्रौद्योगिकियों और यात्रा उद्योग में परिवर्तन ड्राइविंग के अन्य मुद्दों के बारे में बात की। अंश:
आपके अनुसार उद्योग ने पिछले साल से सबसे बड़ा बदलाव देखा है, खासकर सोशल मीडिया मार्केटिंग से? क्या आप ब्रांडों के लिए सोचते हैं, सोशल मीडिया मुख्य रूप से परीक्षण के बारे में है और इस समय सीखता है?
मॉरिस सिम: जिस गति से सोशल मीडिया पैमाने पर पहुंचा है, निस्संदेह यह सबसे बड़ी बात है कि न केवल इस उद्योग, बल्कि किसी भी उद्योग ने देखा है क्योंकि यह विपणन से संबंधित है। जब आप मानते हैं कि फेसबुक की सदस्यता के लिए सदियों के बजाय 350 मिलियन लोगों को पार करने में वर्षों लग गए, तो यह प्रभावशाली है। और फेसबुक उपयोगकर्ता एक अभूतपूर्व दर पर साझा करने के लिए सामग्री का निर्माण कर रहे हैं ... यदि 2009 वर्ष सामाजिक मीडिया एक सांस्कृतिक घटना बन गया, तो 2010 वह वर्ष होगा जो एक वैध व्यवसाय बल बन जाता है। हम अपने ग्राहकों को बताते हैं कि एक ब्रांड के रूप में, आप अपनी गति से सोशल मीडिया के बारे में परीक्षण और सीखना नहीं कर सकते हैं; आपने अपने ग्राहकों द्वारा निर्धारित गति का अनुसरण किया है, और यह बहुत तेज़ी से आगे बढ़ रहा है। मैं अपनी टोपी को उन ब्रांडों से हटा लेता हूं, जिन्होंने 2009 में निवेश किया और प्रयोग किया, खासकर मंदी के दौरान, क्योंकि अब वे वक्र से आगे हैं।
पिछले साल तक, ट्रैवल कंपनियां यह आकलन कर रही थीं कि वेब पर अपने ग्राहकों के साथ सर्वोत्तम तरीके से जुड़ने की अपनी रणनीति कैसे विकसित की जाए। आप एशिया जैसे बाजार में आज के दृष्टिकोण का आकलन कैसे करते हैं?
मॉरिस सिम: मुझे लगता है कि यह सेक्टर पर निर्भर करता है। ओटीए सक्रिय रूप से अपनी साइटों पर सोशल मीडिया के निर्माण को पिछले कुछ वर्षों से सक्रिय रूप से बढ़ावा दे रहे हैं, और मैं उनकी समीक्षा को जैविक खोज परिणामों के पहले पृष्ठ पर देखना शुरू करता हूं जब उपभोक्ता होटलों के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं। होटल यह भी देख रहे हैं कि वे ग्राहक समीक्षा में कैसे कर रहे हैं और न केवल एक परिचालन दृष्टिकोण से; उदाहरण के लिए, हम समीक्षा में उनके प्रदर्शन के लिए काफी कुछ होटल क्लाइंट लिंक बुकिंग में मदद कर रहे हैं। इसके अलावा, कुछ होटल व्यवसायियों ने थाईलैंड में इबिस आइडल अभियान के साथ एक्कोर जैसे सोशल मीडिया को अपने ब्रांड मार्केटिंग में एकीकृत करने का शानदार काम किया है।
एयरलाइंस को ट्विटर से एक वेक-अप कॉल मिला जब ग्राहक खराब सेवा के बारे में शिकायत करने के लिए इसका इस्तेमाल कर रहे थे, और कई ने अपने समग्र ग्राहक सेवा प्रोटोकॉल के हिस्से के रूप में इसकी निगरानी को शामिल किया है। कुछ लोग डील प्रकाशित करने के लिए ट्विटर का भी इस्तेमाल कर रहे हैं।
अंत में, यह आपके लिए आश्चर्य की बात हो सकती है, लेकिन अक्सर जब मैं सम्मेलनों में जाता हूं, तो पारंपरिक ट्रैवल एजेंसियां मुझसे संपर्क करने के लिए सोशल मीडिया के बारे में बात करना चाहती हैं। इसलिए मैं समग्र रूप से कहूंगा, सभी उपभोक्ता-सामना करने वाले क्षेत्र सोशल मीडिया और अच्छे प्रभावों में लगे हुए हैं।
सोशल मीडिया के माहौल में विज्ञापन अभियानों के ROI को मापने का सबसे अच्छा तरीका कौन सा है?
मॉरिस सिम: मुझे नहीं लगता कि सिर्फ इसलिए कि आप सोशल मीडिया का उपयोग कर रहे हैं, आरओआई की दोबारा परिभाषा होनी चाहिए। सोशल मीडिया इतना परिपक्व है कि जब ब्रांड इसमें निवेश करने का निर्णय लेते हैं तो उन्हें आरओआई मापने के बारे में कट्टर होना चाहिए। मेरे पास एक चेतावनी यह है: क्योंकि सोशल मीडिया का उपयोग धारणा के साथ-साथ प्रचार के लिए भी किया जा सकता है, यदि कोई ब्रांड धारणा को बेहतर बनाने के लिए सोशल मीडिया में लगा हुआ है, तो आरओआई को मापने के लिए उसे एक अच्छा विचार होना चाहिए कि नेट कितना है अनुकूलता में 1 अंक की वृद्धि का अर्थ है उनकी प्रभावकारिता को वास्तव में समझना। यदि वे नहीं जानते हैं, तो वे यह पता लगाने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर सकते हैं (एक साधारण प्रॉक्सी यह है कि ट्रिपएडवाइजर रैंकिंग बुकिंग को कैसे प्रभावित करती है)। दूसरी ओर, विशेष रूप से प्रचार के लिए चलाए जा रहे सोशल मीडिया अभियानों के लिए, इसकी प्रभावकारिता की गणना के लिए पारंपरिक आरओआई का उपयोग किया जाना चाहिए। हमारी राय है कि पारंपरिक ऑनलाइन अभियान जो या तो सीपीएम या सीपीसी आधारित हैं, हालांकि परिचित हैं, जरूरी नहीं कि सोशल मीडिया की दुनिया में उपयोग करने के लिए इष्टतम मार्केटिंग रणनीति हों।
यात्रा उद्योग में प्रौद्योगिकी और नवाचार की प्रगति तेज गति से जारी है और एशियाई देश अपने पश्चिमी समकक्षों के अंतर को बंद कर रहे हैं। एशिया में इस संदर्भ में प्रमुख घटनाक्रम क्या रहे हैं?
मॉरिस सिम: दरअसल, जैसा कि यह सोशल मीडिया से संबंधित है, मुझे नहीं लगता कि बाजार में हिस्सेदारी हासिल करने के लिए यात्रा प्रौद्योगिकी नवाचारों के आवेदन में एशियाई देश अपने पश्चिमी समकक्षों से पीछे हैं, जो वास्तव में अंत में मायने रखता है। यह पूरा क्षेत्र इतना नवजात है कि किसी भी क्षेत्र को स्पष्ट नेता कहना मुश्किल है। हालांकि, अगर पूर्व और पश्चिम के बीच कोई अंतर है, तो मुझे लगता है कि यह सूचना पहुंच के रूप में है।
यहां एशिया में, विभिन्न फिल्टर और सेंसरशिप कभी-कभी एक सूचना ब्लैक होल बनाते हैं, जो पश्चिम में बहुत कम है। क्या यह वास्तव में मायने रखता है क्योंकि यात्रा ज्यादातर मामलों में राजनीति या अश्लील साहित्य से संबंधित नहीं है? मुझे भी ऐसा ही लगता है। ऑपरेटरों को फेसबुक-कम और ट्विटर-लेस और YouTube-कम रणनीति की आवश्यकता हो सकती है जो दुनिया के बाकी हिस्सों के लिए इसकी रणनीति से अलग है। यह भी समझने की आवश्यकता हो सकती है कि स्थानीय खोज इंजन बनाम Google जैसे अधिक वैश्विक एक से अलग खोज परिणामों के कारण इसकी धारणा कैसे भिन्न होती है। वास्तविक लागतें हैं जो लोगों के धारणा-गठन की जानकारी के विभिन्न सेटों तक पहुंचती हैं।
क्या आपको लगता है कि ऑनलाइन यात्रा में उपयोगकर्ता की वरीयताओं की भविष्यवाणी करना सबसे बड़ी अनसुलझी समस्या है? आप ऑनलाइन यात्रा में सामाजिक खोज के एकीकरण का आकलन कैसे करते हैं?
मॉरिस सिम: उपयोगकर्ता वरीयताओं की भविष्यवाणी को हल करने से पहले, ग्राहकों को जीतने के लिए एक वितरण चैनल के रूप में ऑनलाइन का उपयोग करने वाले सभी यात्रा ब्रांडों को कुछ और अधिक मूल रूप से देखना चाहिए: प्रयोज्य!
मुझे लगता है कि यह सबसे बड़ी समस्या है, और जबकि बेहतर खोज या सामाजिक खोज एक समाधान हो सकती है, यह निश्चित रूप से एकमात्र समाधान नहीं है। किसी भी ओटीए साइट पर एक नज़र डालें; यह पिछले 12 महीनों में अधिक जटिल हो गया है। मेटा-खोज साइटें संभवतः समान हैं, यदि अधिक नहीं, तो जटिल। यह अधिक जानकारी उपलब्ध होने और इसलिए, अधिक डेटा और विकल्प प्रस्तुत करने की आवश्यकता का परिणाम हो सकता है। लेकिन, क्या हमें वास्तव में अधिक जानकारी की आवश्यकता है या सिर्फ सबसे अधिक प्रासंगिक है?
बुकिंग प्रक्रिया की जटिलता अनावश्यक रूप से ऑनलाइन यात्रा को कैप कर सकती है क्योंकि डेटा ग्लूट सिर्फ लोगों को अभिभूत करता है। जैसा कि यह है, अब मैं वास्तव में अपने ट्रैवल एजेंट को कॉल करना पसंद करता हूं और उसकी पुस्तक मेरे लिए मेरी हवाई यात्रा है, और मुझे पता है कि मैं बाहरी नहीं हूं। जब हम अपने ऑनलाइन निवेश के बारे में सोच रहे हों, तो हम अपने सभी ग्राहकों को प्रयोज्य ऑडिट करने की सलाह देते हैं। कभी-कभी हम उन्हें अपनी वेबसाइट पर भी बुक करते हैं ताकि वे अनुभव कर सकें कि ग्राहक क्या अनुभव करते हैं। अक्सर, यह ज्ञानवर्धक होता है और अच्छी बातचीत ... और बेहतर के लिए बदलता है।
इस वर्ष, हमने पहले से ही Apple और Google से मोबाइल विज्ञापन की ओर कुछ महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं। आप यात्रा उद्योग पर मोबाइल फोन के माध्यम से खोज और सोशल मीडिया पर प्रभाव को कैसे देखते हैं?
मॉरिस सिम: बी 2 सी संचार मंच के रूप में मोबाइल पहले ही चीन और भारत जैसी जगहों पर विस्फोट कर चुका है, और कहीं और विस्फोट करने की प्रतीक्षा कर रहा है। इसका मतलब है कि सूचना और अलर्ट मोबाइल के माध्यम से प्रभावी ढंग से किए जा सकते हैं। लेकिन ब्रांडिंग या वितरण मंच के रूप में यह कितना प्रभावी है? मुझे नहीं पता।
निश्चित रूप से सरल लेनदेन के एक वर्ग के लिए, एम-कॉमर्स उपभोक्ताओं द्वारा सुविधाजनक और स्वीकार्य है (जैसे, ट्रेन टिकट खरीदना)। हालाँकि, मैं उन चीजों के लिए सोचता हूं जो अधिक व्यक्तिगत, जटिल हैं, या अनुसंधान की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, मेरी छुट्टी के लिए होटल, मल्टी-डेस्टिनेशन ट्रिप), मोबाइल वेब ब्राउजिंग अग्रिमों के साथ भी सर्वश्रेष्ठ डिवाइस नहीं हो सकता है जो कि Apple और Google ने विकसित किए हैं । एक चीज जो मुझे दिखाई देती है कि बहुत सारे लोग सार्वजनिक परिवहन पर बैठे होते हैं, अब अपने हाथ से चलने वाले उपकरणों का उपयोग कर रहे हैं, चाहे वे जुड़े हों या नहीं, उन लंबी सवारी के घर में मनोरंजन किया जा सकता है। जहां लोग अपने एमपी 3 खिलाड़ियों को सुनते थे, वे अब फिल्में देख रहे हैं, यूट्यूब, या अपने हाथों पर वीडियो गेम खेल रहे हैं। यह यात्रा उद्योग के लिए उत्पाद प्लेसमेंट करने के लिए एक अविश्वसनीय अवसर खोलता है। कल्पना कीजिए कि कोई ऐसा रेसिंग गेम खेल रहा हो जिससे कोर्स आपके होटल के मैदान से बाहर या बाहर चला जाए, या यदि वे आपकी एयरलाइन या ट्रैवल एजेंसी के पिछले होर्डिंग की दौड़ लगाते हैं। मोबाइल डिवाइस कनेक्टेड डिवाइस हैं जो हमें एक-दूसरे से बात करने की अनुमति देते हैं, लेकिन मुझे लगता है कि अधिक समझदारी वाली बात मोटे तौर पर सामान्य रूप से हैंडहेल्ड को देखना है, भले ही वे हमें कॉल करने की अनुमति न दें।
ट्रैवल डिस्ट्रीब्यूशन समिट एशिया में आप सबसे आगे क्या देख रहे हैं?
मॉरिस सिम: यह पहला टीडीएस एशिया है जिसमें मैं भाग लूंगा, इसलिए मैं वास्तव में कुछ भी करने के लिए तैयार हूं! मेरे कई दोस्त और ग्राहक सम्मेलन में भाग ले रहे हैं, इसलिए मैं उनके साथ पकड़ बनाने के लिए उत्सुक हूं। लेकिन इन सबसे, मुझे आशा है कि हम आनंदमय होकर योगदान देंगे, और दूसरों से यह जानने के लिए कि हम अपने ग्राहकों और यात्रा उद्योग के लिए बेहतर भागीदार कैसे बन सकते हैं।
सिम आगामी यात्रा वितरण शिखर सम्मेलन एशिया 2010 (सिंगापुर में, 28-29 अप्रैल को आयोजित किया जाना है)
शिखर सम्मेलन के बारे में अधिक जानकारी के लिए संपर्क करें: मार्को Saio, वैश्विक घटनाओं के आयोजक, ईमेल: [ईमेल संरक्षित] , फोन: (+44) 020 7375 7219
