लुफ्थांसा समूह के यात्रियों में अक्सर समान प्रश्न होते हैं: क्या मेरी उड़ान समय पर है? मेरा विमान किस गेट से निकलता है? और मेरे हाथ का सामान कितना भारी हो सकता है? इन और कई अन्य सवालों के जवाब देने में सक्षम होने के लिए, यात्रियों के पास अब परिचित ग्राहक सेवाओं जैसे कि lufthansa.com, लुफ्थांसा ऐप और ग्राहक सेवा ऐप के अलावा एक डिजिटल सहायक तक पहुंच है। बॉट्स एलिसा (लुफ्थांसा), नेली (स्विस) और मारिया (ऑस्ट्रियन एयरलाइंस) - तीन एयरलाइनों में से प्रत्येक की पहली महिला उड़ान परिचारिकाओं के नाम के आधार पर - हर दिन घड़ी के आसपास ग्राहकों के लिए उपलब्ध हैं। नई डिजिटल ग्राहक सेवा मौजूदा सेवा का पूरक है। इस प्रकार सरल प्रश्नों का उत्तर जल्दी दिया जा सकता है। इसका उद्देश्य ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाना है। इसके अलावा, सेवा केंद्रों को राहत दी जानी है ताकि वे ग्राहक पूछताछ पर ध्यान केंद्रित कर सकें जो बॉट जवाब नहीं दे सकते हैं।
एक डिजिटल हेल्पर्स के साथ बातचीत शुरू करने के लिए, ग्राहक को केवल फेसबुक मैसेंजर की आवश्यकता होती है। यदि यह पहले से ही स्मार्टफोन पर मौजूद है, तो यह ब्राउज़र में lh.com/bot, swiss.com/bot या austrian.com/bot दर्ज करने के लिए पर्याप्त है। फेसबुक मैसेंजर का इस्तेमाल आप बिना फेसबुक प्रोफाइल के भी अपने मोबाइल फोन नंबर के जरिए कर सकते हैं। उड़ान की स्थिति के साथ-साथ विलंबित या रद्द की गई उड़ानों के बारे में भी जानकारी दी जा सकती है। यदि कोई उड़ान रद्द हो जाती है या ग्राहक अपनी कनेक्टिंग उड़ान से चूक जाता है, तो यात्री चैटबॉट्स का उपयोग अपनी बुकिंग करने के लिए कर सकते हैं। या तो उसे एक रीबुकिंग दिखाई जाती है जो पहले से ही स्वचालित रूप से बनाई गई है या वह प्रस्तावित विकल्पों में से अपने गंतव्य के लिए एक नई उड़ान का चयन करती है। लुफ्थांसा समूह की नेटवर्क एयरलाइंस की चैटबोट्स दुनिया में पहली बॉट्स हैं जो रीबुकिंग को सक्षम बनाती हैं।
चैटबॉट का उपयोग सभी लुफ्थांसा, SWISS और ऑस्ट्रियन एयरलाइंस ग्राहकों द्वारा किया जा सकता है। यदि डिजिटल सहायकों को पता नहीं है कि क्या करना है, तो चैट को सीधे सेवा केंद्र के कर्मचारी को भेजा जा सकता है। संवाद भाषा अंग्रेजी है। भविष्य में, उन्हें मुफ्त सामान भत्ते, सामानों के ठिकाने या देरी, रद्द या गेट परिवर्तन की स्थिति में धक्का सूचनाओं पर विशिष्ट जवाब भी देना चाहिए। बॉट लगातार विकसित किए जा रहे हैं और अन्य चैनलों जैसे एयरलाइन ऐप, एयरलाइन वेबसाइटों या अन्य मैसेंजर सेवाओं जैसे व्हाट्सएप पर भी उपलब्ध कराए जाएंगे।
स्व-सेवाएँ भविष्य में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगी। स्वचालित समाधानों के अलावा, लुफ्थांसा, SWISS और ऑस्ट्रियन एयरलाइंस अपने सेवा कर्मचारियों के माध्यम से अपने ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत रूप से सुलभ रहेंगे।
इस लेख से क्या सीखें:
- इन और कई अन्य सवालों का तुरंत जवाब देने में सक्षम होने के लिए, यात्रियों के पास अब लुफ्थांसा जैसी परिचित ग्राहक सेवाओं के अलावा एक डिजिटल सहायक तक पहुंच है।
- या तो उसे एक पुनर्बुकिंग दिखाई जाती है जो पहले से ही स्वचालित रूप से की जा चुकी है या वह प्रस्तावित विकल्पों में से अपने गंतव्य के लिए एक नई उड़ान का चयन करता है।
- यदि कोई उड़ान रद्द हो जाती है या ग्राहक की कनेक्टिंग फ्लाइट छूट जाती है, तो यात्री अपनी पुनः बुकिंग करने के लिए चैटबॉट का उपयोग कर सकता है।
