Selbyville, Delaware, United States, 4 नवंबर 2020 (Wiredrelease) ग्लोबल मार्केट इनसाइट्स, इंक -: इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (IVR) सेगमेंट, संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार पर हावी है और 15 में बाजार में हिस्सेदारी का 2017% से अधिक हिस्सा है। ग्राहकों द्वारा स्मार्टफोन्स को पारंपरिक आवाज-आधारित आईवीआर की जगह विजुअल आईवीआर तकनीक से बदल दिया गया है। यह परिवर्तनकारी मंच ग्राहकों को स्क्रीन मेनू को छूने और ग्राहकों द्वारा अपेक्षित अवांछित विकल्पों को पढ़ने के लिए पारंपरिक आईवीआर की प्रतीक्षा करने के बजाय अपने आवश्यक उत्तर प्राप्त करने की अनुमति देता है। यह विज़ुअल IVR सॉफ्टवेयर ग्राहक सेवा के लगभग 75% कॉल को संभालता है जिससे संपर्क केंद्र की कार्यप्रणाली में बदलाव होता है और ग्राहक खुश होता है।
संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर के लिए प्रबंधित सेवाएं तेज दर से बढ़ रही हैं और पूर्वानुमान अवधि में 21% से अधिक सीएजीआर में बढ़ने का अनुमान है। महत्वपूर्ण संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर तकनीकों को बनाने के लिए आवश्यक सही ज्ञान और अनुभव प्रदान करके, प्रबंधित सेवा प्रदाता संसाधनों का प्रभावी उपयोग करके ग्राहकों की आंतरिक क्षमताओं को बढ़ाते हैं। प्रबंधित सेवा प्रदाता संपर्क केंद्र पर्यावरण से जुड़े सभी सॉफ़्टवेयर अपडेट की नियमित स्थापना करते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि संचार सर्वर सुरक्षित हैं और समय पर अद्यतन किए जाते हैं, संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार की मांग को बढ़ाते हैं।
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कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर मार्केट 40 तक 2024 बिलियन अमरीकी डालर से अधिक होने का अनुमान है। गतिशील ग्राहक आवश्यकताओं को पूरा करने की बढ़ती मांग, मशीन सीखने के क्षेत्र में तकनीकी प्रगति, एआई और आईओटी, और सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के साथ बढ़ता एकीकरण प्रमुख कारक हैं ड्राइविंग वैश्विक संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार की वृद्धि। बीएफएसआई, स्वास्थ्य सेवा, आईटी और दूरसंचार, यात्रा और आतिथ्य सहित विभिन्न उद्योग ऊर्ध्वाधरों द्वारा क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर समाधानों की बढ़ती मांग और सरकारी संगठनों का भी बाजार पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
संपर्क केंद्र समाधानों का स्वचालन संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार के विकास को भी प्रेरित करता है। ऑटोमेशन प्रक्रिया ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म को निम्न-स्तरीय चिंताओं को स्वचालित करने के लिए स्व-सेवा प्रक्रियाओं को लाती है, जिससे संपर्क केंद्र एजेंटों को जटिल और उच्च-मूल्य इंटरैक्शन पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है। यह लागतों को बचाने और संवर्धित ग्राहक अनुभव के साथ-साथ समग्र व्यावसायिक उत्पादकता बढ़ाने में संगठनों की मदद करता है।
क्लाउड-आधारित परिनियोजन मॉडल 29 तक बाजार में हिस्सेदारी का लगभग 2024% हिस्सा होने का अनुमान है। क्लाउड मॉडल विभिन्न चैनलों और कॉन्टैक्ट्स को नवीनतम तकनीकों तक पहुँच प्रदान करता है, जिनमें आवश्यकता के अनुसार एजेंट्स को स्केल अप और डाउन करने की क्षमता होती है। यह समर्थन लागतों को भी कम करता है और उन्नयन के लिए खर्चों को हटाता है, ROI में तेजी से विकास के साथ सुचारू व्यवसाय कार्य सुनिश्चित करता है। यह संचालन कर्मचारियों और ग्राहकों को ऐतिहासिक डेटा, वास्तविक समय डैशबोर्ड, और प्रदर्शन और गुणवत्ता प्रबंधन उपकरण का एक व्यापक सेट प्रदान करते हुए एंड-टू-एंड दृश्यता प्रदान करता है। यह संगठनों को महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि प्रदान करता है, जिससे उन्हें बदलती ग्राहक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आवश्यक कदम उठाने की अनुमति मिलती है।
पूर्वानुमान के समय पर यात्रा और आतिथ्य उद्योग खंड 16% से अधिक सीएजीआर में बढ़ने का अनुमान है। संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर का उपयोग इस उद्योग में फलफूल रहा है क्योंकि यह कंपनी की वेबसाइट पर यात्रियों को स्वचालित ग्राहक सेवा प्रदान करता है या चैट और सोशल मीडिया सहित अन्य संचार प्लेटफार्मों के माध्यम से संचालित होता है। एक सहज ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए संपर्क केंद्र, बिलिंग, विपणन और संबंधित विभागों के बीच कुशल संचार बनाए रखना अनिवार्य रूप से संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार के विकास को बढ़ा रहा है। इसके अलावा, आतिथ्य कंपनियों को तेजी से आधार संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर से क्लाउड-आधारित समाधानों से जोड़ा जा रहा है क्योंकि उनके साथ जुड़े लाभ हैं। उदाहरण के लिए, जुलाई 2016 में, एक अंतरराष्ट्रीय आतिथ्य कंपनी ने इनकॉन्टैक्ट के ग्राहक इंटरैक्शन क्लाउड को अपनाया। यह omnichannel क्लाउड समाधान उन्नत व्यावसायिक परिणामों को प्राप्त करने में कंपनी की सहायता करेगा।
लैटिन अमेरिका के संपर्क केंद्र का बाजार पूर्वानुमान समय सीमा से अधिक 3 बिलियन अमरीकी डालर के पार जाने का अनुमान है। क्षेत्रीय विकास को क्लाउड कंप्यूटिंग, भाषण मान्यता, विश्लेषण, और AI सहित नई प्रौद्योगिकियों के बढ़ते गोद लेने के लिए जिम्मेदार ठहराया गया है और संवर्धित ग्राहक अनुभव की मांग में वृद्धि के साथ। हेल्थकेयर, दूरसंचार और रिटेल सहित विभिन्न उद्योग वर्टिकल अपने ग्राहकों के लिए एक omnichannel संचार अनुभव देने के लिए लैटिन अमेरिका के संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार में निवेश कर रहे हैं। इस क्षेत्र में क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्रों को अपनाना अभी भी नवजात अवस्था में है, जिसमें मुख्य रूप से अर्जेंटीना, ब्राजील, मैक्सिको, चिली और पेरू में विकास हुआ है। इसकी गोद लेने का पूर्वानुमान पूर्वानुमान अवधि में बढ़ने का अनुमान है, मुख्य रूप से कोलंबिया और कोस्टा रिका के क्षेत्रों में, जो संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार के विकास को प्रेरित करता है।
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संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार में अवेया, सिस्को, फाइव 9, हुआवेई टेक्नोलॉजीज, बीटी, और 8 × 8 प्रमुख विक्रेताओं में से हैं। अन्य ध्यान देने योग्य खिलाड़ियों में Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon, andocalcom शामिल हैं। विलय और अधिग्रहण प्रतिस्पर्धी बाजार हिस्सेदारी हासिल करने के लिए खिलाड़ियों द्वारा अपनाई गई प्रमुख रणनीतियां हैं। उदाहरण के लिए, सितंबर 2018 में, Twilio ने एक संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर कंपनी Ytica का अधिग्रहण किया जिसका उद्देश्य अत्यधिक आकर्षक बाजार में अपनी स्थिति का विस्तार करना है।
रिपोर्ट की विषय सूची (ToC):
अध्याय 3. संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर बाजार अंतर्दृष्टि
3.1। परिचय
3.2। उद्योग विभाजन
3.3। उद्योग परिदृश्य, 2013-2024
3.4। संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर पारिस्थितिकी तंत्र विश्लेषण
3.4.1। संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर प्रदाताओं
3.4.2। संपर्क केंद्र प्रदाताओं
3.4.3। संपर्क केंद्र घटक इंटीग्रेटर्स
3.4.4। वितरक
3.4.5। अंत उपयोगकर्ताओं
3.5। संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर वास्तुकला विश्लेषण
3.6। संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर विकास
3.7। प्रौद्योगिकी और नवाचार परिदृश्य
3.7.1। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और मशीन लर्निंग
3.7.2। क्लाउड-आधारित तकनीक
3.7.3। बिग डेटा और प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स
3.8। नियामक परिदृश्य
3.8.1। यूरोपीय संपर्क केंद्र मानक (ECCS)
3.8.2। सामान्य डेटा संरक्षण विनियमन (GDPR)
3.8.3। वित्तीय उद्योग नियामक प्राधिकरण (एफआईएनआरए)
3.8.4। भुगतान कार्ड उद्योग डेटा सुरक्षा मानक (PCI DSS)
3.8.5। स्वास्थ्य बीमा पोर्टेबिलिटी और जवाबदेही अधिनियम (HIPAA)
3.8.6। टेलीमार्केटिंग सेल्स रूल (TSR)
3.8.7। कैलिफोर्निया ऑनलाइन गोपनीयता संरक्षण अधिनियम (CalOPPA)
3.9। उद्योग प्रभाव बल
3.9.1। ग्रोथ ड्राइवर
3.9.1.1। संपर्क केंद्र समाधानों के स्वचालन की बढ़ती मांग
3.9.1.2। ओमेनिहनल संचार का उद्भव
3.9.1.3। ग्राहकों द्वारा सोशल मीडिया को अपनाना
3.9.1.4। IoT और AI सहित नवीनतम तकनीकों में उन्नति
3.9.1.5। क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र समाधानों को अपनाना
3.9.2। उद्योग के नुकसान और चुनौतियां
3.9.2.1। उच्च प्रारंभिक निवेश और जटिल एकीकरण
3.9.2.2। कम प्रथम कॉल रिज़ॉल्यूशन प्राप्त करने की अक्षमता और उत्तर की औसत गति में सुधार
3.10। पोर्टर का विश्लेषण
3.10.1। नए प्रतिभागियों का डर
3.10.2। विकल्प की धमकी
3.10.3। खरीदार की सौदेबाजी की शक्ति
3.10.4। आपूर्तिकर्ता की सौदेबाजी की शक्ति
3.10.5। उद्योग प्रतिद्वंद्विता
3.11। पेस्टल विश्लेषण
3.12। विकास का संभावित विश्लेषण
अध्याय 4. प्रतियोगी लैंडस्केप, 2017
4.1। परिचय
4.2। प्रमुख बाजार के खिलाड़ियों का प्रतिस्पर्धी विश्लेषण
4.2.1। अवाया
4.2.2। सिस्को
4.2.3। Five9
4.2.4। हुआवेई टेक्नोलॉजीज
4.2.5। 8 × 8
4.3। अन्य प्रमुख विक्रेताओं का प्रतिस्पर्धी विश्लेषण
4.3.1। Fenero
4.3.2। Nixxis
4.3.3। Solgari
4.3.4। टॉप डाउन सिस्टम
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इस लेख से क्या सीखें:
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