क्या एयरलाइन यात्रियों को खुश करता है?

कभी-कभी यह मुस्कान की तरह सरल होता है। मोबाइल चेक-इन, हवा में वाई-फाई और अन्य तकनीकी विकास के साथ, एयरलाइन कर्मचारियों के सरल कार्य मुस्कुराते हुए एयरलाइन यात्री संतुष्टि को बढ़ा रहे हैं।

जेडी पावर एंड एसोसिएट्स के 2006 उत्तरी अमेरिका एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन के अनुसार, बुधवार से एयरलाइन यात्री संतुष्टि अपने उच्चतम स्तर में सुधार हुई है।

जद पावर के वरिष्ठ प्रबंधक जेसिका मैकग्रेगर ने कहा, "पारंपरिक वाहक पूरे यात्री अनुभव में काफी सुधार हुए हैं, और उन्हें एक कोने में मुड़ना और फिर से बढ़ना शुरू करना एक सकारात्मक संकेत है।" वैश्विक यात्रा और आतिथ्य अभ्यास। "कम लागत वाले वाहक के साथ संतुष्टि में केवल थोड़ा सुधार होता है, अनुभव के बाकी हिस्सों में अधिक लाभ लागत और शुल्क के साथ कम यात्री संतुष्टि से प्रभावित होते हैं।"

अध्ययन महत्व के क्रम में निम्नलिखित मानदंडों के आधार पर उत्तर अमेरिकी एयरलाइंस के साथ यात्री संतुष्टि को मापता है: लागत और शुल्क; इन-फ्लाइट सेवाएं; बोर्डिंग, deplaning और सामान; विमान का कर्मीदल; हवाई जहाज; चेक इन; और आरक्षण।

हर श्रेणी में संतुष्टि में सुधार हुआ, लेकिन बोर्डिंग / डीप्लानिंग / सामान, चेक-इन और विमान श्रेणियों में सबसे बड़ी वार्षिक वृद्धि हुई।

जेटब्लू, दक्षिण-पश्चिम एयरलाइन रैंकिंग में शीर्ष पर है

लगातार नौवें वर्ष, JetBlue Airways ने सभी उत्तरी अमेरिकी एयरलाइनों के बीच संतुष्टि के लिए पहला स्थान हासिल किया। जेटब्लू ने भी लगातार आठवें साल कम लागत वाले कैरियर के बीच शीर्ष स्कोर अर्जित किया। साउथवेस्ट एयरलाइंस, जेटब्लू के 770 के 787 अंक के साथ छूट वाहक के बीच एक दूसरे स्थान पर थी। एयरलाइंस को 1,000-पॉइंट पैमाने पर स्थान दिया गया है।

ईमेल के माध्यम से जेटब्लू के प्रवक्ता एलिसनबर्ग ने कहा, "सबसे ऊपर, हम अपने 15,000 क्रूसेम्बर्स के लिए आभारी हैं जो मानवता को प्रत्येक दिन आसमान में और जमीन पर सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा देने के लिए प्रेरित करते हैं।"

दूसरे स्थान पर डेल्टा एयर लाइंस के साथ अलास्का एयरलाइंस पारंपरिक वाहक रैंकिंग में शीर्ष पर रही। अलास्का ने 717 अंक और डेल्टा ने 682 अंक बनाए।

"हम अपने ग्राहकों से इस प्रतिष्ठित मान्यता को प्राप्त करने के लिए सम्मानित हैं," एक बयान में अलास्का एयर ग्रुप के अध्यक्ष और सीईओ ब्रैड टिल्डन ने कहा। "छह साल में यह पुरस्कार प्राप्त करना 13,000 अलास्का एयरलाइंस और क्षितिज एयर कर्मचारियों के लिए एक श्रेय है जो हर दिन और हर उड़ान पर हमारे ग्राहकों के लिए अपना समर्पण दिखाते हैं।"

एयरलाइंस के साथ समग्र संतुष्टि 695 बिंदु के पैमाने पर 1,000 में सुधार हुई, 14 के सर्वेक्षण में 2012-बिंदु वृद्धि हुई।

एक मुस्कान की शक्ति

हवाई अड्डे के टिकट काउंटर पर यात्रियों से बात करने के बजाय ऑनलाइन चेक करने का विकल्प चुनने के बावजूद, एयरलाइन के कर्मचारी ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करते हैं, यह अभी भी मायने रखता है।

एयरलाइन स्टाफ द्वारा मुस्कुराहट के साथ अभिवादन करने वाले यात्रियों को भी, संतोष के स्कोर की सूचना देते हैं, जो उन लोगों की तुलना में 105 अंक अधिक हैं, जिन्हें कभी मुस्कुराहट नहीं मिलती है। जो यात्री एयरलाइन स्टाफ को मुस्कुराते हुए देखते हैं, वे लगातार संतुष्टि स्कोर की रिपोर्ट करते हैं, जो उन लोगों की तुलना में 211 अंक अधिक है, जिन्हें कोई एयरलाइन मुस्कान नहीं मिलती है।

मैकग्रेगर ने कहा, "कर्मचारियों को मुस्कुराने के लिए एयरलाइंस को लाखों डॉलर का निवेश नहीं करना पड़ता है।" उन्होंने कहा कि ग्राहक संतुष्टि पर प्रभाव के बारे में जानकारी सहित कुछ प्रशिक्षण, केबिन और कॉकपिट चालक दल को बेहतर संपर्क बनाने और अधिक मुस्कुराने में मदद कर सकते हैं, उसने कहा।

बेशक यह खुश कर्मचारियों की मदद करता है। उन्होंने कहा, "एक चीज जो हम देखते हैं, वह यह है कि जब आप ऐसी कंपनियों को देखते हैं जिनमें उच्च आंतरिक कर्मचारी संतुष्टि होती है, तो उनके पास उच्च ग्राहक संतुष्टि होती है,"

ग्राहकों को तकनीक से प्यार है

अब एक मुस्कान सब कुछ का ख्याल नहीं रखती है। ग्राहक भी अपनी तकनीक चाहते हैं। जो लोग वाई-फाई इन-फ्लाइट का उपयोग करते हैं, वे उन लोगों की तुलना में अधिक खुश (39 अंक अधिक खुश) हैं जो इसका उपयोग नहीं करते हैं।

ऑनलाइन सर्वेक्षण में एक तिहाई से अधिक ग्राहकों ने जांच की, और उन तकनीकी रूप से समझ रखने वाले उड़ाकों में से 15% अपने स्मार्टफोन या अन्य मोबाइल उपकरणों का उपयोग करते हैं (दो साल पहले की तुलना में 6%)।

मोबाइल एप्लिकेशन के जरिए चेक करने वाले यात्री अपनी फ्लाइट में चेकिंग करने वाले सभी फ्लायर्स में सबसे ज्यादा खुश रहते हैं, इसके बाद जो यात्री मोबाइल डिवाइस का इस्तेमाल करते हैं, जो एयरपोर्ट के कियोस्क पर चेक करते हैं और जो मुख्य टिकट काउंटर का इस्तेमाल करते हैं।

सामान शुल्क अभी भी कम संतुष्टि

सामान शुल्क के प्रति भी रुख नरम पड़ने लगा है। हालांकि यात्रियों को अभी भी कुछ के लिए शुल्क नहीं दिए जाने से असंतुष्ट हैं, जिन्हें प्लेन टिकट की कीमत में शामिल किया जाता था, वे इसके बारे में उतने चिंतित नहीं हैं।

बैगेज के लिए भुगतान करने वाले यात्रियों और इस साल 63 अंक के अंतर की तुलना में इस साल 85 अंक का भुगतान नहीं करने वालों के बीच का अंतर और 100 में 2011 अंकों का अंतर है। बैग का भुगतान करने वाले यात्रियों में से कुछ 37% मानते हैं कि शुल्क पिछले साल 28% और 18 में 2011% की तुलना में उचित है।

"सामान शुल्क अभी भी लोगों के लिए विवाद का एक बिंदु है, और यह अभी भी एक 'असंतुष्ट' है, लेकिन लोग यह स्वीकार करना शुरू कर रहे हैं कि यह यात्रा की लागत है," मैकग्रेगर ने कहा।

लागत को कम करने में मदद करने के लिए, JD पावर एक एयरलाइन के मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग करके, सीटों का चयन करने और एक इलेक्ट्रॉनिक बोर्डिंग पास प्राप्त करने की सिफारिश करता है। यदि आपके पास सामान शुल्क माफ करने के लिए एयरलाइन क्रेडिट कार्ड या बार-बार उड़ान भरने की स्थिति नहीं है, तो ऑनलाइन चेक करते समय छूट की तलाश करें।

यात्री संतुष्टि अध्ययन 11,800 से अधिक यात्रियों की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है, जिन्होंने अप्रैल 2012 और मार्च 2013 के बीच उत्तरी अमेरिका की एक प्रमुख एयरलाइन पर उड़ान भरी थी।

कुल मिलाकर एयरलाइन रैंकिंग

अलास्का एयरलाइंस और डेल्टा एयर लाइन्स ने पारंपरिक वाहक रैंकिंग में सबसे ऊपर, उसके बाद एयर कनाडा (671 अंक), अमेरिकन एयरलाइंस (660), यूनाइटेड एयरलाइंस (641) और यूएस एयरवेज (630)।

वेस्टजेट (714), फ्रंटियर एयरलाइंस (708) और एयरट्रान एरियर्स (705) के बाद कम लागत वाले जेटब्लू और दक्षिण-पश्चिम का अनुसरण किया गया। (एयरट्रैन अब दक्षिण-पश्चिम का हिस्सा है।)

पारंपरिक एयरलाइन रैंकिंग

1. अलास्का एयरलाइंस (717)

2. डेल्टा एयर लाइन्स (682)

3. एयर कनाडा (671)

4. अमेरिकन एयरलाइंस (660)

5. यूनाइटेड एयरलाइंस (641)

6. यूएस एयरवेज (630)

खंड औसत: 663

एयरलाइंस को 1,000 अंकों के पैमाने पर बनाया जाता है

कम लागत वाली एयरलाइन रैंकिंग

1. जेटब्लू एयरवेज (787)

2. साउथवेस्ट एयरलाइंस (770)

3. वेस्टजेट (714)

4. फ्रंटियर एयरलाइंस (708)

5. एयरट्रान एयरवेज (705)

खंड औसत: 755

एयरलाइंस को 1,000 अंकों के पैमाने पर बनाया जाता है

इस लेख से क्या सीखें:

मोबाइल एप्लिकेशन के जरिए चेक करने वाले यात्री अपनी फ्लाइट में चेकिंग करने वाले सभी फ्लायर्स में सबसे ज्यादा खुश रहते हैं, इसके बाद जो यात्री मोबाइल डिवाइस का इस्तेमाल करते हैं, जो एयरपोर्ट के कियोस्क पर चेक करते हैं और जो मुख्य टिकट काउंटर का इस्तेमाल करते हैं।
“Receiving this award six years in a row is a credit to the 13,000 Alaska Airlines and Horizon Air employees who show their dedication to our customers every day and on every flight.
“Traditional carriers have improved significantly across the entire passenger experience, and it is a positive sign to see them turn a corner and starting to rise again, even as there is still more opportunity to improve,”.