यह बिना कहे चला जाता है कि सोशल मीडिया और मोबाइल अब यात्रा ब्रांडों के लिए वैकल्पिक, अच्छे-से-अच्छा नहीं हैं। वे व्यवसाय का एक अभिन्न अंग हैं और एक महान ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए आवश्यक हैं। पिछले कुछ महीनों से पामेला व्हिटबी यात्रा उद्योग से बात कर रही हैं ताकि यह पता लगाया जा सके कि वे अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।
यह बिना कहे चला जाता है कि यात्रा के लिए एक स्पष्ट, अच्छी तरह से शोध और एकीकृत सोशल मीडिया और मोबाइल रणनीति के बिना, आप पैक अप करके घर जा सकते हैं। EyeforTravel के तेजी से आने के क्रम में यात्रा 2013 के लिए सोशल मीडिया और मोबाइल रणनीतियाँ घटना, जो 18-19 मार्च से सैन फ्रांसिस्को में होती है, हम अपने कुछ शीर्ष वक्ताओं से सुन रहे हैं। यहां हम 2013 और उसके बाद के सामाजिक और मोबाइल के लिए उनकी कुछ अंतर्दृष्टि, युक्तियों और रुझानों को एक साथ लाते हैं।
1. सुनना शब्द है...
"लोग आपके गंतव्य [या उस मामले के लिए होटल, हवाई अड्डे, विमान या क्रूज जहाज] में होने वाले अनुभवों के बारे में ऑनलाइन बोल रहे हैं और साझा कर रहे हैं, इसलिए आपको जागरूक होने और साझा करने के लिए सुनने की आवश्यकता है," केट डफी कहते हैं , सोशल मीडिया के लिए कनाडा पर्यटन एजेंसी के प्रबंधक। आखिरकार, इसे पढ़ने वाला कोई भी संभवत: एक हवाईअड्डे पर एक उड़ान की प्रतीक्षा में फंस गया है जो पिछली उड़ान पर विघटनकारी यात्रियों, एक अजीब मौसम की घटना या एक रनवे को अवरुद्ध करने वाले विमान के कारण विलंबित हो गया है। कई लोगों ने अनुभव ट्वीट किया होगा या फेसबुक स्टेटस पोस्ट किया होगा। ग्राहक क्या कहते हैं यह बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि किसी एयरलाइन ने हमें किस तरह से सूचित किया है या निराशाजनक स्थिति में प्रतिक्रिया दी है। होटल व्यवसाय में यह और भी महत्वपूर्ण है। एयरलाइनों के साथ, हमें अनिच्छा से एक ऐसी एयरलाइन के साथ उड़ान भरनी पड़ सकती है जिसने हमें निराश किया है, लेकिन होटलों को शायद ही कभी एक से अधिक मौके मिलते हैं। अगर हम ग्राहक बनना चाहते हैं तो हमें उनकी बातों को ध्यान में रखना होगा - और आज मदद के लिए उपकरण हैं।
2. ...और प्रतिक्रिया मानवीय स्पर्श के साथ है
एक बार आपने सुन लिया कि आपका ग्राहक क्या कह रहा है - चाहे वह ट्वीट हो, फेसबुक पोस्ट हो या ट्रिपएडवाइजर की समीक्षा हो, आपको उसके अनुसार प्रतिक्रिया देनी होगी। सैन फ्रांसिस्को स्थित लिफ़्टोपिया की सोशल मीडिया मैनेजर, केटी केर्सी मानवीय, प्रामाणिक और आकर्षक होने के प्रति सचेत हैं। "हम अपने प्रशंसकों, अनुयायियों और ग्राहकों के साथ पहले नाम के आधार पर हैं और लगातार सार्थक बातचीत उत्पन्न करने और उपयोगी जानकारी साझा करने का प्रयास कर रहे हैं।" क्लाउट के माइकल टुक्की, जो ब्रांड पार्टनरशिप के प्रमुख हैं, पर्याप्त तनाव नहीं कर सकता प्रामाणिक होना और वास्तविक विश्वास बनाना कितना महत्वपूर्ण है।
आगे बढ़ते हुए, रॉबर्ट पैटरसन, ट्रैवल मार्केटिंग फर्म, एमएमजीवाई ग्लोबल में सोशल मीडिया और इन्फ्लुएंसर मार्केटिंग के उपाध्यक्ष, कहते हैं कि मूल्य को अधिकतम करने के लिए, ब्रांडों और एजेंसियों को जो कहा जा रहा है उसे सुनने की जरूरत है, एक व्यापक प्रतिक्रिया रणनीति की योजना बनाएं, उनके खिलाफ अमल करें रणनीति और, महत्वपूर्ण रूप से, केवल TripAdvisor से अधिक पर ध्यान केंद्रित करें। "सामूहिक रूप से हमें उपभोक्ता फीडबैक लूप को बंद करने और बेहतर यात्रा अनुभवों में परिचालन परिवर्तन करने और उपभोक्ता संतुष्टि में सुधार करने के लिए एकत्र किए जा रहे डेटा को शामिल करने के लिए बेहतर काम करने की आवश्यकता है," वे कहते हैं।
3. सही लोगों को रोजगार दें और ट्रेन करें, ट्रेन करें, ट्रेन करें
यह सब बहुत अच्छी तरह से कह रहा है कि तदनुसार प्रतिक्रिया दें लेकिन अमेरिकन एयरलाइंस की खोज की तुलना में यह कहना आसान है। सामाजिक और लगभग हर महत्वपूर्ण मंच के शुरुआती आलिंगन के रूप में, अमेरिकी केवल सही लोगों को काम पर रखने और उन्हें ठीक से प्रशिक्षित करने के महत्व को बहुत अच्छी तरह से समझता है। अमेरिकन के जोनाथन पियर्स, निदेशक, सोशल कम्युनिकेशंस, का कहना है कि ग्राहक सेवा या आरक्षण में पारंपरिक भूमिकाओं वाले लोगों को नौकरी के लिए जरूरी नहीं है।
प्रतिबद्धता को परिप्रेक्ष्य में रखने के लिए, अमेरिकन सोशल मीडिया में भूमिका के लिए छह सप्ताह का प्रशिक्षण कार्यक्रम प्रदान करता है। लोगों को पहले अस्थायी कर्मचारियों के रूप में यह देखने के लिए काम पर रखा जाता है कि क्या वे ऐसी नौकरी का सामना कर सकते हैं जिसके लिए त्वरित प्रतिक्रिया समय और कुछ गंभीर अंतर्ज्ञान की आवश्यकता होती है। व्यक्ति को कहां रखा जाएगा, इसके आधार पर प्रशिक्षण भी अलग-अलग होना चाहिए। अमेरिकी के लिए, ट्विटर - जो अमेरिकी सामाजिक यातायात का 80% हिस्सा है - का उपयोग आरक्षण या पूर्व-यात्रा पूछताछ के लिए किया जाता है। दूसरी ओर, फेसबुक का उपयोग मुख्य रूप से ग्राहक सेवा प्रकार के प्रश्नों के लिए पोस्ट-ट्रिप के लिए किया जाता है।
4. मोबाइल आ गया है और मोबाइल सब कुछ बदल देता है लेकिन ग्राहकों की अपेक्षाओं और संचालन पर पड़ने वाले प्रभाव को समझता है
हमने अक्सर सुना है कि मोबाइल अब भविष्य के लिए नहीं बल्कि आज को समझने का अवसर है। हालांकि, जिम अब्राहमसन, वरिष्ठ निदेशक मोबाइल और डिजिटल उत्पाद प्रबंधन, मैरियट इंटरनेशनल, जल्दी है इशारा करना जबकि उनकी कंपनी ग्राहक अनुभव (जैसे मोबाइल चेक इन या रूम सर्विस में तेजी लाने) को बेहतर बनाने के लिए सक्रिय रूप से मोबाइल एप्लिकेशन की जांच और विकास कर रही है, एक जोखिम यह है कि ब्रांड इस बात की अनदेखी करते हैं कि यह व्यवसाय के संचालन पक्ष को कैसे प्रभावित करता है। मोबाइल के माध्यम से पारंपरिक लेन-देन किए जाने के बाद ब्रांड्स को इस बारे में सावधानी से सोचने की जरूरत है कि प्रक्रिया का प्रबंधन कैसे किया जाए। दूसरे शब्दों में, इसका जवाब कौन देगा, वे कैसे प्रतिक्रिया देंगे और कितनी जल्दी - यह सब ग्राहकों की अपेक्षाओं से प्रेरित होना चाहिए। निश्चित रूप से होटल व्यवसाय के गैर-पारंपरिक पक्ष के साथ डिजिटल समाधानों से शादी करना कहा से आसान है।
5. यात्रा के दौरान मोबाइल सेवाएं और उपकरण - एक बड़ा अवसर
सभी साक्षात्कारकर्ता इस बात से सहमत हैं कि मोबाइल और टैबलेट के उपयोग में भारी उछाल आया है और आगे भी रहेगा। कई ब्रांडों ने माना है कि मोबाइल के वास्तविक अवसर ग्राहक की यात्रा के दौरान मौजूद होते हैं। यह इस तथ्य से संभव हुआ है कि अब हम जानते हैं कि ग्राहक कहां है, वे कितने समय तक वहां रहेंगे और अन्य बातों के अलावा उनकी प्राथमिकताएं क्या हैं। और जैसे-जैसे मोबाइल के माध्यम से बुकिंग अधिक सामान्य हो जाती है, और मोबाइल बुकिंग इंजन में सुधार होता है, आज यहां अपसेलिंग के अवसर हैं जो पहले मौजूद नहीं थे और जो ब्रांड अपने ग्राहकों को नया और प्रसन्न करते हैं, वे दिन जीतेंगे।
6. सोशल मीडिया निर्बाध होता जा रहा है और जुबानी बातों को नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता
माइलस्टोन इंटरनेट मार्केटिंग के मुख्य कार्यकारी अनिल अग्रवाल का कहना है कि जैसे-जैसे हम 2013 में ऑर्गेनिक खोज परिणामों की ओर बढ़ रहे हैं, स्थानीय खोज, सशुल्क खोज, सामाजिक, चित्र, वीडियो, फेसबुक, येल्प, ट्रिपएडवाइजर, गूगल+ आदि जैसी साइटें सभी सहज होती जा रही हैं। इसलिए सार्वभौमिक खोज अधिक वास्तविक होती जा रही है। बेशक टैबलेट और स्मार्ट फोन इसमें कुछ भूमिका निभाते हैं। उनका कहना है कि Google+ और Facebook ग्राफ़ खोज सुविधाओं के साथ स्पष्ट संकेतक हैं कि सामाजिक परिणाम और व्यक्तिगत प्राथमिकताएँ उपभोक्ताओं द्वारा देखे जाने वाले खोज परिणामों को प्रभावित करने वाली हैं।
इसी तरह, क्लाउट के टुकी कहते हैं, वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग को नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए। यह विपणन के सबसे प्रभावी रूपों में से एक रहा है, और हमेशा रहा है। यह अनुसंधान द्वारा समर्थित है, जो इंगित करता है कि 90% उपभोक्ता अपने साथियों पर भरोसा करते हैं, जबकि केवल 33% जो विज्ञापनों पर भरोसा करते हैं। हालाँकि, सोशल मीडिया के साथ, WOMM कहीं अधिक प्रभावी है और परिणाम और भी अधिक मापने योग्य हैं।
7. अपनी सामग्री रणनीति को परिशोधित करें: हां सामग्री राजा है लेकिन क्यूरेटेड और क्राउडसोर्स, प्रासंगिक और व्यक्तिगत सोचें
सामाजिक रूप से निर्बाध बनने की बात करते हुए, 2013 में विपणक के सामने सबसे बड़ी चुनौती यह होगी कि इन कई चैनलों में उच्च गुणवत्ता वाली सामग्री - टेक्स्ट, चित्र, वीडियो को सहज तरीके से कैसे पेश किया जाए ताकि उपभोक्ता एक ही संदेश सुन सकें, चाहे कोई भी प्लेटफॉर्म क्यों न हो। या चैनल है। अग्रवाल का कहना है कि सामाजिक संकेत, ब्लॉगिंग और लेखक रैंक 2012 में Google के पांडा और पेंगुइन अपडेट के माध्यम से खोज एल्गोरिदम का एक अभिन्न अंग बन गया। सामग्री-केंद्रित विषयों पर अधिक केंद्रित हो जाता है, ”वे कहते हैं।
दूसरे शब्दों में, सामग्री में निवेश करने की तैयारी करें। हालांकि, सवाल यह है कि कहां। AirBnb के विवेक वागले को उम्मीद है कि आने वाले वर्ष में "क्राउडसोर्स" और "विशेषज्ञ" जानकारी का पुनर्संतुलन होगा। दूसरे शब्दों में, ब्रांडों को एक संयुक्त दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। "आज एक क्यूरेशन बबल है! इसलिए मुझे लगता है कि हम सुंदर, अच्छी तरह से व्यक्त की गई जानकारी पर एक नया प्रीमियम देखेंगे। और इसमें समय और प्रतिबद्धता लगती है," उन्होंने एक में कहा पिछले साल के अंत में साक्षात्कार.
8. आपके ब्रांड के लिए प्रासंगिक सामाजिक चैनलों का लाभ उठाएं
सीटीसी के डफी कहते हैं, सोशल मीडिया के साथ सफल होने के लिए आपको इस बारे में स्पष्ट होना चाहिए कि आप सोशल स्पेस में क्यों हैं और यह समझने के लिए कि सोशल मीडिया आपके समग्र मार्केटिंग संचार लक्ष्यों को प्राप्त करने में सबसे अच्छी भूमिका निभाता है।
अधिकांश ब्रांड फेसबुक और ट्विटर और कुछ हद तक Pinterest, Instagram और Google+ का लाभ उठा रहे हैं। अग्रवाल का कहना है कि सामाजिक चैनलों का लाभ उठाना लेकिन दिलचस्प रूप से Google+ विशेष रूप से आपकी इंटरनेट मार्केटिंग रणनीतियों और ऑनलाइन दृश्यता को बढ़ाने में मदद करेगा।
Google के वरिष्ठ मीडिया समाधान लीड कैरोलिन जॉनसन, इस बारे में बात नहीं कर सकते कि Google+ पर होने से SEO में कैसे सुधार होगा, लेकिन वह यह साझा करती हैं कि ब्रांड ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कैसे कर रहे हैं। “G+ पर सफलता प्राप्त करने वाले ब्रांड कई तरह के काम कर रहे हैं – अक्सर पोस्ट करना, दर्शकों से जुड़ना, कुछ ब्रांडों की साइट पर G+ बैज होता है, कुछ अपने G+ को बढ़ावा देने के लिए अपनी मार्केटिंग (यानी, ईमेल आदि) का उपयोग कर रहे होते हैं। उपस्थिति, "जॉनसन कहते हैं। (कैरोलिन जॉनसन के साथ Google को करीब से देखने के लिए देखें, जो EyeforTravel's में बोल रहे होंगे यात्रा 2013 के लिए सोशल मीडिया और मोबाइल रणनीतियाँ 18-19 मार्च)।
9. डेटा को गंभीरता से लें और सभी चैनलों को एकीकृत करें
In हाल ही में एक विशेष साक्षात्कार यूएस ऑनलाइन सेल्स एंड ऑपरेशंस के निदेशक ट्विटर के डैन ग्रीन ने यहां खुलासा किया कि वे एकीकृत मार्केटिंग अभियानों में अपनी ट्विटर उपस्थिति को शामिल करते हुए ट्रैवल ब्रांडों की बढ़ती प्रवृत्ति देख रहे हैं। और ऐसा करते हुए वे ऑनलाइन और ऑफलाइन को एक साथ ला रहे हैं। "हम उम्मीद करते हैं कि यह प्रवृत्ति जारी रहेगी और इस वर्ष और उसके बाद और अधिक स्पष्ट हो जाएगी," ग्रीन कहते हैं। पर्यटन गंतव्य संगठन ट्रैवल ओरेगन के मो शेरिफदीन इस बात पर सहमत हैं कि 2013 में एकीकरण महत्वपूर्ण होगा। वे कहते हैं, "जैसे-जैसे प्लेटफ़ॉर्म परिपक्व होते हैं, हम सभी चैनलों पर प्रयासों (और आउटरीच) को एकीकृत करने के लक्ष्य के साथ अभियान और विपणन प्रयासों को अपनाते हैं।" इसका मतलब डेटाबेस को एकीकृत करना और यह सुनिश्चित करना भी है कि हमारे ग्राहक डेटाबेस हमारे सामाजिक/ईमेल प्रयासों के साथ क्रॉस-लिंक्ड हैं। फर्मों को निश्चित रूप से ऐसे उपकरणों में निवेश करने की आवश्यकता होगी जो डेटाबेस मार्केटिंग निर्णय लेने से पहले उचित डेटा और डेटा सहसंबंधों के विश्लेषण की सुविधा प्रदान करते हैं।
10. असफलता को स्वीकार करें, सीखें और आगे बढ़ें
यह कहने की आवश्यकता नहीं है कि हर पोस्ट योजना के अनुसार नहीं होती है, लेकिन लिफ़्टोपिया के केर्सी बताते हैं, "यह जरूरी नहीं कि विफलता हो।" लेकिन सिर्फ इसलिए कि कुछ काम करता है, इसका मतलब यह नहीं है कि आपको इसे अनदेखा कर देना चाहिए। इसके बजाय यह उचित प्रतिक्रिया देने और असाधारण ग्राहक सेवा दिखाने के माध्यम से नए समर्थक तैयार करने का अवसर हो सकता है।
ऐसा करने के लिए, हालांकि, इसका मतलब है कि आपको यह समझने के लिए कि आपके दर्शकों को क्या पसंद है, नफरत है या उदासीन हैं, यह समझने के लिए आपके पास जो भी साधन हैं, उन पर नज़र रखने की आवश्यकता है। और फिर आपको अपनी सामाजिक और मोबाइल रणनीतियों को उस अनुभव को देने के लिए समायोजित करना होगा जो वे बाद में हैं। जो हमें पूरे सर्कल में वापस बिंदु 1 पर लाता है, जहां से ब्रांडों को शुरू करने की आवश्यकता होती है - और वह है ग्राहक को ध्यान से सुनना।
अत्यधिक प्रतिस्पर्धी सामाजिक और मोबाइल रणनीति विकसित करने के और तरीके जानने के लिए हमसे जुड़ें 18-19 मार्च से सैन फ्रांसिस्को.
इस लेख से क्या सीखें:
- “People are speaking and sharing online about the experiences they're having in your destination [or for that matter hotel, airport, aircraft or cruise ship], so you need to be listening in order to be aware and share,” says Kate Duffy, the Canada Tourism Agency's Manager for social media.
- After all, anybody reading this has likely been stuck at an airport waiting for a flight that has been delayed because of disruptive passengers on a previous flight, a freak weather event or a grounded plane blocking a runway.
- “Collectively we need to do a better job at closing the consumer feedback loop and incorporating the data we are collecting to make operational changes to better travel experiences and improve consumer satisfaction,” he says.
