एयरलाइन उद्योग में कुल मिलाकर संतुष्टि तीन साल के निचले स्तर पर है

जेडी पावर एंड एसोसिएट्स 2008 उत्तरी अमेरिका एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन (एसएम) के अनुसार, उच्च किराए और सुविधाओं के लिए अतिरिक्त शुल्क के बजाय एयरलाइन कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा के बिगड़ते स्तर ने एयरलाइन वाहक के साथ ग्राहकों की संतुष्टि में उल्लेखनीय गिरावट आई है। आज।

जेडी पावर एंड एसोसिएट्स 2008 उत्तरी अमेरिका एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन (एसएम) के अनुसार, उच्च किराए और सुविधाओं के लिए अतिरिक्त शुल्क के बजाय एयरलाइन कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा के बिगड़ते स्तर ने एयरलाइन वाहक के साथ ग्राहकों की संतुष्टि में उल्लेखनीय गिरावट आई है। आज। एयरलाइन उद्योग के लिए समग्र संतुष्टि 2008 में घटकर तीन वर्षों में अपने न्यूनतम स्तर पर आ गई है।

अध्ययन में पाया गया है कि "लोगों" कारकों के साथ संतुष्टि - आरक्षण और गेट एजेंटों, चेक-इन स्टाफ और फ्लाइट क्रू के ज्ञान, शिष्टाचार और सहायकता सहित - 2007 के बाद से नाटकीय रूप से गिरावट आई है और ग्राहकों की संतुष्टि में समग्र गिरावट के लिए प्रमुख योगदान कारक है। 2008 में एयरलाइंस। लोगों के कारकों के साथ संतुष्टि में कमी मूल्य कारकों के साथ संतुष्टि में गिरावट के दोगुने से भी अधिक है।

के निदेशक सैम थानावाला ने कहा, "एयरलाइन के अनुभव में, चेक-इन से लेकर उड़ान तक, विमान से उतरने तक, यात्रियों को कर्मचारियों की कटौती करने वाले वाहकों के प्रभाव से प्रभावित किया जा रहा है और उन्होंने व्यक्त किया है कि एयरलाइन कर्मचारियों के प्रदर्शन और व्यवहार को नुकसान हो रहा है।" जेडी पावर एंड एसोसिएट्स में वैश्विक आतिथ्य और यात्रा अभ्यास। “इस अस्थिर उद्योग के माहौल में, यह महत्वपूर्ण है कि एयरलाइंस अपने कर्मचारियों में ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के साधन के रूप में निवेश करें क्योंकि कर्मचारी संतुष्टि और ग्राहक संतुष्टि के बीच एक मजबूत संबंध है। वे एयरलाइंस जो अपने कर्मचारियों को सूचित और प्रेरित रखने पर ध्यान केंद्रित करती हैं, वे नकारात्मक उपभोक्ता भावना को बदलने और वास्तव में खुद को अलग करने में सक्षम होंगी। ”

अध्ययन सात उपायों (महत्व के क्रम में) में प्रदर्शन के आधार पर समग्र ग्राहक संतुष्टि को मापता है: लागत और शुल्क; विमान का कर्मीदल; इन-फ्लाइट सेवाएं; हवाई जहाज; बोर्डिंग/डिप्लेनिंग/सामान; चेक-इन और आरक्षण। वाहकों को दो खंडों में स्थान दिया गया है: कम लागत वाला और पारंपरिक नेटवर्क। कम लागत वाले वाहक को एयरलाइन के रूप में परिभाषित किया जाता है जो आमतौर पर कम किराए के साथ सिंगल-केबिन विमान संचालित करते हैं, जबकि पारंपरिक नेटवर्क वाहक को एयरलाइंस के रूप में परिभाषित किया जाता है जो मल्टीकेबिन विमान संचालित करते हैं और कई हवाईअड्डा हब का उपयोग करते हैं।

लगातार चौथे वर्ष, जेटब्लू एयरवेज समग्र रूप से सर्वोच्च स्थान पर है और लगातार तीसरे वर्ष कम लागत वाले वाहक खंड में भी सर्वोच्च स्थान पर है। जेटब्लू सात में से छह ग्राहक संतुष्टि उपायों में विशेष रूप से अच्छा प्रदर्शन करता है: विमान; बोर्डिंग/डिप्लेनिंग/सामान; चेक इन; लागत और शुल्क; विमान का कर्मीदल; और इन-फ्लाइट सेवाएं।

अलास्का एयरलाइंस और कॉन्टिनेंटल एयरलाइंस प्रत्येक पारंपरिक नेटवर्क वाहक खंड में एक टाई में सर्वोच्च स्थान पर हैं। कॉन्टिनेंटल लगातार तीसरे वर्ष इस सेगमेंट में सर्वोच्च स्थान पर है।

अलास्का सात में से पांच उपायों में विशेष रूप से अच्छा प्रदर्शन करता है: विमान; बोर्डिंग/डिप्लेनिंग/सामान; चेक इन; उड़ान चालक दल और आरक्षण, जबकि कॉन्टिनेंटल लागत और शुल्क के उपाय में अच्छा प्रदर्शन करता है।

थानावाला ने कहा, "जबकि दोनों खंडों में लगभग सभी वाहक 2007 के बाद से संतुष्टि में गिरावट का अनुभव करते हैं, अलास्का एयरलाइंस ने सुधार करने में कामयाबी हासिल की है, विशेष रूप से समग्र चेक-इन अनुभव के साथ।" "अलास्का एयरलाइंस और एयर कनाडा केवल दो वाहक हैं जो 2008 में समग्र रूप से सुधार करते हैं, जो वर्तमान अस्थिर उद्योग वातावरण में विशेष रूप से प्रभावशाली उपलब्धि है।"

2008 उत्तरी अमेरिका एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन प्रमुख उत्तरी अमेरिकी वाहकों के साथ व्यापार और अवकाश यात्रियों दोनों की ग्राहकों की संतुष्टि को मापता है। यह अध्ययन उन 19,701 यात्रियों की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है, जिन्होंने अप्रैल 2007 और मार्च 2008 के बीच एक प्रमुख उत्तरी अमेरिकी एयरलाइन से उड़ान भरी थी।

लेखक के बारे में

लिंडा होन्होल्ज़ का अवतार

लिंडा होन्होल्ज़

के प्रधान संपादक eTurboNews eTN मुख्यालय में स्थित है।

साझा...