एक संभव तरीके से सहायक राजस्व वृद्धि को लक्षित करना

यात्रा व्यवसाय ग्राहक वरीयताओं को इकट्ठा करना जारी रखते हैं और अपने यात्रियों को बेहतर व्यक्तिगत सुविधाओं की पेशकश करना चाहते हैं।

इस क्षेत्र में विशेषज्ञों के साथ अपनी नियमित बातचीत में, EyeforTravel ने पाया है कि यात्रा कंपनियां अपने सबसे वफादार ग्राहकों की बेहतर सेवा करने का प्रयास कर रही हैं, जबकि लागत के अलावा अन्य सुविधाओं पर प्रतिस्पर्धा से खुद को अलग करने का काम कर रही हैं। इन प्रयासों का एक बहुत कुछ ऑनलाइन उन योजनाओं की गहरी समझ हासिल करने में केंद्रित है जो एक उपयोगकर्ता ने पहले ही बना ली है, और फिर उस जानकारी का उपयोग करके बाजार की यात्रा में वृद्धि, उन्नयन, या ऐड-ऑन।

एयरलाइंस के मामले में, मर्चेंडाइजिंग और एंसिलरी राजस्व अपने निचले-पंक्ति परिणामों को बेहतर बनाने में एयरलाइंस की मदद कर रहे हैं। बैगेज फीस, ट्रैवल इंश्योरेंस और वेकेशन पैकेजिंग टॉप रेवेन्यू जेनरेटर्स में से हैं।

एयरलाइंस ग्राहक के दृष्टिकोण से सबसे पहले विभिन्न सहायक राजस्व विकल्पों का आकलन करती है, चाहे वह यात्रियों के लिए मूल्यों, आराम और सुविधा को जोड़ रही हो, फिर उसके बाद राजस्व और संबद्ध लागत, साथ ही क्या यह वृद्धिशील वायु बिक्री और परिचालन लागत को बचाने में मदद कर सकता है।

सहायक राजस्व की किसी भी चर्चा में यह भी शामिल होना चाहिए कि कोर राजस्व कैसे बेचा जा रहा है। कोई भी आपूर्तिकर्ता सहायक आइटम बेच सकता है, लेकिन यह समग्र खुदरा बिक्री रणनीति के बिना नहीं होना चाहिए। कैथे पैसिफिक एयरवेज के एक कार्यकारी के रूप में, पिछले वर्ष कहा गया, क्योंकि सहायक एक सहायक है, मुख्य व्यवसाय नहीं है - मार्गदर्शक सिद्धांत यह है कि जब तक सहायक उत्पाद ग्राहकों और नीचे की रेखा में मूल्य जोड़ सकते हैं, सीमांत राजस्व के साथ कुल सीमांत लागत शामिल हैं , यह पेशकश करने के लिए एक अच्छा उत्पाद है और मुख्य व्यवसाय फायदेमंद होगा। यह भी उजागर किया जाता है कि जब तक उत्पाद ग्राहक को मूल्य जोड़ते हैं, तब तक यह महत्वपूर्ण नहीं है कि यह एयरलाइन से एक स्टैंड-अलोन उत्पाद है या यदि यह एक साथी के साथ सहयोग में है। जहां तक ​​बेचने का सवाल है, ग्राहक को कभी भी यह महसूस नहीं करना चाहिए कि एयरलाइन उन्हें कुछ ऐसा जोड़कर छोड़ रही है जो वे स्वतंत्र रूप से तय नहीं कर सकते हैं।

EyeforTravel के रितेश गुप्ता ने सी-माउंटेन के संस्थापक माइकल स्मिथ से बात की, क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग के बारे में, किरायों की असहनीयता, व्यापारिक अधिकार प्राप्त करना, और अधिक विस्तार से।

पिछले साल के एक अध्ययन ने संकेत दिया कि बुकिंग प्रक्रिया के माध्यम से क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग 2012 में यात्रा व्यवसायों के लिए सहायक राजस्व का सबसे तेजी से बढ़ने वाला क्षेत्र होगा। आप इस आकलन से क्या समझते हैं?

माइकल स्मिथ: यह एक दिलचस्प है। उद्योग थोड़ी यात्रा पर रहा है। 1998 में जब मैं बीए में था, तब हमने "इन-पाथ" शब्द से पहले ba.com यात्रा बीमा शुरू किया था और पूरे वर्तमान सहायक आंदोलन वास्तव में शुरू होने से पहले। यह क्रॉस-सेल का एक उदाहरण था जिसे इंटरनेट ने बहुत आसान बना दिया। यह बहुत परिष्कृत नहीं था लेकिन यह एक शुरुआत थी।

तब से, क्रॉस-सेल लोगों (शुरू में) ट्रैवल इंश्योरेंस / होटल / कार किराए पर लेने और फिर बाद में भोजन और अन्य "एयरलाइन" आइटमों को बेचने से धक्का दिया गया है - मेरा मतलब है कि एयरलाइन "मालिक" इन्वेंट्री है। इसके बाद अप-सेल के बाद मुख्य रूप से लोगों को केबिन स्थानांतरित करने पर ध्यान केंद्रित किया गया। ऑप्शनटाउन और अन्य एयरलाइंस इस अप-सेल को प्रोत्साहित करके पैदावार को कम किए बिना राजस्व के उस स्रोत को अधिकतम करने में मदद कर रहे हैं।

इसलिए, इसमें से कुछ को प्रौद्योगिकी विक्रेताओं ने जोर दिया है - यह कहते हुए कि यह तेजी से बढ़ता हुआ क्षेत्र होगा। एक हद तक यह सच है, क्योंकि यह निचले आधार से आ रहा है। मैं आइडियावर्क्स कंपनी में जे सोरेंसन के साथ मिलकर काम करता हूं, और हम दोनों सोचते हैं कि विकास क्षेत्र अभी भी बैग की जाँच करने वाला है। उदाहरण के लिए, यूनाइटेड एयरलाइंस ने अंतर्राष्ट्रीय मार्गों पर क्या किया है। इसलिए, क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग का तरीका अधिक सेक्सी है, बैग्स की नाइटी किरकिरा हो जाती है और बेहतर काम करने के लिए एक ला-कार्टे मूल्य निर्धारण हो सकता है, जो शायद नीचे की रेखा के लिए वितरित होने वाला क्षेत्र होगा।

वर्षों से किराए और सेवाओं की असहनीयता ने सहायक उत्पादों जैसे कि चेक किए गए सामान, भोजन, उन्नयन आदि की वृद्धि देखी है, इस क्षेत्र में आपने कौन से नए रुझान देखे हैं? सहायक उत्पादों के रूप में ये प्रसाद कैसे आकार ले रहे हैं?

SMITH: सदस्यता सेवाएँ - यूनाइटेड एयरलाइंस और अमेरिकन एयरलाइंस की पसंद इस मार्ग से नीचे जा रही हैं। न केवल यह धन एकत्र करना आसान बनाता है - और नकदी प्रवाह में जोड़ता है - इसका मतलब है कि आप लोगों को अपनी एयरलाइन में बंद कर रहे हैं, क्योंकि वे अपनी सेवा से पैसे से मूल्य प्राप्त करना चाहते हैं। यह अचल संपत्ति को भी मुक्त करता है - यदि आप पहले से ही बेच चुके हैं, कहते हैं, लाउंज का उपयोग और प्राथमिकता बोर्डिंग, तो आप अन्य, उच्च-मार्जिन उत्पादों और सेवाओं को बेचने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

नए रुझानों के संदर्भ में - जहाज पर फोकस का एक क्षेत्र लगता है। कैशलेस कैबिन वाले वाहक यह देख रहे हैं कि वे किसी परिवार के हिस्से के रूप में या स्टैंड-अलोन आइटम के रूप में या तो बोर्डिंग से पहले आइटम को कैसे बेच सकते हैं - उदाहरण के लिए, (कहते हैं) JetBlue ने भोजन और पेय की खरीद के साथ टीवी पर बंडल किया - उदाहरण के लिए, $ 40 मूल्य का वाउचर खरीदें, लेकिन यदि आप प्रीपे करते हैं तो आपको केवल $ 25 का भुगतान करना होगा।

ऑनबोर्ड टैबलेट - यहां मुख्य चीज जो भीड़ से बाहर निकलती है वह MI.Airline है - उनके पास टैबलेट से प्रत्यक्ष भुगतान करने का विकल्प है, जिसे मैंने कहीं और नहीं देखा है। और, अगर एयरलाइन उन्हें देता है, तो आप मील के लिए भुगतान कर सकते हैं!

"बुद्धिमान" खोज। यह क्रॉस और अप-सेल के साथ थोड़ा फिट बैठता है। केएलएम ने अपने साथी राइटनॉ के साथ मिलकर एक उत्पाद जारी किया है कि जब ग्राहक जानकारी खोजते हैं, तो न केवल बेहतर जानकारी वापस आती है, बल्कि प्रदर्शित बैनर विज्ञापन ग्राहक की खोज के लिए प्रासंगिक होते हैं। मैं इसे "एयरलाइन खोज का googlization" कहता हूं - अधिक लक्षित विज्ञापन जो क्रॉस और अप-सेल को बेहतर बनाते हैं।

अतीत में आपने उल्लेख किया है कि व्यापारिक अधिकार प्राप्त करना बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने के बारे में है। आपको क्या लगता है कि उसी को प्राप्त करने की कुंजी क्या है? किन कारकों को ध्यान में रखना चाहिए?

स्मिथ: ग्राहक अनुभव वास्तव में पवित्र कंघी बनानेवाले की रेती है। दिन के अंत में, अधिकांश लोग एक ही हवाई अड्डों से और आमतौर पर एक ही प्रकार के विमानों से उड़ान भरते हैं। तो आप कैसे अंतर करते हैं और पैसा बनाते हैं? रयानएयर शुद्ध रूप से कीमत पर करता है, और अन्य ग्राहक अनुभव मार्ग के माध्यम से प्रयास कर रहे हैं।

संभवत: दो मुख्य क्षेत्र हैं-पहला आपके ब्रांड और आपकी कॉर्पोरेट संस्कृति को समझ रहा है - जब राइनर एक शानदार प्रीमियम ग्राहक अनुभव से बाहर विपणन प्रस्ताव बना नहीं देख सकते हैं, जब उनकी संस्कृति फर्श पर खराब हो रही है। यह आपको बाहर काम करने की अनुमति देता है, दिन में, दिन बाहर देने के लिए क्या संभव है। दूसरा आपके बाजार को समझ रहा है और लोग क्या करने को तैयार हैं। सभी व्यावसायिक वर्ग एक महान ग्राहक अनुभव थे, लेकिन वहाँ पर्याप्त लोग इसके लिए भुगतान करने को तैयार नहीं थे, इसलिए एक कारण यह था कि सभी व्यवसाय-श्रेणी के वाहक ईओएस एयरलाइंस और पसंद नहीं बच पाए।

एक बार जब आपके पास उन दो क्षेत्रों में काम किया जाता है, तो आप विचार कर सकते हैं कि आप लोगों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं, इसे बाजार में लाते हैं, इसे वितरित करने में सहायता के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हैं। सीआरएम बल्कि विफल रहा क्योंकि यह लोगों / रणनीति / संस्कृति के बजाय तकनीक द्वारा संचालित था - उम्मीद है कि ग्राहक अनुभव एक और चर्चा नहीं होगी जो क्रैश और जलता है।

आप ग्राहकों के प्रोफाइल से लाभ और पदोन्नति के मिलान के अनुरूप उनके क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग रणनीतियों के परिपक्वता स्तर का आकलन कैसे करते हैं? इस क्षेत्र में आपने किस तरह के रुझान देखे हैं?

स्मिथ: कई लोग बहुत बुनियादी स्तर पर हैं। उनके पास बेचने के लिए कुछ उत्पाद हैं, और वे धीरे-धीरे वहां पहुंच रहे हैं। ईज़ीजेट जैसे लोग भी, जो बहुत अच्छे हैं, फिर भी उन्हें परेशान करने वाले ऑफ़र मिलते हैं - उदाहरण के लिए, यदि आप एयरपोर्ट x से उड़ान भर रहे हैं और वे पार्किंग की पेशकश करते हैं, तो सुनिश्चित करें कि यह पहले उस हवाई अड्डे की पेशकश करता है।

यदि आप मुझे प्रथम श्रेणी देते हैं और मैं इसे कभी नहीं लेता, तो आप इसे क्यों करते रहते हैं? जो कि बहुत सारे वाहक करते हैं क्योंकि वे बेहतर प्रस्ताव देने के लिए परिष्कार के स्तर पर नहीं हैं। राइटऑन इस क्षेत्र में कुछ बेहतरीन चीजें कर रहा है। बियॉन्ड एनालिसिस जैसे लोग भी इस क्षेत्र में काम कर रहे हैं ताकि लोगों को अपने डेटा को कार्रवाई योग्य जानकारी में बदलने में मदद मिल सके, लेकिन, एयरलाइंस उस जानकारी में जगी हुई है और इसका उपयोग करने में अति महान नहीं है।

बीए में कई वर्षों से "मैजिक वन वे" नामक एक प्रोमो था, जो ऐसे लोगों को देखता था जो केवल एक तरफ़ा टिकट लंबी-दौड़ में खरीद रहे थे और स्पष्ट रूप से उत्सर्जित नहीं कर रहे थे। उन्हें एक वापसी सौदे की पेशकश के अच्छे परिणाम थे - कुछ सरल और अपेक्षाकृत आसान और कई एयरलाइंस इन चीजों को नहीं कर रही हैं।

मैं इन दिनों भुगतान के क्षेत्र में बहुत अच्छा कर रहा हूं, और यह एक अन्य क्षेत्र है जो लेन-देन के आंकड़ों से समृद्ध है जो कुछ एयरलाइंस बेहतर अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए उपयोग करना शुरू कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, LAN ने अपने PSP (भुगतान सेवा प्रदाता - इस मामले में Adyen) के साथ काम करने के लिए अपने भुगतान पृष्ठ पर अपने बिक्री रूपांतरण को 20 प्रतिशत तक बढ़ा दिया, ताकि बेहतर हो सके कि क्या हो रहा है और फिर पृष्ठ लेआउट को फिर से कॉन्फ़िगर करें। FirstData, WorldPay, और Ogone जैसी कई PSP एयरलाइन व्यापारियों की मदद करने के लिए इसी प्रकार की सेवाएं प्रदान करते हैं।

हालाँकि, 90 के दशक में बीए की तरह वापस आने से पहले मैंने जिस मेल ऑर्डर कंपनी की तुलना में काम किया था, वे तब भी आगे की सड़कें थीं, जहाँ अब ज्यादातर एयरलाइंस हैं।

ट्रैवल कंपनियां अपने सबसे वफादार ग्राहकों की बेहतर सेवा करने का प्रयास कर रही हैं, जबकि लागत के अलावा अन्य सुविधाओं पर प्रतिस्पर्धा से खुद को अलग करने का काम कर रही हैं। इन प्रयासों का एक बहुत कुछ ऑनलाइन उन योजनाओं की गहरी समझ हासिल करने में केंद्रित है जो एक उपयोगकर्ता ने पहले ही बना ली है, और फिर उस जानकारी का उपयोग करके बाजार की यात्रा में वृद्धि, उन्नयन, या ऐड-ऑन। आप इस तरह के प्रयासों से क्या बनाते हैं?

स्मिथ: फिर से, यह पवित्र कंघी बनानेवाले की रेती है।

TripIt जैसी कंपनियों ने अपनी सेवाओं के लिए एक सदस्यता मॉडल को छोड़ दिया है - वे किसी एक एयरलाइन की तुलना में मेरे (और उनके नियमित उपयोगकर्ताओं) के बारे में अधिक जानते हैं, क्योंकि इसमें मेरे सभी होटल और फ्लाइंग गतिविधि हैं, लेकिन, एयरलाइंस अभी तक नहीं मिल रही हैं डेटा या यहां तक ​​कि डेटा का शोषण वे स्वयं करते हैं। कुछ लोग इन सेवाओं (मुख्य रूप से कार किराए पर लेने और होटल) पर विज्ञापन दे रहे हैं, लेकिन इसने दंडित नहीं किया है! ऑस्ट्रेलिया में, Qantas ने उड़ान प्रक्रिया के हिस्से के रूप में गतिविधियों को बेचने में एक अच्छा काम किया है, लेकिन, अगर किसी भी वाहक को इस बारे में अति परिष्कृत किया जा रहा है, तो वे इसे शांत रखने का एक अच्छा काम कर रहे हैं!

आपको क्या लगता है कि मोबाइल फोन और टैबलेट के माध्यम से बिक्री करने वाली सहायक सेवाओं की पेशकश करते समय एक आपूर्तिकर्ता को ध्यान में रखना चाहिए?

स्मिथ: यह एक बहुत ही नया क्षेत्र है। उदाहरण के लिए, बीए अपने ऑनबोर्ड टैबलेट पर ध्यान केंद्रित कर रहा है (संभवतः एक आउटसोर्सिंग भागीदार के साथ), और ऑनबोर्ड की पेशकश के लिए कहीं और अवधारणा / उत्पाद बेचने की योजना है।

खाते में लेने के लिए बहुत सारे कारक हैं:

• आईपी के संदर्भ में ऐप का मालिक कौन है?
• यह एयरलाइन प्रणाली को कैसे छूता है (इसमें निवास करें, फ़ायरवॉल को पार करें, इत्यादि) और सुरक्षा/डेटा सुरक्षा निहितार्थ क्या हैं?
• यह कितनी बार और कैसे अपडेट होता है?
• क्या यह केवल आपकी एयरलाइन है या कई एयरलाइनें हैं?
• प्लेटफ़ॉर्म - केवल फ़ोन (एंड्रॉइड/एप्पल, आदि) या टैबलेट और फ़ोन?
• क्या यह आपकी नियमित साइट का कट-डाउन संस्करण है या अनुकूलित संस्करण है?
• आप इस पर क्या बेचना चाहते हैं (कर सकते हैं?)?
• लोग इस पर भुगतान कैसे करते हैं - आप रिफंड का प्रबंधन कैसे करते हैं?
• आप योजनाओं/विमान में व्यवधान और परिवर्तन तथा सहमत उत्पाद वितरित करने में विफलता का प्रबंधन कैसे करते हैं?

और वे सिर्फ कुछ चीजें हैं!

आपके अनुसार मोबाइल फोन और टैबलेट के माध्यम से बेची जाने वाली सहायक सेवाओं में डॉस और डॉनट्स क्या हैं?

स्मिथ: मेरे द्वारा सुझाए गए कुछ बिंदु:

• ऐसा मत सोचो कि यह आसान है।
• ऐसा मत सोचो कि ऐसा करना सस्ता है - हालाँकि यह बेचने के अन्य तरीकों की तुलना में सस्ता हो सकता है!
• यह सुनिश्चित करने के लिए इसका परीक्षण करें कि यह काम करता है।
• इसे सरल रखें - हर किसी के पास 3जी या उच्चतर सेवाएं या स्मार्टफोन नहीं है।
• इसे अपने ग्राहकों की नज़र से देखें - यदि आप एकाधिक वाहकों पर बहुत अधिक यात्रा करते हैं तो आप कितने चेक-इन ऐप्स रखना चाहेंगे?
• प्रचार में मत फंसो।
• फिर से उपरोक्त सूची जारी रह सकती है।