का परिणाम जद पावर 2019 यूएस ट्रैवल वेबसाइट संतुष्टि अध्ययन और जद पावर 2019 अमेरिकी यात्रा ऐप संतुष्टि अध्ययन आज जारी किया गया।
ये अध्ययन चार खंडों: एयरलाइन, होटल, ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों या ओटीए, और किराये की कारों के साथ यात्रा ऐप और वेबसाइटों से संतुष्टि को मापते हैं।
दोनों अध्ययन उन प्रमुख चरों की खोज करते हैं जो ग्राहकों की पसंद, संतुष्टि और पांच कारकों के आधार पर वफादारी को प्रभावित करते हैं: प्रदान की गई जानकारी की स्पष्टता; नेविगेशन में आसानी; संपूर्ण स्वरूप, स्क्रीन / पृष्ठों की गति लोड हो रही है; और सेवाओं / गतिविधियों की श्रेणी।
यह खबर अच्छी नहीं है: सभी यात्रा उद्योग ऐप और वेबसाइटें - यहां तक कि डिजिटल नेटिव द्वारा संचालित - बैंकिंग, क्रेडिट कार्ड और बीमा उद्योगों में ऐप और वेबसाइटों की तुलना में ग्राहकों की संतुष्टि में काफी कम स्कोर करते हैं, और वेबसाइट्स ऐप से भी बदतर स्कोर करती हैं। यह देखते हुए कि यात्रा की व्यवस्था ऑनलाइन की गई है, यह विभिन्न कंपनियों के लिए एक बड़ी समस्या है। लेकिन कुछ इस सब का पता लगा रहे हैं, विभिन्न प्लेटफार्मों पर लगातार अनुभव प्रदान कर रहे हैं।
दोनों अध्ययनों के मुख्य निष्कर्ष निम्नलिखित हैं:
o ट्रैवल ऐप्स संतुष्टि में ग्राहक वित्तीय ऐप से बहुत पीछे हैं: एयरलाइन, ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी (ओटीए), होटल और किराये की कार ऐप सभी ट्रेल उच्चतम-स्कोरिंग क्रेडिट कार्ड ऐप की बात करते हैं जब यह समग्र ग्राहक संतुष्टि की बात आती है। ट्रैवल ऐप्स के साथ समग्र संतुष्टि एयरलाइन ऐप्स के लिए सबसे कम है, जो 854 (1,000-पॉइंट स्केल पर) स्कोर करती है। यह समग्र क्रेडिट कार्ड ग्राहकों की संतुष्टि के लिए 872 के औसत स्कोर के साथ तुलना करता है
o यात्रा वेबसाइट का प्रदर्शन आगे भी बढ़ता है: मोबाइल ऐप्स के साथ संतुष्टि के समान, होटल, एयरलाइन, किराये की कार और ओटीए वेबसाइटों के साथ समग्र संतुष्टि क्रेडिट कार्ड, बैंकिंग और बीमा उद्योग की वेबसाइटों की तुलना में काफी कम है। एक उदाहरण के रूप में, किराये की कार वेबसाइटों के लिए औसत समग्र संतुष्टि स्कोर 827 है, जो सभी यात्रा उद्योग श्रेणियों में सबसे कम है। यह क्रेडिट कार्ड वेबसाइटों के लिए 863 के स्कोर के साथ तुलना करता है
o गति और सरलता का मामला: ट्रैवल वेबसाइट्स के साथ ग्राहकों की संतुष्टि उस समय काफी बढ़ जाती है जब ग्राहक कहते हैं कि आरक्षण करने की प्रक्रिया अपेक्षा से अधिक तेज थी। फिर भी, कई यात्रा वेबसाइटों में बहु-चरण प्रक्रियाएं होती हैं और 20% से कम ग्राहक त्वरित आरक्षण की अपेक्षा अनुभव की रिपोर्ट करते हैं
o सूचनाओं की मदद काफी भिन्न होती है: एक यात्रा ऐप द्वारा प्रदान की जाने वाली सहायक सूचनाएं समग्र संतुष्टि के लिए 92 अंकों की सीमा तक जोड़ सकती हैं, लेकिन चुनौती उन सूचनाओं के निष्पादन के साथ आती है। उदाहरण के लिए, संक्षिप्त पाठ सहित संक्षिप्त विवरण जैसे "टैप टू बोर्डिंग पास" केवल एक वर्णनात्मक पाठ के साथ इलेक्ट्रॉनिक बोर्डिंग पास भेजने की तुलना में अधिक प्रभावी हो सकता है
ओ डिजिटल लीडर लगातार वेब और ऐप अनुभव प्रदान करते हैं: जबकि डिजिटल देशी ओटीए ब्रांड सबसे संतोषजनक वेबसाइट अनुभव प्रदान करते हैं और किराये की कार ब्रांड मोबाइल एप्लिकेशन में बेहतर प्रदर्शन करते हैं, कुछ शीर्ष प्रदर्शन वाली एयरलाइन, होटल और किराये की कार कंपनियों ने कोड को क्रैक किया है क्रॉस-प्लेटफॉर्म डिजिटल संतुष्टि पर, मजबूत उपयोगकर्ता अनुभव और वेब और ऐप दोनों चैनलों पर ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर को वितरित करना।
यात्रा ऐप रैंकिंग
-जेटब्लू 872 के स्कोर के साथ एयरलाइन ऐप्स के बीच समग्र संतुष्टि में सबसे अधिक रैंक करता है। फ्लाईडेल्टा (865) दूसरे स्थान पर और दक्षिण-पश्चिम (864) रैंक पर तीसरे स्थान पर है।
-आईएचजी 870 के स्कोर के साथ होटल ऐप्स के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में सर्वोच्च स्थान पर है। हिल्टन ऑनर्स (866) दूसरे और वर्ल्ड ऑफ़ हयात (865) तीसरे स्थान पर है।
-Orbitz 870 के स्कोर के साथ ओटीए ऐप्स के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में सबसे अधिक रैंक करता है। ट्रैवलोसिटी (867) दूसरे स्थान पर और एक्सपीडिया (856) रैंक पर है।
-एविस 873 के स्कोर के साथ किराये की कार ऐप्स के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में सबसे अधिक रैंक करता है। नेशनल (863) रैंक दूसरे और एंटरप्राइज कार रेंटल (859) तीसरे स्थान पर है।
यात्रा वेबसाइट रैंकिंग
-साउथवेस्ट एयरलाइंस 849 के स्कोर के साथ एयरलाइन वेबसाइटों के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में सर्वोच्च स्थान पर है। अलास्का एयरलाइंस (831) दूसरे स्थान पर और जेटब्लू एयरवेज (829) तीसरे स्थान पर है।
-Choice होटल 841 के स्कोर के साथ होटल वेबसाइटों के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में उच्चतम रैंक। सर्वश्रेष्ठ पश्चिमी होटल और रिसॉर्ट्स (840) और हयात होटल (840) रैंक में दूसरे स्थान पर हैं।
-Booking.com 847 के स्कोर के साथ ओटीए वेबसाइटों के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में सर्वोच्च स्थान पर है। एक टाई में दूसरा स्थान (846) और ट्रैवलोसिटी (846) रैंक है।
- किराये की कार वेबसाइटों के बीच समग्र ग्राहक संतुष्टि में सबसे अधिक रैंक रैंक्स 841 के स्कोर के साथ है। एंटरप्राइज (836) दूसरे स्थान पर है और बजट (827) तीसरे स्थान पर है।
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इस लेख से क्या सीखें:
- While digital native OTA brands tend to deliver the most satisfying website experiences and rental car brands tend to perform better in mobile apps, some top-performing airline, hotel and rental car companies have cracked the code on cross-platform digital satisfaction, delivering strong user experiences and high levels of customer satisfaction across both web and app channels.
- all travel industry apps and websites – even those operated by digital natives – score substantially lower in customer satisfaction than apps and websites in the banking, credit card and insurance industries, and websites score even worse than apps.
- Similar to satisfaction with mobile apps, overall satisfaction with hotel, airline, rental car and OTA websites is substantially lower than those of credit card, banking and insurance industry websites.
