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अभिव्यक्ति के चैनलों की पहचान करना और ग्राहकों को उनकी वफादारी के लिए पुरस्कृत करना

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द्वारा लिखित संपादक

डिजिटल चैनल यात्रा उद्योग में मौजूदा वफादारी कार्यक्रमों को एक नया आयाम दे रहे हैं।

डिजिटल चैनल यात्रा उद्योग में मौजूदा वफादारी कार्यक्रमों को एक नया आयाम दे रहे हैं।

ट्रैवल कंपनियां सामाजिक नेटवर्क और स्थान-आधारित सेवाओं (एलबीएस) के प्रति अपने जुड़ाव के लिए ग्राहकों को पुरस्कृत कर रही हैं।

उदाहरण के लिए, विमानन उद्योग स्थान-आधारित आभासी "चेक-इन" के लिए लगातार उड़ता अंक प्रदान कर रहा है। कुछ ट्रैवल कंपनियों ने पहले ही स्वीकार कर लिया है कि उनके उपभोक्ता तकनीकी रूप से आगे हैं और सामाजिक नेटवर्क और स्थान-आधारित सेवाओं के लिए अधिक प्लग-इन करते हैं। इस क्षेत्र के विशेषज्ञ मानते हैं कि एक आभासी चेक-इन निष्ठा की अभिव्यक्ति है और इसमें कुछ मूल्य है। इसी समय, उद्योग के लिए एलबीएस पुरस्कारों की पेशकश करने की दिशा में कदम बढ़ाने के लिए, स्पष्ट और औसत दर्जे का आरओआई होना आवश्यक है।

जो लोग भू-स्मार्ट ग्राहक संबंध प्रबंधन समाधान प्रदान करते हैं, वे अपने मौजूदा सीआरएम सिस्टम को फेसबुक और प्रमुख एलबीएस सेवाओं, फोरस्क्वेयर और गोवला से लिंक करने की अनुमति दे रहे हैं।

माइलेज कंपनी के कस्टमर इनसाइट एंड लॉयल्टी के प्रमुख इयान प्रिंगल ने कहा, "किसी ग्राहक के दैनिक जीवन में आपके ब्रांड की दृढ़ता तेजी से बढ़ रही है क्योंकि कंपनियां बढ़ती सामाजिक प्लेटफार्मों से व्यावसायिक अवसर बनाने के लिए काम करती हैं।"

"हम मानते हैं कि यह एक सतत प्रवृत्ति होगी क्योंकि यह लागत प्रभावी, प्रासंगिक है, और ग्राहक इसे अपनी पसंद के चैनल के रूप में चुन रहे हैं," प्रिंगल ने कहा।

शक्ति
वफादारी कार्यक्रम सदस्यों के लिए विशेष अवसरों के माध्यम से मूल्य देने और शीर्ष स्तरीय प्रतिभागियों के लिए उन्नत सेवा के लिए अद्वितीय क्षमता है।

उदाहरण के लिए, होटल के मामले में, लगातार मेहमानों को शामिल करना और एक वफादारी कार्यक्रम के माध्यम से अपनी वरीयताओं को स्वीकार करना, होटल को रहने के अनुभव को बढ़ाने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करता है और इस तरह अधिक वफादारी चलाता है।

इस बारे में अधिक जानने के लिए कि उद्योग को अपने वफादारी कार्यक्रमों में काम करने की क्या आवश्यकता है, EyeforTravel के Marco Saio ने प्रिंगल से बात की। अंश:

आज के संदर्भ में, यह कहा जा रहा है कि उपभोक्ता पहले की तुलना में अधिक मूल्य-सचेत हैं और मंदी-युग के सौदों के स्थिर आहार के बाद अपने पैसे के लिए अधिक उम्मीद करने के लिए वातानुकूलित किया गया है। आप आज के कारोबारी माहौल में एक उपकरण के रूप में वफादारी कार्यक्रमों द्वारा निभाई जा रही भूमिका का आकलन कैसे करते हैं?

IAIN PRINGLE: ग्राहक अधिक मूल्य के प्रति सचेत हैं; इस बारे में कोई संदेह नहीं है। हालांकि, ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से पहुंचने और अधिक जुड़े होने के लिए कठिन हो जाते हैं। इस माहौल में, वफादारी कार्यक्रम मार्जिन को बनाए रखते हुए ग्राहकों को पुरस्कृत करने का एक साधन देता है, लेकिन ब्रांड मालिकों को सोशल मीडिया और अन्य चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करने का अवसर भी देता है।

इस क्षेत्र की कंपनियां अपने वफादारी कार्यक्रमों को एक नया आयाम देने की कोशिश कर रही हैं। उदाहरण के लिए, जुलाई में जेटब्लू एयरवेज ने ड्राइविंग सदस्यता पर ध्यान केंद्रित करने और एयरलाइन के नए ग्राहक वफादारी कार्यक्रम के लाभों और संवर्द्धन के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए एक नया अभियान शुरू किया। एयरलाइन अपने पुरस्कार कार्यक्रम को खुला, ईमानदार और वास्तविक बनाने का इरादा रखती है। आपको क्या लगता है कि उद्योग अपने लॉयल्टी प्रोग्राम्स को ग्राहकों की इच्छा के अनुरूप बनाने की कोशिश कर रहा है?

IAIN PRINGLE: एयरलाइंस और वफादारी कार्यक्रमों को समझना चाहिए कि ग्राहक क्या चाहते हैं और ग्राहक की मांगों और अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए प्रस्ताव को समायोजित करना चाहते हैं। ब्रिटिश एयरवेज के लगातार उड़ान कार्यक्रम के नजरिए से इसका एक अच्छा उदाहरण रिवार्ड फ्लाइट्स के लिए पार्ट मील, पार्ट कैश प्रपोजल है जहां सबसे मजबूत वैल्यू ऑफर को सुनिश्चित करने के लिए नए कॉम्बिनेशन और वेरिएशन को लगातार टेस्ट किया जाता है।

आप सामाजिक नेटवर्क और स्थान-आधारित सेवाओं के प्रति अपने संबद्धता के लिए ग्राहकों को पुरस्कृत करने से संबंधित कुछ रुझानों का आकलन कैसे करते हैं? आपको क्या लगता है कि इन चालों में वर्तमान और भविष्य के मेहमानों के साथ वफादारी को और बढ़ाने की क्षमता है?

IAIN PRINGLE: ग्राहक के अपने सोशल मीडिया स्पेस के भीतर मौजूद व्यवसायों के लिए अपने सबसे प्रभावशाली ग्राहकों के साथ वफादारी का निर्माण करने का एक शानदार अवसर है। इस अधिकार को प्राप्त करने का उपाय मुख्य रूप से स्थान, चैनल और समय का इष्टतम मिश्रण है। जब अच्छी तरह से किया जाता है, तो यह सही उत्पाद का सही मिश्रण, सही समय पर, सही जगह पर बना सकता है। परिणाम कम लागत पर अत्यधिक प्रासंगिक संचार है जो ग्राहकों की संतुष्टि को अधिकतम करेगा और वफादारी बढ़ाएगा।

इस साल जुलाई में, प्रमुख होटल श्रृंखलाओं में से एक ने ग्राहकों को बोनस वफादारी अंक प्रदान करने के लिए चुना, जो स्थान-आधारित सोशल मीडिया नेटवर्क पर अपने होटलों में "चेक इन" करते हैं। और इस महीने, वर्जिन अमेरिका ने अपने मेहमानों को वास्तविक दुनिया की यात्रा के पुरस्कारों की पेशकश करने के लिए चुना है जब वे फेसबुक स्थानों और फोरस्क्वायर जैसे अनुप्रयोगों का वास्तव में चेक-इन करते हैं। आप उपभोक्ताओं को पुरस्कृत करने के इस रूप को कैसे देखते हैं?

IAIN PRINGLE: एक ग्राहक के दैनिक जीवन में आपके ब्रांड की दृढ़ता तेजी से बढ़ रही है क्योंकि कंपनियां वर्कआउट करती हैं कि कैसे बढ़ते सामाजिक प्लेटफार्मों से व्यावसायिक अवसर बनाया जाए। हमारा मानना ​​है कि यह एक सतत प्रवृत्ति होगी क्योंकि यह लागत प्रभावी, प्रासंगिक है और ग्राहक इसे अपनी पसंद के चैनल के रूप में चुन रहे हैं।

आपके अनुसार, प्रेमी और चंचल ट्रैवल ग्राहकों की एक नई नस्ल के बीच अपने उत्पादों और सेवाओं के लिए विश्वास, प्यार और वकालत हासिल करने के लिए आप सबसे अच्छा क्या काम करते हैं?

IAIN PRINGLE: किसी भी यात्रा और अवकाश निष्ठा कार्यक्रम का मुख्य लाभ मुफ्त या रियायती यात्रा का लालच है; यह हमेशा रहा है और हमेशा रहेगा।

प्रमुख चुनौती, विशेष रूप से आज के बाजार में, कलेक्टरों / सदस्यों को प्राप्त करना है जो अधिक मूल्यवान समग्र पुरस्कार प्राप्त करने के लिए लंबी अवधि के लिए पुरस्कार लेने के लिए समय लेने के लिए तैयार हैं। इसे प्राप्त करने के लिए सबसे अच्छा क्या है चार प्रमुख संदेशों पर ध्यान केंद्रित करना - सपने को बेचना, प्रस्ताव को स्पष्ट करना, सदस्यों को दिखाना कि यह कैसे प्राप्य है, और उन्हें एक आसान पहला कदम दें। इन सरल नियमों को बनाए रखने से यह सुनिश्चित होता है कि आपके द्वारा अधिग्रहित किए गए ग्राहक आपके साथ बने रहें और अपनी वकालत का निर्माण करें क्योंकि वे अपने लक्ष्य के करीब पहुंचते हैं।

इने प्रिंगल, हेड ऑफ कस्टमर इनसाइट एंड लॉयल्टी, द माइलेज कंपनी, में बात करने वाली है यात्रा सम्मेलन में EyeforTravel के ग्राहक सेंट्रिक रणनीतियाँ, अगले साल (26-27 जनवरी, 2011) अटलांटा, जॉर्जिया में आयोजित किया जाएगा।

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