- यह विरोधाभासी है कि शब्द "अस्पताल" काम "आतिथ्य" के भीतर है क्योंकि दोनों लैटिन मूल से व्युत्पन्न हैं जिसका अर्थ है "अतिथि या अजनबी के लिए अनुकूल स्वागत।"
- अस्पताल प्रशासक अपनी सुविधा को आराम की जगह नहीं बल्कि बीमारी और बीमारी की जगह के रूप में देखते हैं।
- अस्पताल प्रबंधक चाहते हैं कि मरीज स्वीकार करें कि सिर्फ अस्पताल में रहने का मतलब है कि आप असहज होंगे।
मेरे जीवन या शिक्षा में कुछ भी मुझे अस्पताल या ईआर विभाग की ईंटों और मोर्टार के पीछे मौजूद बेडलैम के लिए तैयार नहीं करता है। अस्पताल प्रशासकों और स्वास्थ्य कर्मियों के पास इन भयावह वातावरणों को ऐसे स्थानों में बदलने का अवसर (और शायद दायित्व) है जो स्वास्थ्य और अच्छे स्वास्थ्य को प्रोत्साहित करते हैं और बीमार होने के तनाव और भय को नहीं बढ़ाते हैं। अन्यथा भयावह वातावरण में सार्थक परिवर्तन करने के लिए होटल प्रोटोटाइप और रोडमैप प्रदान करते हैं।
यदि आप न्यूयॉर्क के एक अस्पताल में रोगी रहे हैं या न्यूयॉर्क के आपातकालीन कक्ष में समय बिताया है, तो आप जानते हैं कि सकारात्मक होटल कर्मचारी रवैया, होटल सुविधाओं, होटल की जगहों और होटल की सफाई का अभाव चिंता का एक बढ़ा हुआ स्तर पैदा करता है चल रहे डर के लिए। शायद ऐसा होता है (कम से कम कुछ न्यूयॉर्क अस्पतालों में) क्योंकि अस्पताल प्रशासक अपनी सुविधा को आराम की जगह के रूप में नहीं बल्कि बीमारी और बीमारी के स्थान के रूप में देखते हैं; उपचार और स्वास्थ्य घर पर, स्पा में या फोर सीजन्स में किया जा सकता है।
किसी भी अस्पताल प्रबंधक से उसके काम के माहौल की व्याख्या करने के लिए कहें और प्रतिक्रिया होने की संभावना है कि उन्हें जरूरी जानकारी, और डेटा, और बेहतर अलार्म और रोगियों की आवश्यकता है जो समझते हैं कि सभी दर्द को रोका नहीं जा सकता है और एक स्वीकृति है कि बस अस्पताल में होना इसका मतलब है कि आप असहज होंगे और भविष्य अप्रत्याशित होगा। एक होटल के कार्यकारी से एक ही प्रश्न पूछें और प्रतिक्रिया यह बताए जाने की संभावना है, "दुनिया में सबसे अधिक मेहमाननवाज कंपनी होने के लिए - मेहमानों के लिए हार्दिक अनुभव, टीम के सदस्यों के लिए सार्थक अवसर, मालिकों के लिए उच्च मूल्य और हमारे में सकारात्मक प्रभाव समुदाय ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
यह विरोधाभासी है कि "अस्पताल" शब्द "आतिथ्य" शब्द के भीतर है, क्योंकि दोनों लैटिन मूल से व्युत्पन्न हैं जिसका अर्थ है "अतिथि या अजनबी के लिए अनुकूल स्वागत।"
यह स्पष्ट है कि होटल और अस्पताल दोनों में सामान्य मुख्य विशेषताएं हैं:
1. मांग और तेजी से अच्छी तरह से सूचित ग्राहकों की सेवा करें
2. जिम्मेदारी के विभिन्न स्तरों वाले श्रमिकों के एक बड़े पदानुक्रम को नियोजित करें
3. भुगतान तेजी से अतिथि/रोगी मूल्यांकन से जुड़ा हुआ है
जबकि होटल जनता के साथ अपने संबंधों के बारे में जानते हैं और बाजार अनुसंधान पर ध्यान देते हैं जिससे ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार के उद्देश्य से सुधार और नवाचार हुए हैं, अस्पतालों ने इस वास्तविकता को नजरअंदाज कर दिया है कि उनका प्राथमिक कार्य एक बीमार रोगी को एक अच्छे व्यक्ति में बदलना है और बॉटम-लाइन प्रॉफिटेबिलिटी बढ़ाने के लिए नहीं। उनके गुमराह मिशन के कारण, होटल और अस्पताल उद्योगों के बीच बहुत कम (यदि कोई हो) क्रॉस-फर्टिलाइजेशन हुआ है।
रोगी संतुष्टि अध्ययन
स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली में परिवर्तन अस्पतालों को रोगी अनुमोदन के साथ और अधिक चिंतित होने के लिए मजबूर कर रहे हैं और रोगी की संतुष्टि की निगरानी स्वास्थ्य देखभाल प्रदाताओं और सिस्टम 2010 (एचसीएएचपीएसए) और प्रेस गेनी सर्वेक्षणों के अस्पताल उपभोक्ता आकलन द्वारा की जा रही है।
HCAHPS सर्वेक्षण अस्पताल देखभाल के रोगी के दृष्टिकोण का पहला राष्ट्रीय, मानकीकृत और सार्वजनिक रूप से रिपोर्ट किया गया सर्वेक्षण है। यह उन मुद्दों पर सवाल उठाता है जिनमें नर्सों और डॉक्टरों के साथ संचार, अस्पताल के कर्मचारियों की जवाबदेही, अस्पताल की सफाई और शांति, दर्द प्रबंधन, दवाओं के बारे में संचार और छुट्टी की योजना शामिल है। यह शोध अस्पताल मूल्य-आधारित खरीद कार्यक्रम में मूल्य-आधारित प्रोत्साहन भुगतानों की गणना के लिए उपयोग किए जाने वाले उपायों में से एक बन गया है। प्रतिपूर्ति से परे, रोगी की संतुष्टि नैदानिक गुणवत्ता का एक मार्कर भी हो सकती है।
प्रेस गेनी सर्वेक्षण व्यापक सर्वेक्षणों और राउंडिंग दृष्टिकोणों के साथ रोगी-प्रदाता संबंधों को मजबूत करते हैं जो वास्तविक समय की प्रतिक्रिया और प्रदर्शन बेंचमार्क को सक्षम करते हैं।
होटल उद्योग हमेशा एक लक्ष्य के रूप में अतिथि संतुष्टि का संज्ञान लेता रहा है। एक पूर्ण न्यूनतम पर, अतिथि को "संतुष्ट" होना चाहिए; हालाँकि, उनकी अपेक्षाओं को पार करना लक्ष्य है। उद्योग ने प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए उत्पादों और प्रबंधन संरचनाओं में सुधार के लिए दशकों के प्रयास और संसाधनों को समर्पित किया है।
अस्पताल इन पाठों का लाभ होटल प्रथाओं को अपनाने और अपनाने से ले सकते हैं जो रोगी अनुमोदन और संतुष्टि में महत्वपूर्ण सुधार ला सकते हैं, अंततः अस्पताल प्रबंधन कर्मचारियों, चिकित्सकों, कर्मचारियों, रोगियों और निचले स्तर की लाभप्रदता को लाभान्वित कर सकते हैं।
समानताएं और भेद
अस्पताल और होटल उन मेहमानों/मरीजों पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो आवास और सेवाएं प्राप्त करते हैं। जिस तरह होटल में रहने की जगह (हॉलिडे इन एक्सप्रेस से लेकर फोर सीजन्स होटल तक) में व्यापक विविधता है, उसी तरह अस्पतालों के आकार के साथ-साथ माहौल और गुणवत्ता में भी बहुत बड़ी रेंज है। दोनों जिम्मेदारी के विभिन्न स्तरों के साथ श्रमिकों के एक बड़े पदानुक्रम को नियुक्त करते हैं। अस्पताल और होटल संबंधित भावनाओं के साथ अपने ग्राहकों/मरीजों के लिए एक अनुभव बनाते हैं।
मतभेद
होटलों को ग्राहकों द्वारा सीधे जेब से भुगतान किया जाता है जबकि अस्पतालों को आमतौर पर मध्यस्थ बीमा कंपनियों के माध्यम से भुगतान किया जाता है। एक अस्पताल में, ग्राहक रोगी होते हैं, आमतौर पर अपने आसन्न उपचार के बारे में चिंतित और आशंकित होते हैं। मरीजों के पास यह विकल्प हो सकता है कि वे किस सुविधा की देखभाल करें; हालांकि, कई मौकों पर, कोई विकल्प नहीं होता है क्योंकि अधिकांश रोगियों की चिकित्सा आपात स्थिति होती है और उन्हें अस्पताल में होना चाहिए। एक होटल में, ग्राहक मेहमान होते हैं, आमतौर पर अपनी यात्रा के बारे में उत्साहित (यदि अवकाश के लिए) होते हैं। ज्यादातर मामलों में, मेहमान अपना होटल और ठहरने का समय चुनते हैं। अस्पताल शुरू से ही नुकसान में हैं - इसलिए उन्हें मरीजों के आराम को सुनिश्चित करने के लिए एक होटल से ज्यादा कुछ करना चाहिए। मरीजों के स्वास्थ्य में सुधार के लिए अस्पतालों की सबसे महत्वपूर्ण प्राथमिकता है, और हमेशा होनी चाहिए, लेकिन रास्ते में रोगी आराम और भलाई की उपेक्षा नहीं की जानी चाहिए।
डॉक्टरों को अपने मरीजों को उच्चतम स्तर की संतुष्टि प्रदान करने में कई चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, हालांकि कई चिकित्सक अपने मरीजों को ईआर में या अस्पताल में बिस्तर पर कभी नहीं देखते हैं (कम से कम दो न्यूयॉर्क अस्पतालों में मैंने अनुभव किया है) जिससे पहले से ही बढ़ रहा है बढ़ी हुई चिंता के साथ एक में अप्रिय अनुभव।
भूमिका और जिम्मेदारियां
स्वास्थ्य पेशेवरों की श्रेणी रोगियों के लिए चुनौतीपूर्ण हो सकती है (अर्थात, निवासी, चिकित्सक सहायक, नर्स चिकित्सक, और अन्य अनुभव की डिग्री के साथ) जो रोगी के स्थान से अंदर और बाहर आते हैं - कभी भी यह स्पष्ट नहीं करते कि वे कौन हैं, उनकी नौकरी, जिम्मेदारियां या रोगी के अनुभव की गुणवत्ता में सुधार करने और प्रतिक्रिया या किसी नई जानकारी के साथ शायद ही कभी लौटने में उनकी भूमिका। एक होटल में, श्रमिकों की स्पष्ट रूप से परिभाषित भूमिकाएँ होती हैं (फ्रंट डेस्क, कंसीयज, रूम अटेंडेंट, वेटर); एक अस्पताल में, हालांकि, एक मरीज के लिए चिकित्सा दल के विभिन्न सदस्य विदेशी हो सकते हैं। कुछ अस्पतालों ने फेस कार्ड लागू किए हैं (प्रत्येक रोगी को फोटो, प्रशिक्षण और रुचियों वाला कार्ड दिया जाता है) और उन्होंने अपने अस्पताल के चिकित्सकों और टीम के सदस्यों के नाम और भूमिकाओं के बारे में रोगी ज्ञान में सुधार किया है जिनके साथ वे बातचीत करते हैं।
रोगी प्रणाली और प्रक्रियाएं
पूर्व प्रवेश
प्रवेश से पहले, रोगी प्रयोगशाला परीक्षणों से गुजरते हैं, उनकी वर्तमान चिकित्सा स्थिति के बारे में प्रश्नावली प्राप्त करते हैं - सभी बढ़ती आशंका और परेशानी में योगदान करते हैं। इस चिंता को कम करने के लिए, यह मददगार होगा यदि अस्पताल रोगियों को जानकारी प्रदान करते हैं, ताकि वे जान सकें कि क्या उम्मीद की जानी चाहिए।
चेक-इन प्रक्रिया
होटल के कर्मचारियों को पता है कि पहले 15 मिनट का अतिथि अनुभव महत्वपूर्ण है क्योंकि वे यात्रा का स्वर निर्धारित करते हैं। वे अतिथि के अपेक्षित आगमन समय को जानते हैं, अतिथि के प्रोफाइल और फोटो की समीक्षा की है और जब अतिथि आता है, तो वे उस व्यक्ति का गर्मजोशी से अभिवादन करने में सक्षम होते हैं "हम आपसे उम्मीद कर रहे थे।"
इसके विपरीत, अस्पतालों को एक नए आगमन के बारे में कम जानने की संभावना है (जब तक कि वे अतीत में अस्पताल के रोगी नहीं रहे हैं और जानकारी डेटाबेस में है)। पिछले जुड़ाव के बावजूद, अस्पताल को "ग्राहक" को कई स्टेशनों पर कई बार साइन इन करने की आवश्यकता होती है, अक्सर प्रवेश क्षेत्र में घंटों इंतजार करना पड़ता है, और आम तौर पर "नाम, फोटो आईडी, बीमा कार्ड, कृपया" वाले रोगी प्राप्त होते हैं।
अस्पतालों के पास अपने रोगियों और उनके प्रतीक्षा समय, कमरे की उपलब्धता और चिकित्सक की उपलब्धता के बारे में जानकारी की मात्रा के साथ, इस चेक-इन प्रक्रिया को बेहतर बनाने के लिए बहुत कुछ किया जा सकता है। अनावश्यक जानकारी एकत्र करने को कम किया जा सकता है, मौजूदा रोगी तस्वीरों का उपयोग रोगी को पहचानने के लिए किया जा सकता है और प्रवेश प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करके और निर्धारित रोगी आगमन समय पर कमरों की उपलब्धता सुनिश्चित करके प्रतीक्षा समय को कम किया जा सकता है।
प्रशासकों को मरीजों को यह समझाने का बेहतर काम करना चाहिए कि उनसे एक ही जानकारी बार-बार क्यों मांगी जाती है (यानी, उनकी पहचान की पुष्टि करने और उनकी सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए) या अतिरेक को खत्म करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करें।
रोगी के अस्पताल के अनुभव का एक महत्वपूर्ण पहलू उसका चिकित्सक है। न्यूयॉर्क के दो अस्पतालों में, मुझे अनुभव करने का दुर्भाग्य था, वास्तव में एक डॉक्टर को एक नैनो-सेकंड से अधिक के लिए देखना असाधारण है और एक चिकित्सक के साथ सार्थक बातचीत करने से लॉटरी जीतने जैसा महसूस होता है। रोगी समान रूप से भाग्यशाली होते हैं यदि वे अपनी नियत नर्स के साथ कई आमने-सामने संचार करने में सक्षम होते हैं।
यहां तक कि तकनीकी रूप से संचालित क्षेत्र अध्ययनों से पता चलता है कि चिकित्सक रेटिंग सीधे संचार कौशल से संबंधित हैं, जिसमें सम्मान दिखाना, ध्यान से सुनना, समझने में आसान निर्देश देना, रोगी के साथ पर्याप्त समय बिताना, और नियोजित उपचार/परीक्षणों के परीक्षणों और पूर्वानुमानों की व्याख्या करना शामिल है। . यह दिखाया गया है कि बिस्तर के किनारे खड़े होने के बजाय चिकित्सक के बैठने की तरह सरल हावभाव से फर्क पड़ता है। बेहतर चिकित्सक-रोगी संचार को बेहतर रोगी परिणामों से भी जोड़ा गया है।
चिकित्सकों और स्वास्थ्य पेशेवरों को एआईडीईटी के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए क्योंकि यह अच्छी ग्राहक सेवा के बुनियादी सिद्धांतों पर जोर देते हुए रोगी बातचीत में सुधार के लिए ठोस, सामान्यीकृत दिशानिर्देश प्रदान करता है। यह रोगी की चिंता को कम करने, रोगी अनुपालन बढ़ाने और नैदानिक परिणामों में सुधार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
1. स्वीकार करें (रोगी कैसे संबोधित करना चाहता है)
2. परिचय दें (आप/हम उपयुक्त पृष्ठभूमि वाले कौन हैं)
3. अवधि (बैठक की, प्रक्रिया, ठहरने की)
4. स्पष्टीकरण (सरल शब्दों में)
5. धन्यवाद (सेवा/मदद करने का सम्मान)
इसके अलावा: डॉक्टरों और उनकी टीम को चाहिए:
ए) बैठ जाओ (मरीजों को लगता है कि आप उनके साथ 40 प्रतिशत अधिक समय बिताते हैं और यात्रा की अधिक सराहना करते हैं)
बी) प्रबंधन ऊपर (टीम/स्टाफ/संस्थान की ताकत और पृष्ठभूमि के बारे में बात करें)
ग) सुनो (पूछो और फिर मरीजों को 1-2 मिनट के लिए सिर हिलाकर बात करने दें)।
रोगी का "इन-हाउस अनुभव" न केवल चिकित्सक के साथ उसकी बातचीत पर निर्भर करता है, बल्कि नर्सों, चिकित्सा सहायकों, चिकित्सक, परिवहन कर्मियों, खाद्य सेवा कर्मचारियों और तकनीशियनों की पूरी अस्पताल टीम पर भी निर्भर करता है।
अध्ययनों से पता चलता है कि उच्च नर्स-से-रोगी अनुपात और अच्छे नर्सिंग संचार का रोगी की संतुष्टि पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। रोगी के अनुभव की गुणवत्ता में सुधार के उपायों में अस्पताल के सभी कर्मचारियों को शामिल किया जाना चाहिए। कई रोगी सर्वेक्षण सीधे उनके ठहरने के इन पहलुओं को संबोधित करते हैं और प्रतिपूर्ति को संरक्षकों, परिवहन कर्मचारियों और नर्सों के प्रदर्शन से जोड़ते हैं।
निर्वहन योजना और अनुवर्ती कार्रवाई
अस्पताल छोड़ने की तैयारी एक महत्वपूर्ण विचार है। कुछ अस्पतालों में, एक नर्स डिस्चार्ज निर्देशों की समीक्षा करती है और एक ट्रांसपोर्ट स्टाफ सदस्य रोगी को लॉबी में ले जाता है। अन्य अस्पतालों में, लिमोसिन बाहर निकलने पर रोगी से मिलती है और उन्हें सीधे उनके घर ले आती है।
मैं दुर्भाग्यपूर्ण था और एनवाईयू लैंगोन में "नियोजित" निर्वहन का अनुभव नहीं किया। मुझे मेरी छुट्टी के 45 मिनट पहले सूचित किया गया था (योजनाबद्ध रिहाई एक दिन बाद थी)। मुझे स्नान करने का समय नहीं दिया गया था, जल्दी से कपड़े पहनने के लिए प्रोत्साहित किया गया था, और हालांकि मैं कई दिनों से बिस्तर से बाहर नहीं था, मुझे कमरे से लिफ्ट तक चलने के लिए मजबूर किया गया था, बड़ी और भ्रमित लॉबी के माध्यम से ओलों के लिए एक टैक्सी और घर जाओ। प्रोटोकॉल - था - यहाँ से निकल जाओ हमें तुम्हारे बिस्तर की ज़रूरत है!
मरीजों को छुट्टी मिलने से पहले अनुवर्ती नियुक्तियों को निर्धारित करना चाहिए; हालांकि, यह एक बार-बार नजरअंदाज की जाने वाली जिम्मेदारी है जो रोगी के तनाव के स्तर को बढ़ाती है क्योंकि वह घर में संक्रमण करता है। जब मुझे एनवाईयू लैंगोन से बाहर निकाल दिया गया था, तो मेरे पास कोई अनुवर्ती अपॉइंटमेंट की व्यवस्था नहीं थी, हालांकि मैंने शारीरिक उपचार के लिए एक नुस्खे की सराहना की होगी क्योंकि मैं बहुत लंबे समय तक बिस्तर से बाहर नहीं था और मुझे एक चुनौती चल रही थी।
अनुसूचित अनुवर्ती नियुक्तियों के अलावा, संचार जानकारी में शामिल होना चाहिए कि कब और किससे संपर्क करना चाहिए, घर पर आपात स्थिति / मुद्दे उत्पन्न होने चाहिए और कार्यों को पूरा किया जाना चाहिए (यानी, दवाएँ लेनी चाहिए, आहार का पालन करना चाहिए)।
यदि रोगी स्वयं की देखभाल करने में असमर्थ है, तो उसे अस्पताल में रहने के दौरान सहायक स्टाफ उपलब्ध कराया जाना चाहिए। रोगियों को स्वास्थ्य देखभाल/सहायता सहायता के बिना घर लौटने की अनुमति देना खतरनाक हो सकता है और अनैतिक होने की सीमा है। इस चरण को अस्पताल के सामाजिक कार्यकर्ता और रोगी के परामर्श से व्यवस्थित किया जाना चाहिए।
रहने के बाद का अनुभव
अस्पताल छोड़ने के बाद मरीजों को अपने अस्पताल के अनुभव के बारे में एक सर्वेक्षण प्राप्त करना चाहिए। अस्पताल में रहते हुए उन्हें सूचित किया जाना चाहिए कि सर्वेक्षण अस्पताल और भविष्य के रोगियों की मदद करेगा। नकारात्मक अनुभवों के साथ प्रतिक्रिया करने वाले लोगों को स्वास्थ्य सेवा दल के एक सदस्य से संपर्क करना चाहिए और जब संभव हो, त्रुटि को ठीक करना चाहिए। अस्पताल प्रशासकों को अध्ययन के रूप में रोगी टिप्पणियों के लिए ऑनलाइन सोशल मीडिया, साथ ही येल्प और फेसबुक की भी जांच करनी चाहिए, यह दर्शाता है कि रोगी रेटिंग और मौखिक कथन रोगियों द्वारा किए गए विकल्पों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकते हैं।
एनवाईयू लैंगोन में मैं "एक्ज़िट इंटरव्यू" से गुज़रा, जिसमें "रोगी / अस्पताल संपर्क था, जिसने मेरे अस्पताल के अनुभव के बारे में पूछताछ की। मैंने अपनी सभी टिप्पणियों को सुधार के लिए सिफारिशों के साथ साझा किया। उनकी प्रतिक्रिया, “अपनी टिप्पणी अस्पताल के सीईओ को भेजें। वह आपका पत्र पढ़ने में रुचि रखेगा।" (नोट: मेरी प्रकाशित रिपोर्ट अस्पताल प्रशासकों को भेज दी गई है और कोई अनुवर्ती कार्रवाई नहीं की गई है)। मुझे एक ईआर नर्स से एक फॉलो-अप कॉल प्राप्त हुई जिसने मेरी स्थिति के बारे में पूछताछ की। जब मैंने बताया कि मैं ठीक महसूस नहीं कर रहा था और मुझे सहायता और/या अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता थी, तो मुझे बताया गया कि उसका काम (और ईआर विभाग का काम) चिकित्सा विश्लेषण या उपचार प्रदान करना नहीं था, बल्कि रोगी को स्थिर करना और उसे घर भेजना था।
उफ़। कुछ गड़बड़ है
हर किसी के सर्वोत्तम प्रयासों के बावजूद, चीजें बग़ल में जा सकती हैं और हो सकती हैं। अतिथि असंतोष की पहचान करने के लिए होटलों में सक्रिय तंत्र हैं। यदि कोई कमरा या भोजन की समस्या है, तो एक स्टाफ सदस्य इस मुद्दे को संबोधित करता है और जब आवश्यक हो, एक विभाग प्रबंधक या महाप्रबंधक को नियुक्त करता है। यदि मुद्दों को अतिथि की संतुष्टि के लिए हल नहीं किया जा सकता है, तो उसे वरिष्ठ स्टाफ सदस्यों द्वारा धनवापसी या क्रेडिट के साथ-साथ माफी की पेशकश की जा सकती है। मेहमान अक्सर ध्यान से आश्चर्यचकित और प्रसन्न होते हैं और यह एक दुखी अतिथि को एक वफादार ग्राहक में बदल देता है।
अस्पतालों में, पैसा वापस नहीं किया जा सकता या क्रेडिट की पेशकश नहीं की जा सकती; हालांकि, रोगी असंतोष की पहचान करने में समय व्यतीत किया जाना चाहिए। मरीजों की "संतुष्टि नाड़ी" की प्रतिदिन जाँच की जानी चाहिए और किसी समस्या / समस्या की पहचान होने पर तुरंत उसका समाधान किया जाना चाहिए। अप्रत्याशित जटिलताओं या त्रुटियों के मामले में अच्छा संचार विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, क्योंकि स्थिति के अनुचित प्रबंधन से मुकदमा या इससे भी बदतर हो सकता है। यदि कोई रोगी असंतुष्ट है, तो रोगी के चले जाने पर अस्पताल की अपनी धारणा को ठीक करने का अवसर गायब हो जाता है। एक बुरे अनुभव को ठीक करने से एक व्यक्ति को पहले कभी कोई समस्या नहीं होने से भी बेहतर अनुभव मिल सकता है।
कई होटल इन-हाउस मेहमानों की संतुष्टि को ट्रैक करने के लिए दैनिक रिपोर्ट का उपयोग करते हैं। हर बार जब कुछ सकारात्मक या नकारात्मक कहा या अनुभव किया जाता है, तो अतिथि के इलेक्ट्रॉनिक पोर्टफोलियो में दस्तावेज़ीकरण किया जाता है। अतिथि के चेक आउट करने से पहले नकारात्मक अनुभव ठीक हो जाते हैं क्योंकि कोई भी अतिथि कभी भी दुखी नहीं रहना चाहिए। उत्तर के रूप में "ठीक" कभी स्वीकार नहीं किया जाता है। यदि अतिथि यात्रा के बारे में चिंतित नहीं है तो होटल मानता है कि यह सही नहीं था और जीएम व्यक्तिगत रूप से अतिथि से बात करने आएंगे।
कनेक्शन: रोगी, कर्मचारी, उत्पादकता
अस्पताल और होटल उतने ही अच्छे हैं जितने उनके सबसे कमजोर ग्राहक संपर्क कर्मचारी। एक मरीज का अस्पताल का अनुभव केवल उतना ही अच्छा होता है जितना कि उसकी सबसे खराब बातचीत और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह एक व्यस्त निवासी या एक चिकित्सा सहायक था जिसने उन्हें जल्दी से बाथरूम में मदद नहीं की। कर्मचारी, प्रबंधक नहीं, ग्राहक अनुभव को प्रभावित करने में सबसे अधिक सक्षम हैं। एक प्राथमिक लक्ष्य अस्पताल के कर्मचारियों की अच्छी सेवा करना होना चाहिए, क्योंकि बदले में रोगियों को अच्छी सेवा दी जाएगी। एक होटल में, यह जोर ऊपर से नीचे आता है और प्रबंधक उन सर्वोत्तम लोगों को भर्ती करने और बनाए रखने का काम करते हैं जो अपने काम करने के स्थान पर गर्व और खुश हैं।
अस्पताल से आतिथ्य तक
अस्पताल प्रशासकों को चाहिए:
1. रोगी के अनुभव के पहले 15 मिनट को बेहतर बनाने के लिए कड़ी मेहनत करें
2. अस्पताल में रहने के दौरान रोगियों के साथ बेहतर संचार के महत्व पर बल दें
3. निरंतर आधार पर रोगी की संतुष्टि के स्तर को ट्रैक करें और समस्या आने पर जल्द से जल्द हस्तक्षेप करें
4. फीडबैक प्राप्त करने के लिए अस्पताल से छुट्टी मिलने के बाद रोगियों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई करें जिसका उपयोग भविष्य के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है।
5. "प्रतिष्ठा प्रबंधन" के लिए ऑनलाइन उपस्थिति से अवगत रहें क्योंकि मरीज सुविधा में आने से पहले अस्पताल के बारे में पढ़ेंगे और फिर बाद में अपने अनुभव के बारे में लिखेंगे।
6. प्रबंधन का लक्ष्य ऐसा वातावरण बनाना चाहिए जहां अस्पताल के सभी कर्मचारी खुश और उत्पादक हों, वे अपने मरीजों की सबसे अच्छी देखभाल कर सकें।
अस्पतालों के लिए एक भविष्य?
कुछ शोध बताते हैं कि अस्पताल अपने मौजूदा स्वरूप में जीवित नहीं रहने वाले हैं। अमेरिकी चिकित्सा प्रणाली तेजी से महंगी हो गई है और किसी के स्वास्थ्य के लिए खतरनाक हो सकती है। डॉ. डैन पॉल (कोलोराडो स्प्रिंग्स) के अनुसार, वर्तमान अमेरिकी स्वास्थ्य सेवा उद्योग रोगियों और डॉक्टरों के लिए भयानक है। वह पाता है कि "अस्पताल एक पुराने व्यवसाय मॉडल का उपयोग कर रहे हैं।"
यह ध्यान रखना दिलचस्प है कि दिवालिया होने की घोषणा करने वाले सभी अमेरिकियों में से दो-तिहाई ने चिकित्सा कारणों का हवाला दिया है। 2018 में, स्वास्थ्य सेवा पर खर्च किए गए 2.6 ट्रिलियन डॉलर का एक तिहाई अस्पतालों में गया, जबकि 20 प्रतिशत चिकित्सकों और क्लीनिकों (कैसर फैमिली फाउंडेशन) के पास गया। जॉन हॉपकिंस मेडिसिन रिपोर्टर ने 2016 में कहा था कि अमेरिका में हर साल 250,000 से अधिक लोग चिकित्सा त्रुटियों से मर जाते हैं, जिससे वे गलतियाँ हृदय रोग और कैंसर के पीछे मृत्यु का तीसरा प्रमुख कारण बन जाती हैं।
वर्तमान अस्पताल मॉडल को डायनासोर के रूप में पहचाने जाने की कितनी संभावना है? स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली कब खुद को किसी ऐसी चीज में बदल देगी जो वास्तव में रोगी की जरूरतों और चाहतों को पूरा करती है (और उससे अधिक)? कोई अनुमान लगाने को तैयार है? मेरी क्रिस्टल बॉल वर्तमान में जीवन रक्षक प्रणाली पर है और परामर्श के लिए उपलब्ध नहीं है।
इस लेख से क्या सीखें:
- Ask any hospital manager to explain his/her working environment and the response is likely to be that they need vitals, and data, and better alarms and patients that understand that all pain cannot be stopped and an acceptance that just being in a hospital means you will be uncomfortable and the future will be unpredictable.
- If you have been a patient in a New York hospital or spent time in a New York Emergency room, you know that the absence of a positive hotel employee attitude, hotel amenities, hotel spaces, and hotel cleanliness produces a heightened level of anxiety that leads to ongoing fears.
- While hotels are cognizant of their relationship to the public and heed market research that has led to improvements and innovation with the objective of improving customer satisfaction, hospitals have ignored the reality that their primary function is to turn a sick patient into a well-person and not to increase bottom-line profitability.
