क्यों एयर फ्रांस इसके नुकसान का हकदार है

यह अक्सर छोटी चीजें होती हैं जो किसी के चरित्र के बारे में सबसे अधिक प्रकट करती हैं और व्यावसायिक चरित्र में महत्वपूर्ण होती हैं।

अक्सर छोटी-छोटी चीज़ें होती हैं जो किसी के चरित्र के बारे में सबसे अधिक जानकारी देती हैं और व्यवसाय में चरित्र महत्वपूर्ण होता है। यह बात एक प्राचीन चीनी कहावत द्वारा खूबसूरती से कही गई है, जो कहती है, "बिना मुस्कुराते चेहरे वाले व्यक्ति को दुकान नहीं खोलनी चाहिए।"

एक बुरा अनुभव जो मैंने अभी एयर फ्रांस में किया था, जबकि अपने आप में अपेक्षाकृत छोटा, एयरलाइन के बारे में बोलता है।

मैं अपनी पत्नी का जन्मदिन और हमारी शादी की सालगिरह मनाने के लिए भूमध्यसागरीय क्रूज में शामिल होने के लिए अपने परिवार के साथ लंदन से जेनोआ के लिए उड़ान भर रहा था। मैं कम पैसे में गैटविक से ब्रिटिश एयरवेज या स्टैनस्टेड से रयानएयर के साथ सीधी उड़ान बुक कर सकता था। इसके बजाय मैंने एयर फ़्रांस को चुना क्योंकि हम हीथ्रो के पास रहते हैं; उड़ान का समय सभ्य था, कनेक्शन अच्छा लग रहा था और मैंने सुना था कि एयरलाइन और उसके हब में हाल ही में सुधार हुआ है।

यह कितनी बड़ी गलती साबित हुई क्योंकि हम पेरिस में अपना कनेक्शन भूल गए। यह चूक खराब मौसम या किसी क्षमा योग्य बात के कारण नहीं हुई थी; यह पूरी तरह से एयर फ्रांस की मानसिकता के कारण था।

हम पारगमन के लिए 45 मिनट के साथ चार्ल्स डी गॉल पहुंचे थे, लेकिन विमान से उतरने के बाद तक यह स्पष्ट नहीं था कि 2जी और 2ई (जहां हम लंदन से उतरे थे) पूरी तरह से अलग-अलग टर्मिनल भवन थे और उनके बीच एकमात्र कनेक्शन भूमि की ओर था, शटल बस के माध्यम से! समय का ध्यान रखते हुए, हम गलियारों से होकर भागे और उस बस तक पहुँचने में राहत महसूस की जो कम से कम देरी से रवाना हुई।

जब हम जेनोवा के लिए टर्मिनल 2 जी पर प्रस्थान लाउंज में पहुंचे, तो सूचना प्रदर्शन ने कहा कि उड़ान बंद हो गई थी, भले ही विज्ञापित प्रस्थान समय से कुछ मिनट पहले थे।

मैं तुरंत ग्राहक सेवा डेस्क गया और कर्मचारियों से कहा कि वे आगे बढ़ें और उड़ान को सतर्क करें। भले ही हमें चेक किया गया और विमान में विमान पर हमारा सामान होना चाहिए था, फिर भी उन्होंने मना कर दिया।

हम सभी जानते हैं कि यदि कोई उड़ान सामान के साथ बंद हो जाती है लेकिन यात्री नहीं, तो सुरक्षा कारणों से एयरलाइन को बैग ढूंढना और खोलना पड़ता है, जिसमें काफी समय लग सकता है। चूंकि हम गेट से कुछ ही दूरी पर थे, इसलिए हमें विमान तक ले जाने के लिए पर्याप्त समय मिल जाता, लेकिन कर्मचारियों ने उस बात पर ध्यान नहीं दिया। इसके बजाय, उन्होंने उड़ान से संपर्क करने का कोई प्रयास नहीं किया और जोर देकर कहा कि हम अगले के इंतजार में पांच घंटे बर्बाद कर दें।

ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने कहा कि जब हम उस रात उड़ान का इंतजार कर रहे थे तो वह बस हमें एक पेय और एक सैंडविच की पेशकश करेगा। जब मैंने उनसे कहा कि यह काफी अच्छा नहीं है, तो उन्होंने मुझे एक शिकायत प्रपत्र देने की पेशकश की। इससे पहले कि वह हमें हमारी बेहतर देखभाल करने के लिए अधिक अधिकार वाले किसी व्यक्ति से बात करने दे, मुझे एक दृश्य बनाना पड़ा। आख़िरकार, उसने हमें एक अन्य व्यक्ति से मिलवाया, जिसके बारे में उसने कहा कि वह उसका पर्यवेक्षक था, जो वास्तव में उसी डेस्क पर था। उस व्यक्ति ने हमें अपने लाउंज में बैठने के लिए आमंत्रित किया था लेकिन सुझाव मुझे देना पड़ा।

मैं बता सकता हूं कि मैं और मेरी पत्नी यह नहीं भूलेंगे कि एयर फ्रांस ने समुद्र के किनारे रात्रि भोज करके एक रोमांटिक शाम को बर्बाद कर दिया। हालाँकि, निवेशकों के लिए जो बात अधिक दिलचस्प होनी चाहिए वह एयर फ्रांस के बारे में अनुभव से पता चलता है।

हमने एयर फ़्रांस से सीधे फ़ोन पर अपना टिकट खरीदा। हमने ऑनलाइन बुकिंग की होती लेकिन वेबसाइट पर दिक्कत थी। (अगर कोई बेहतर वेबसाइट होती तो एयर फ्रांस फोन बुकिंग को संभालने की लागत से बच सकता था।) जब हमने बुकिंग की, तो चार्ल्स डी गॉल में कनेक्शन समय बहुत तंग या कम से कम जोखिम भरा होने का कोई उल्लेख नहीं था। क्यों नहीं? निश्चित रूप से एयर फ़्रांस को अपने घरेलू हवाई अड्डे पर संभावित पारगमन समय पता है?

ग्राउंड स्टाफ ने हमें कनेक्टिंग फ्लाइट पर लाने में मदद करने के लिए अधिक प्रयास क्यों नहीं किया? ऐसी धारणा क्यों थी कि बोर्ड पर हमें दौड़ने की तुलना में अपने बैग को खोजने और अनपैक करने में समय बर्बाद करना बेहतर था? या एयर फ्रांस ने वास्तव में इस धारणा पर सामान लोड करने की जहमत नहीं उठाई कि क्या हम कनेक्शन को छोड़ देंगे?

जब हम आख़िरकार कनेक्टिंग फ़्लाइट पर चढ़े, तो प्रबंधक पूछने आया कि हम कैसे हैं - क्योंकि उसे एक नोट मिला था कि हम नाराज़ थे। तो मैंने उसे बताया क्यों. वह कहानी से आश्चर्यचकित था। उन्होंने कहा, ''छोटे बच्चों के साथ वे आपके साथ ऐसा कैसे कर सकते हैं। यह भयानक है; आपको लिखना होगा और शिकायत करनी होगी - और मैं इसे अपनी रिपोर्ट में डालूंगा"।

उन्होंने यह भी कहा: "वे दिन गए जब मेरे पास एक गिलास शैम्पेन की पेशकश करके एक इशारा करने की शक्ति थी।" वह ग्राहकों को समझता है; उनके आकाओं से सवाल है: वे क्यों नहीं?

मैंने लिखा और शिकायत की और एयर फ्रांस के क्रेडिट के लिए, मुझे भविष्य में बुकिंग पर उपयोग करने के लिए माफी और £ 200 (यूएस $ 331) वाउचर सहित एक त्वरित उत्तर मिला, लेकिन मेरे बिंदुओं के पदार्थ की प्रतिक्रियाएं असंबद्ध थीं।

यह एक अलग घटना नहीं है; तीन में से तीन बुकिंग में, मुझे कोई न कोई समस्या हुई है। जब मैं अपनी वापसी यात्रा के लिए ऑनलाइन चेक इन करने का प्रयास कर रहा था, तो ऐसा करना असंभव था; एयर फ़्रांस सिस्टम ने बुकिंग संदर्भ, ई-टिकट नंबर या मेरे फ़्रीक्वेंट फ़्लायर नंबर को नहीं पहचाना। जब हम जेनोआ में हवाई अड्डे पर पहुंचे, तो एयर फ्रांस ने हमें पेरिस की उड़ान और पेरिस से लंदन के लिए कनेक्शन दोनों के लिए चेक इन किया। कनेक्शन के लिए बोर्डिंग कार्ड में पहले से ही गेट दिख रहा था, इसलिए टर्मिनल बिल्डिंग बदलने के बाद (आउटबाउंड लेग पर हमारे खराब अनुभव के कारण भागते हुए) हम सीधे बिल्डिंग के सबसे दूर वाले गेट की ओर भागे और पाया कि वहां कोई फ्लाइट नहीं थी। जो हमारे बोर्डिंग कार्ड पर लंदन के लिए दिखाया गया है, लेकिन इसके बजाय मास्को के लिए! नतीजतन, हमें सही गेट ढूंढने के लिए पीछे भागना पड़ा, जो विपरीत दिशा में टर्मिनल भवन के सबसे अंतिम छोर पर था, शायद एक किलोमीटर दूर का सबसे अच्छा हिस्सा। जब हम अंततः उड़ान में चढ़े (सौभाग्य से प्रस्थान समय से पहले) तो हमारी सांसें फूल रही थीं, पसीने से लथपथ थे और फिर से एयर फ्रांस को कोस रहे थे। चोट पर नमक छिड़कते हुए, विमान के दरवाजे विज्ञापित प्रस्थान समय के 10 मिनट बाद बंद हो गए, इसलिए आउटबाउंड लेग पर उड़ान को समय से पहले बंद करने के लिए हमें दिए गए सभी बहानों की विश्वसनीयता तुरंत नष्ट हो गई।

पिछले साल, मैंने बिजनेस क्लास में एलएचआर (हीथ्रो) से एलएएक्स (लॉस एंजिल्स) के लिए वापसी की उड़ान बुक की थी और फिर कुछ हफ्ते बाद एयर फ्रांस से कॉल आया कि उड़ान रद्द कर दी गई और मुझे पेरिस के रास्ते एक लंबी यात्रा पर भेज दिया गया। यह बुरा था और मुझे अपने पैसे वापस पाने के लिए जो तर्क देना पड़ा ताकि मैं किसी अन्य वाहक के साथ सीधी उड़ान बुक कर सकूं वह बहुत अनुचित था।

जब EasyJet की शुरुआत हुई, तो स्टेलियोस अपनी उड़ानों में ग्राहकों से उनके अनुभव के बारे में पूछते हुए अपनी उपस्थिति में स्पष्ट था। मुझे आश्चर्य है कि एयर फ्रांस के शीर्ष कार्यकारी प्रबंधन ने आखिरी बार अपने चालक दल के साथ और अपने ग्राहकों के सामने कब काम किया था। अगली शेयरधारकों की बैठक में रखना एक अच्छा प्रश्न होगा।

एयर फ़्रांस ने अभी €496 (US$694) मिलियन का परिचालन घाटा दर्ज किया है। इसमें कोई संदेह नहीं है कि इसका एक बड़ा हिस्सा आर्थिक संकट और एयरलाइन चलाने के सामान्य जोखिम के कारण है, लेकिन डेरिवेटिव और ईंधन हेजिंग के उपयोग से संबंधित प्रेस विज्ञप्ति में इस्तेमाल की गई "डबलस्पीक" से पता चलता है कि वरिष्ठ प्रबंधन अधिक व्यस्त रहा है। किसी व्यवसाय के प्रबंधन की तुलना में वित्तीय सट्टेबाजी* के साथ, जो कि कुशल संचालन और अच्छी ग्राहक सेवा के बारे में है।

*उद्धरण के लिए, "हेजेज के रूप में वर्गीकृत नहीं किए गए डेरिवेटिव उपकरणों से संबंधित 97 मिलियन यूरो का नुकसान हुआ" और "हेजिंग उपकरणों के उचित मूल्यांकन का नकारात्मक प्रभाव 1.5 बिलियन यूरो से घटकर 0.73 बिलियन यूरो हो गया"। पहला उद्धरण विशेष रूप से सट्टेबाजी के कारण हुए नुकसान का खुलासा करता है। दूसरा उद्धरण "डबलस्पीक" है क्योंकि हेज का मुद्दा मुद्रा या तेल जैसी वस्तुओं में प्रतिकूल उतार-चढ़ाव के खिलाफ बीमा है और हेजिंग की लागत को किसी के व्यवसाय मॉडल में शामिल किया जाना चाहिए। इसलिए, यदि हेजिंग उपकरणों का मूल्य गिर गया है, तो इसका मतलब यह भी होना चाहिए कि जिन प्रतिकूल मूल्य आंदोलनों के खिलाफ कोई बचाव कर रहा था, वे भी नहीं हुए हैं - फिर भी इसकी कोई स्वीकार्यता नहीं थी। यह सब एयर फ्रांस के एक और अविश्वसनीय बहाने की तरह है, जो यह सुझाव देने की कोशिश कर रहा है कि जो कुछ गलत हुआ वह उसके नियंत्रण से बाहर था जबकि वास्तव में वह पूरी तरह से दोषी था।

तथ्य यह है कि आप इस लेख को पढ़ रहे हैं, यह दर्शाता है कि एयर फ्रांस खराब प्रचार, भविष्य की बुकिंग पर इसकी लागत और इसकी प्रतिष्ठा में कमी का जोखिम उठाने को तैयार है। शेयरधारक सावधान रहें.

डेविड टार्श यात्रा उद्योग में कई कंपनियों को उच्च स्तरीय रणनीति और संचार सलाह प्रदान करते हैं। उस तक ईमेल पते के माध्यम से पहुंचा जा सकता है: [ईमेल संरक्षित]

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लिंडा होन्होल्ज़

के प्रधान संपादक eTurboNews eTN मुख्यालय में स्थित है।

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