माफी मांगना अच्छा व्यवसाय हो सकता है

कई साल पहले, एक फ़िल्म ने दुनिया भर में धूम मचा दी थी, उसका नाम था "लव स्टोरी।" फिल्म की सबसे प्रसिद्ध पंक्ति थी "प्यार का मतलब है कभी भी यह न कहना कि आपको खेद है।" इस महीने के टूरिज्म टिडबिट्स का उद्देश्य फिल्म के दर्शन की आलोचना करना नहीं है, लेकिन प्यार में जो सच हो भी सकता है और नहीं भी, वह निश्चित रूप से सामान्य रूप से व्यापार में और विशेष रूप से यात्रा और पर्यटन व्यवसाय में सच नहीं है।

जो कोई भी यात्रा और पर्यटन में काम करता है वह जानता है कि चीजें गलत होती हैं। होटल के बाथरूमों में पानी भर जाने से लेकर यात्रा में देरी तक, उन कर्मचारियों से जिनका दिन खराब हो सकता है से लेकर मानकों के अनुरूप नहीं परोसे जाने वाले भोजन तक, पर्यटन और यात्रा अक्सर संभावित संकटों की खान की तरह महसूस होती है। हालाँकि ये दुर्घटनाएँ जानबूझकर नहीं की जा सकतीं, लेकिन हमारे ग्राहकों को परेशानी होती है, और उनके पास शिकायत करने के अच्छे कारण हो सकते हैं, खासकर गर्मियों के महीनों के दौरान जब यात्रा अपने चरम पर होती है और अक्सर घबराहट होती है। "सर्वोत्तम" परिस्थितियों में भी माफी माँगना कभी आसान नहीं होता।

पर्यटन और यात्रा के मामले में, जहां तनाव की प्रवृत्ति होती है, विपणन उपकरण के रूप में माफी का सफल उपयोग एक आवश्यक कला बन गया है। आपके माफ़ी मांगने के कौशल को निखारने में मदद के लिए, टूरिज्म टिडबिट्स निम्नलिखित सुझाव देता है।

अपने अग्रिम पंक्ति के कर्मियों को यह कहने की कला में प्रशिक्षित करें कि उन्हें खेद है
अक्सर अग्रिम पंक्ति का व्यक्ति ही होता है जिसे किसी ऐसी बात के लिए माफ़ी मांगनी पड़ती है जिसमें उसकी गलती नहीं होती है या उसे ग्राहक के गुस्से का खामियाजा भुगतना पड़ता है। हालाँकि ग्राहक अपनी शत्रुता का ग़लत फ़ायदा उठा सकता है, लेकिन क्रोध के लिए अक्सर कोई अन्य जगह नहीं होती। यह आवश्यक है कि अग्रिम पंक्ति के कर्मी गुस्से वाली स्थिति को संभालना सीखें जिसके लिए वे जिम्मेदार नहीं हो सकते हैं लेकिन फिर भी उन्हें ठीक करना होगा। यात्रियों का गुस्सा शायद ही कभी किसी व्यक्ति पर लक्षित होता है, लेकिन ज्यादातर मामलों में इसका उद्देश्य किसी अव्यवहार्य या अव्यवहार्य स्थिति पर होता है। अपने व्यक्तिगत सम्मान की रक्षा करने के बजाय स्थिति को ठीक करने पर ध्यान केंद्रित करें। लोगों को न केवल मुझे खेद है, बल्कि यह भी कहना सिखाएं कि मैं इस स्थिति के बारे में क्या करने जा रहा हूं।

अपने ग्राहकों के समय प्रबंधन की जरूरतों के प्रति संवेदनशील रहें
जब पर्यटन तनाव और ग्राहकों के गुस्से का विश्लेषण किया जाता है तो सबसे पहला झुंझलाहट कारक आमतौर पर समय की हानि के साथ शामिल होता है। अवकाश यात्री ऐसे अनुभव खरीद रहे हैं जो समय का रूप हैं। व्यवसायिक यात्रियों को देरी के कारण ग्राहकों और धन की हानि हो सकती है जिससे उनका समय बर्बाद हो सकता है। इस प्रकार, एयरलाइंस के हब सिस्टम उनके दृष्टिकोण से कुशल हो सकते हैं, लेकिन एक विलंबित उड़ान कनेक्शन बनाने की आवश्यकता वाले लोगों के लिए बहुत अधिक क्रोध, निराशा और आय हानि का कारण बन सकती है। अन्य लोगों की समय संबंधी चिंताओं के प्रति संवेदनशीलता एक अच्छी माफ़ी का एक अनिवार्य हिस्सा है।

अक्सर एक साधारण माफी पर्याप्त नहीं होती है
जबकि हर कोई माफी की सराहना करता है, साधारण माफी, खासकर जब उन्हें नियमित और ईमानदार नहीं माना जाता है, अक्सर पर्याप्त नहीं होती हैं। बहुत से पर्यटक और यात्री "आपके धैर्य के लिए धन्यवाद" कहे जाने के बाद भी अपना बैग पकड़कर रह जाते हैं। अधिकांश यात्री यह नहीं सुनना चाहते कि उन्हें धैर्य रखने की आवश्यकता है। इसके बजाय वे इस बारे में सटीक जानकारी चाहते हैं कि समस्या से कैसे निपटा जाएगा, क्या मुआवजा दिया जाएगा, और उनके अलावा कौन (जिस व्यक्ति को असुविधा हुई है, देरी हुई है या गुस्सा आया है) समस्या को ठीक करने की जिम्मेदारी लेगा।

शिकायतों को ध्यान से सुनें
शायद ऐसा कुछ भी नहीं है जो यात्रियों और पर्यटकों को उन कर्मियों और कर्मचारियों से अधिक क्रोधित करता है जो सुनते ही नहीं हैं। ये लोग शारीरिक रूप से बोले गए शब्दों को सुन सकते हैं, लेकिन उनके गैर-अनुक्रमिक और रक्षात्मक व्यवहार केवल समस्या को बदतर बनाने का काम करते हैं। यह काफी बुरा है कि दुर्घटना घटी; यह दोगुना बदतर है जब फ्रंट-लाइन कर्मी समस्या को नजरअंदाज करते नजर आते हैं।

सभी वादे पूरे किए
अक्सर फ्रंट-लाइन कर्मी किसी समस्या को "ठीक" करने के प्रयास में या संतुष्ट और नाराज ग्राहक को संतुष्ट करने का एक तरीका खोजने के लिए ऐसी चीजों का वादा करते हैं जो घटित ही नहीं होंगी। ये झूठे वादे या गलत सूचना न केवल पहले से ही परेशान ग्राहक को परेशान करती है, बल्कि ग्राहक के नाराज होने का एक नया कारण भी पैदा करती है। इससे ग्राहकों का संगठन या व्यवसाय की सत्यनिष्ठा पर से विश्वास भी उठ जाता है। आप जो वादा करें उसमें सच्चे रहें और सभी वादे समय पर पूरे करें।

गुस्से को समाधान में बदल दें
किसी ग्राहक द्वारा समाधान की मांग करने की प्रतीक्षा न करें, समाधान की पेशकश करें और सभी अग्रिम पंक्ति के कर्मियों को भी ऐसा करना सिखाएं। अधिकांश मामलों में ग्राहक आपके समाधान की पेशकश से इतना प्रसन्न हो सकता है कि क्रोध या निराशा प्रशंसा में बदल सकती है। सबसे अच्छी माफ़ी किसी नकारात्मक स्थिति से निपटना है और न केवल समस्या का समाधान करना है बल्कि ग्राहक की अपेक्षाओं से परे जाना है।

कोई फर्क नहीं पड़ता कि कोई ग्राहक कितना गुस्सा है / वह अभी भी आपका ग्राहक है
अक्सर कर्मी यह भूल जाते हैं कि यात्रा आसान नहीं है और काउंटर के दूसरी तरफ एक इंसान ही खड़ा है। हो सकता है कि हम हर समस्या को ठीक करने में सक्षम न हों, लेकिन हम सभी समस्या को सुन सकते हैं। याद रखें, चाहे आप कुछ भी कहें या आप कितने भी सही हों, दूसरा व्यक्ति अभी भी आपका ग्राहक है।

डॉ। पीटर ई। टारलो टीएंडआर के अध्यक्ष हैं, जो टीटीआरए के टेक्सास अध्याय के संस्थापक और पर्यटन पर एक लोकप्रिय लेखक और वक्ता हैं। वह ईमेल पते के माध्यम से पहुँचा जा सकता है [ईमेल संरक्षित].