एक मिलियन मील बनाम कुछ अधिक मुस्कान

जेम्स टी। केन, ग्राहक निष्ठा पर एक कॉर्पोरेट सलाहकार, उसकी एयरलाइन के लिए एक समाचार फ्लैश है।

जेम्स टी। केन, ग्राहक निष्ठा पर एक कॉर्पोरेट सलाहकार, उसकी एयरलाइन के लिए एक समाचार फ्लैश है।

"मैं तुमसे नफरत करता हूं, और मैं हर किसी से कहता हूं कि मैं तुमसे नफरत करता हूं," वह कहता है। “अगर मैं नहीं होता तो आप मुझे आपकी एयरलाइन पर आने के लिए भुगतान नहीं कर सकते। कारण आपको लगता है कि मैं एक खुश ग्राहक हूं, मैंने पिछले साल आप पर 178,000 मील की दूरी पर उड़ान भरी थी - लेकिन ऐसा इसलिए है क्योंकि मेरे पास कोई विकल्प नहीं था। " कई अन्य लगातार व्यापार यात्रियों की तरह, वह पाता है कि केवल एक एयरलाइन है जिसकी उड़ान अनुसूची उसकी आवश्यकताओं के अनुरूप है।

"मैं वफादार नहीं हूँ," वह कहते हैं। "मैं सिर्फ एक बंधक हूं।"

कई बार उड़ने वाले विमान चालकों के बारे में समान भावनाएं साझा करते हैं, वे भी, सबसे अधिक बार उड़ते हैं - यहां तक ​​कि जब उन ग्राहकों के पास होता है, जैसा कि श्री केन करते हैं, तो माइलेज कार्यक्रमों में उच्च कुलीन स्थिति जो कभी-कभी मुफ्त अपग्रेड या प्राथमिकता बोर्डिंग जैसे भत्तों को प्रदान करते हैं।

श्री केन की भावनाओं ने घरेलू एयरलाइनों के लिए एक चौकसी को कम कर दिया, यहां तक ​​कि उद्योग ने 2007 में लगातार दूसरे वर्ष लाभप्रदता का संकलन किया, जो पहली बार 1999-2000 के बाद हुआ था। सेवाओं में कटौती, मार्गों को कम करने और विमानों को पूरी तरह से उखाड़ फेंकने और लगातार-फ़्लायर कार्यक्रमों से जुड़े लाभों को लगातार कम करने के बाद, एयरलाइनों ने अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों को अलग कर दिया हो सकता है।

और उनके मुख्य ब्रांड-बिल्डरों, उन अभिजात वर्ग-स्थिति अक्सर उड़ने वाले कार्यक्रमों, केवल एक कंपनी के ग्राहक की नापसंद को सुदृढ़ कर सकते हैं जिसे वह या वह मजबूर महसूस करता है, प्रेरित नहीं, उपयोग करने के लिए, श्री केन ने कहा।

"हम उन भत्तों को विशेषाधिकार के रूप में नहीं देखते हैं," श्री केन ने कहा। “हम केवल उन्हें पात्रता के रूप में देखते हैं। मुझे पाने के लिए, मुझे पिछले साल 178,000 मील की दूरी तय करनी थी। एक ही समय में, हर देरी, हर छूटे हुए कनेक्शन और भीड़भाड़ वाले विमान, हर खराब भोजन, हर बार किसी ने एक सीट को झुककर अपने घुटनों में घुसा दिया - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह एयरलाइन के नियंत्रण से परे परिस्थितियों के कारण था या नहीं, मैंने उन सभी को इसके लिए दोषी ठहराया। "

श्री केन की विशेषता ग्राहक-संबंधों और विपणन रणनीतियों के साथ निगमों की मदद कर रही है। वह ब्रूकेसाइड समूह में एक वरिष्ठ सलाहकार और भागीदार हैं, और उनके ग्राहकों में यूनिवर्सल स्टूडियो, एनबीसी, मेजर लीग बेसबॉल, कर्स ब्रूइंग और नेशनल पार्क सर्विस शामिल हैं।

एयरलाइन्स अक्सर सबूतों के आधार पर गहरी ग्राहक निष्ठा मानती हैं कि "मैं दिखाती रहती हूँ", जैसा कि मिस्टर केन कहते हैं। "खेल है, आप उनके साथ अंक जमा करते रहते हैं, लेकिन निष्ठा नीचे आनी चाहिए कि क्या वे आपके साथ अंक बना रहे हैं," उन्होंने कहा।

वह अमेरिकन एक्सप्रेस और अमेज़ॅन को उन कंपनियों के मॉडल के रूप में उद्धृत करता है जो विश्वास और वफादारी का निर्माण करना जानते हैं।

एयरलाइन उद्योग नोट करता है कि माइलेज कार्यक्रम, जो लगभग 26 वर्षों से है, अभी भी एक वर्ष में लाखों मुफ्त टिकटों की बिक्री करते हैं। लेकिन वे लगातार ब्लैकआउट डेट्स और उच्च माइलेज आवश्यकताओं पर जमा करके लाभ में कटौती करते हैं।

SmarterTravel.com के एक संपादक और एक लेखक, "माइलेज प्रो: इनसाइडर गाइड" के लेखक, माइलेज प्रो रैंडी पीटरसन के साथ एक लेखक टिम विंसिप ने कहा, "एयरलाइंस जितना संभव हो सके उतनी निष्ठा उत्पन्न करना चाहते हैं, लेकिन इसे सस्ते में करना चाहते हैं।" लगातार उड़ता कार्यक्रमों के लिए। ”

"हमें मिल गया है, जो एक महत्वपूर्ण बिंदु हो सकता है" माइलेज-आधारित वफादारी कार्यक्रमों की व्यवहार्यता के साथ, श्री विंसशिप ने कहा। SmarterTravel.com पर एक लेख में, "2008 के लिए फ़्रीक्वेंट फ़्लायर रिज़ॉल्यूशन" शीर्षक से उन्होंने लिखा, "मेरा पहला संकल्प माइलेज कार्यक्रमों से मेरे क्रमिक विघटन को जारी रखना है।"

लगातार यात्रियों के बीच एयरलाइन की वफादारी का विश्लेषण करना एक अकादमिक अभ्यास हो सकता है, क्योंकि उद्योग में कटौती का मतलब अक्सर कई मार्गों पर या कुछ बाजारों में कम विकल्प होता है, वस्तुतः कोई विकल्प नहीं।

हालांकि, लंबी दौड़ वाले मार्गों और विशेष रूप से अंतर्राष्ट्रीय मार्गों पर व्यापक प्रतिस्पर्धा है। दक्षिण-पश्चिम और जेटब्लू जैसी ब्रांड-सचेत एयरलाइनों ने इस बीच, सकारात्मक छवि और ग्राहक सेवा के आधार पर ठोस और यहां तक ​​कि व्यापक निष्ठा का निर्माण किया है, न कि जटिल लगातार-फ़्लायर कार्यक्रमों का। नई एयरलाइन वर्जिन अमेरिका भी ऐसा ही करने की उम्मीद कर रही है।

इस वर्ष शुरू होने और आने वाले वर्षों में तेजी लाने के साथ, संयुक्त राज्य अमेरिका में और अधिक शहरों के बीच उड़ान भरने में सक्षम अंतरराष्ट्रीय एयरलाइनों से नई घरेलू प्रतियोगिता की भी उम्मीद है क्योंकि संयुक्त राज्य अमेरिका और यूरोपीय संघ के बीच नया ओपन स्काईज समझौता विकसित होता है।

सच्ची ग्राहक निष्ठा को दीर्घकालिक विश्वास से परिभाषित किया जाता है जो एक कंपनी ग्राहक की जरूरतों का अनुमान लगाती है, श्री केन ने कहा। उन्होंने कहा, "एयरलाइंस अपना व्यवहार बदलने की कोशिश करती रहती हैं," उन्होंने कहा। “जब एक एयरलाइन एक बड़ी गलती करती है, तो वे मुझे और मील देना चाहते हैं। वे यह नहीं समझते हैं: मैं वास्तव में उन स्थितियों के तहत अपने विमान पर नहीं उतरना चाहता, जिन्हें आप मेरे अधीन कर रहे हैं। इसके बदले मुझे अच्छी सेवा दो। ”

nytimes.com

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लिंडा होन्होल्ज़

के प्रधान संपादक eTurboNews eTN मुख्यालय में स्थित है।

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