यूनाइटेड एयरलाइंस विदेशी कॉल शिकायत केंद्र को डिस्कनेक्ट करने के लिए

पिछले हफ्ते यूनाइटेड एयरलाइंस ने पुष्टि की कि, अप्रैल आते हैं, यह ग्राहकों की शिकायतों और शिकायतों को दूर करने के लिए अनुबंधित एक विदेशी कॉल सेंटर को फोन लाइन को काट देगा।

पिछले हफ्ते यूनाइटेड एयरलाइंस ने पुष्टि की कि, अप्रैल आते हैं, यह ग्राहकों की शिकायतों और शिकायतों को दूर करने के लिए अनुबंधित एक विदेशी कॉल सेंटर को फोन लाइन को काट देगा। जिन मुद्दों पर चर्चा करने वाले ग्राहक अभी भी एयरलाइन के सामान्य 800-नंबर पर कॉल कर पाएंगे, लेकिन जैसा कि किसी ने भी यूनाइटेड (या किसी भी एयरलाइन के) स्वचालित फोन ट्री को नेविगेट करने की कोशिश की है, वह जानता है कि टिकट बेचने और आरक्षण को बदलने पर ध्यान केंद्रित है।

यहां से, भले ही आप एक लाइव यूनाइटेड एयरलाइंस एजेंट के माध्यम से प्राप्त करते हैं, आपको संभवतः पुराने ज़माने के पत्र के रूप में या ईमेल के माध्यम से पोस्ट-फ़्लाइट टिप्पणियाँ, अच्छा या बुरा भेजने के लिए कहा जाएगा।

फोन का जवाब देना क्यों छोड़ दिया? यूनाइटेड एयरलाइंस के प्रवक्ता रॉबिन उरबांस्की के अनुसार, कंपनी ने फीडबैक लाइन की सफलता पर शोध किया और निष्कर्ष निकाला कि "जो लोग हमें ईमेल करते हैं या लिखते हैं वे हमारी प्रतिक्रियाओं से अधिक संतुष्ट होते हैं।"

हालांकि, कई यात्री, आतिथ्य उद्योग के विशेषज्ञ और क्षेत्र के लोग कॉल-सेंटर बंद होने को लागत में कटौती के उपाय के रूप में देखते हैं और ग्राहक देखभाल पर ध्यान केंद्रित करने से दूर रहते हैं।

एक कठिन अर्थव्यवस्था में, आपके द्वारा प्राप्त किए गए प्रत्येक ग्राहक को पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण बनाए रखने के लिए, यूनाइटेड की मूव पज़ल्स लोग जैसे कि सामान के ज़ेक एडकिन्स फॉरवर्ड, डोर-टू-डोर सामान शिपिंग कंपनी। "मेरे लिए यह स्पष्ट नहीं है कि कैसे इस [शोध] ने यूनाइटेड को यह निष्कर्ष निकालने के लिए प्रेरित किया कि सुधार करने के बजाय, उनके कॉल सेंटर सबसे अच्छा रणनीतिक निर्णय होगा।"

दूसरों को संदेह है कि जैसे-जैसे अर्थव्यवस्था बिगड़ती है और बजट मजबूत होता है, लाइव ग्राहक-सेवा केंद्र कहीं और गायब हो जाएंगे। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि अच्छी तरह से संचालित यात्रियों को सेवा पर प्रतिक्रिया देना बंद कर देना चाहिए। हमें बस कुछ नए कौशल सीखने की जरूरत है - और कुछ पुराने को तेज कर सकते हैं।

एंजी की सूची के बेट्सी व्हिटमोर ने कहा, "यह एक ऐसा कौशल है जो किसी को भी गुरु बना सकता है और हर किसी को चाहिए।" "चाहे वह यात्रा, घर में सुधार, या रेस्तरां सेवा, बुरा या अच्छी सेवा के बारे में नहीं बोल रहा है आप और कंपनी शामिल है।"

व्हिटमोर ने सही कहा, कॉलेज ऑफ चार्ल्सटन में आतिथ्य और पर्यटन प्रबंधन कार्यक्रम के निदेशक जॉन क्रोट्स ने कहा। “ग्राहक या मेहमान जो शिकायत करते हैं वे व्यवसाय के सबसे अच्छे दोस्त हैं। वे आपको बता रहे हैं कि आपकी समस्याएं कहां हैं और आपको गलतियों को सुधारने का अवसर प्रदान करती हैं, जिससे उनकी वफादारी बनी रहे। " यात्रियों को उनकी सलाह: "बोलो!"

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लिंडा होन्होल्ज़

के प्रधान संपादक eTurboNews eTN मुख्यालय में स्थित है।

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